【培训讲师】林翰芳老师
【课程研发背景】
高速发展，竞争激烈，投诉居高