培训讲师：黄鑫亮老师（>>点击查看黄鑫亮老师详细介绍）
适用对象：行业客户经理
课程时长：2天，7小时/天
课程特色：
 本课程完全针对中国移动集团客户经理队伍开发，极具针对性，已在集团公司、广东移动等地成功实施，并获得学员的认同和肯定；
 本课程将带领学员提升销售技能，并交给客户经理一套行之有效的行业透视工具，让客户经理更好的拓张和维护行业客户；
 主讲讲师为6年移动通信行业工作经验，3年行业咨询经验，专注与集团客户领域研究，熟悉客户经理工作流程，有丰富的客户经理培训辅导经验；
 基于超过200个客户经理的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是中国移动内部的集团客户经理工作案例，富有针对性，更符合中国移动实际；
 远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。
课程目标/学员收益：
1).帮助客户经理了解最新发展形势，并确定在新形势下客户经理的新定位；
2).掌握行业分析的三五五联动法，学会运用此方法进行行业拓展；
3).学会分析行业客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力；
4).掌握一套行业分析的工具和方法，通过客户价值链分析、需求判断、需求分析、采购决策分析及产品分析制定行业客户关系拓展和需求引导的拓展策略；
5).掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升客户经理管理管理技能；
6).掌握一套客户需求管理的工具和方法，通过行业客户商业环境分析、行业客户需求引导，行业信息化方案制作与呈现，商务谈判与异议处理等技巧的讲解，提升客户经理需求管理技能；
7).掌握竞争应对的方法与工具，学会在不同情境下选择不同的有效竞争策略。

课程纲要：

模块一：认知篇
水煮三国——国内外全业务竞争局势分析及客户经理转型定位

 全业务竞争带来的机遇和挑战
1、全业务营销案例——当前行业信息化推广八类常见困惑解析
2、产业趋势分析
3、全业务运营模式下的转型：
 全竞争——3+N+1竞争局势分析
• 全竞争的特征使运营商的格局发生变革
• 由网络和业务竞争转向服务与创新竞争
• 由技术的竞争转向整合资源的竞争
• 由单个企业的竞争转向整个价值链的竞争
走进4G时代
 视频观看：未来生活的一天，直观感受4G时代
 4G技术发展背景：GSM、GPRS到3G再到第4代的发展
 4G的诸多超越
 4G时代的应用驱动
 4G时代的移动智能终端企业能做什么
• 推动智能终端产品功能和形态向多样化拓展
• 通过应用端商业模式创新激发用户的消费需求
• 通过产业链上下游合作加强在利润分配中的主导地位
 三大运营商的4G大战
• 中国4G拍照三国杀
• 电信、联通的4G建设情况
• 移动的应对策略：融合推动，技术领先，充分发展
• 美国运营商4G竞争策略借鉴：Verizon Wireless，Sprint Nextel Corp，AT&T Inc.T-Mobile
 4G对集团客户市场的挑战
• 流量激增,而且流量使用不均衡现象呈现几何级数的倍增
• 从购买通信服务，向购买流量服务转型
• 新类型、巨耗流量的OTT业务会出现
• 更加开放和合作的机制将浮现
• 互联网基因的公司演进速度进一步加快，更加凸显运营商的慢节拍
 集团客户服务也向4G演进
• 差异化服务阶段
• 提供通信外附加服务阶段
• 客户价值提升阶段
• 信息化顾问服务：价值导向、综合支撑、合理建议
 追本溯源：全业务对集团客户经理工作的新要求
 客户经理的知识结构实现从业务到技术的转型；
 客户经理的营销模式实现从B2C到B2B的转型，强化对企业运营需求的挖掘；
 集客户经理的工作能力更要从销售能力向营销策划分析的复合型转变。

模块二：行业解决方案的推荐与销售

1.集团信息化推广七步法——产品价值分析
1、全业务体系综合介绍（通信服务、信息服务、融合通信）重点介绍
 数据通信业务（专线、VPN、IDC等）
 互联网（文化、盈利模式、主要应用、网络营销模式）
2、产品卖点分析法----如何通俗化理解集团信息化产品？
3、深度掌握产品的几个关键要素和技巧
 ADC类产品分析：企业建站、企业一卡通、移动管家等
 MAS类产品分析：BlackBerry等
 M2M类产品分析：车务通等
 行业应用类产品分析：农信通、校信通等
 语音增值类：移动总机、移动400等
 综合接入类：互联网专线等
4、精确营销：目标市场分析与选择
5、信息化产品分析表：产品功能和目标客户的使用者所获利益的对接
6、信息化产品业务表达的“四化”原则
7、小组演练：以现有信息化业务产品为例进行卖点分析和三句半表达

2.集团信息化推广七步法——行业客户分析
1、行业客户价值链分析
 案例：某集团客户系统应用案例
 情景训练：不同行业客户价值链分析
2、行业客户筛选
 行业客户购买动机原理
 行业客户细分方法及四类目标市场分类及特点
 目标客户筛选的“MAN”法
 各产品对应的目标市场建立清晰的业务营销层次
 产品价值与客户需求对接策略
小组演练：以现有信息化业务产品为例进行目标客户群细分

3.集团信息化推广七步法——行业客户信息化需求的深度挖掘 
行业客户信息化需求深度挖掘三部曲
1、需求假设
 需求假设行业客户需求案例分析
 集团客户行业背景的定性定量分析法
 案例：餐饮行业背景分析
 行业价值链分析
 情景训练：不同行业客户价值链分析
 集团客户的需求假设与分析
 案例：某集团客户系统应用案例
 工具使用：集团客户价值链分析表
 情景演示：银行、医院、保险、建筑、公安、政府等行业的信息化需求假设分析
2、需求验证
 需求挖掘的目的
 需求验证的关键信息六环节
 需求验证方法：SPIN法
 案例教学：SPIN法的实践运用
3、需求评估
 需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析
 需求评估法：调查问卷
 案例学习：银行行业需求假设及验证分析

4.集团信息化推广七步法——意向客户的重点跟进
第四幕：意向客户的重点跟进
1、可能的竞争因素
 客户面临可能的替代产品选择
 客户对预期效果的不确定性
 客户采取行动所带来的风险
2、把握拜访过程中的“小红旗”
 小红旗意味着销售过程中的“警告”和“危险”
 可能的小红旗：
 忽略了一些必要信息；
 没有拜访某些关键决策者
 较低层的联系人成为项目进展的瓶颈
3、建立“1+3立体关系网”
 案例分析——“手足无措的曾经理”
 1：公司的领导——信息化通信的决策者
 3：把握管语音采购的决策、管财务预算合同等、管IT集成方面

5.集团信息化推广七步法——方案策划设计与推介促成
  以客户为导向的方案制作
 解决方案案例介绍
 方案制作的基本思路
 方案的设计原则和要素
 《项目建议书》和《行业信息化综合解决方案》分析
  方案推介促成
 推介案例分析
 如何有效进行方案推介
 希尔VC-FABE信息化产品推介法
 基于价值链的FABE法
 价值功能表
 现场演练
 方案推介通俗化运用“讲故事法”
 如何讲故事
 现场演练——XX移动故事会
 校讯通营销案例分析

6.集团信息化推广七步法——竞争应对与推介促成
客户购买决策分析
 客户决策链的关键人物
 影响决策采购的五种人
 关键人物对产品／项目的态度
 关键人物的个人信息分析
 各关键人的内外部政治信息
 建立立体的客户关系网
 集团采购关键时机信息
 借助客户端关键活动和事件
 经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程
 竞争应对、促成签约
1、充分利用小铃铛
 了解对手产品、服务、资费以及潜在客户对其评价
 暗示法放大对手缺点以及潜在客户痛点
2、竞争营销八种策略
3、有效应对客户价格谈判
 应对价格战10大技巧

7.集团信息化推广七步法——售后维系与二次营销
售后维护与二次营销
 功能维护
 技术维护
 关系维护
 客户关怀常态化的策略
 经典客户关怀的案例分享

模块三：实战工具
行业透视器 
1.认识“需求透视表”
 需求透视表设计原理
 需求透视表与行业结合原则
 需求透视表应用案例
2.掌握“需求透视表”之行业需求图谱及策略
 客户需求交叉分类
 降低成本、提高效率、强化管理维度
 内部办公、生产监控、营销分类维度
 本季度重点推广产品
 客户面临挑战
 行业/客户选择关注重点
 成功案例提炼
3.掌握“需求透视表”之客户分类
 信息化潜力维度：高低
 信息化收入维度：高低
4.掌握“需求透视表”之产品发展策略库
 产品类型：产品分为收入、收入加粘性及粘性产品
 具体产品名称
 产品具体介绍
 产品可提供的关键价值描述
 产品的关键功能
 该产品在销售时关键介绍内容
 产品资费
 产品目标客户群及策略
 产品拓展难点
 竞争对手产品对比
 产品成功案例
 销售资源
5.实战训练：通过案例闯关，实际操作需求透视表
模块四：贯穿全课程案例
1. 解决用户问题：
    【案例延伸】：APP营销：唱吧的校园歌手大赛
    【案例分享】：船运行业的核心竞争与低价产品换关系
2. 产品迭代营销：
    【案例分析】：HP公司的免费赠送与用户体验
    【案例延伸】：高端家具行业的产品升级营销
3. 产品价值链营销：
【经典案例】：魅力四射陈大姐
    【分析1】：凸显核心价值
    【分析2】：“关系“产品化经营
    【分析3】：借势借力的销售半径扩大
【案例延伸】：产品链条的关注点
    【分析1】：天气预报的大变身
    【分析2】：引发用户兴趣
    【分析3】：用户关注
    【分析4】：用户价值增值
    【分析5】：群众对群众
    【分析6】：资源交换的共赢
一、 一套商业方案分析
1.【经典案例】：厦门电信的整合营销方案
    【分析1】：商业行为的整合
    【分析2】：商业伙伴的整合
    【分析3】：宽带补贴的背后逻辑
    【分析4】：商业伙伴的客户共享与资源整合
2.【案例优化】：某省联通的网格营销方案
    【分析1】：基础营销方案的常见四大漏洞
    【分析2】：基于客户需求与商业伙伴的营销整改
3．【案例优化】：某省联通校园中心营销方案
    【分析1】：传统任务式营销方案整改
    【分析2】：整合客户资源与用户参与
    【分析3】：激励客户互动的平台搭建
二、 一个观点
1. 【价值创造】：基于互联网思维下的融合产品营销
    【赠与价值】：四川成都航空公司“免费”牌
1） 互联网模式下的“不务正业“
2） 未来产业发展趋势：基于现有优势的平台化营销
    【打破规则】：360免费价值观：打破行业规则，寻找新价值链，增加产品迭代的粘性
    【案例延伸】:丽江旅游行业免费思维下的突破与创新
    【案例延伸】:广东揭阳翡翠玉石行业免费思维下的行业运用
免费思维的价值链转变：入口-端口-增值-价值链
2. 【感知变化】：关注客户的客户
【案例分享】:某移动与台湾医院的信息合作
    【分析1】：客户的痛点挖掘：人流，工作量与成本
    【分析2】：客户的痒点深抓：配送与服务双响炮
3. 【互动共赢】：关注客户的痛点与痒点
【案例分享】：互联网APP产品给予客户带来的新思考
【案例分享】：福建茶叶商的APP
【案例分享】：健身房的APP运用
【案例分享】；医药品行业的APP运用
【案例分享】：教育行业：校车资源的整合
互联网思维的整合价值链：圈定用户-赠与价值-搭建平台-互动共赢
互联网思维=用户思维+互联网的工具+互联网的方法论

培训方式/工具及方法
传统培训难以量化，难以落地，很多地市对于培训反应出一些普遍困惑：
 重投入，轻产出：没有引发一个人行为上根本而持久的改变，其培训效果就几乎等于零；
 重培训，轻实践：在脱离情景脉络的条件下获得的知识，经常是呆滞的和不具备实践作用的；
 重个人，轻组织：没有整体的改变，个别培训的效果就会大打折扣。重个人忽视组织的后果：丢掉或带走”
面对这些困惑，对授课形式做了变革，注重培训后行为的改变与持久维持，所有授课知识点全部融入案例，真正将案例教学进行到底，并有大量的实操演练与工具应用，具体如下：
 闯关式案例演练法：课程包括大量的工作案例，并且包含很多行业类案例，巧妙的设置销售各环节障碍，让客户经理在每一关的案例演练中学习销售技巧、学习行业组织结构、采购流程等内容。此方法能激发学员竞争欲望，并让学员在竞争中体会到乐趣，体验销售各环节的精髓。
 复盘法：每一个闯关结束后，通过总结策略成败，方案得失，梳理营销思路，清晰优劣势，并通过多次调整与改进练习，切实提高综合营销素质。
 行动学习法：行动学习的精髓来源于精心设计的学习过程，以及小组成员对已有知识和经验的相互质疑以及在行动基础上的深刻反思。因此每节课程内容结束后，都有三个实战情景的模拟演练，提升学员对于学习内容的操作应用，在下一节开始前，都对前一节场景练习结果进行回顾和点评，巩固学习成果。
 微行动学习：以行动学习理念和方法论为基础，通过解决战略执行过程中的真实业务问题达到提升客户经理能力和绩效改善，进而发展组织能力和促进业务战略落地的方法论。希尔咨询在培训后将发起2个月时间的微行动学习，由学员发起问题，讲师作为业务导师，引导问题解决并固化行为模式。

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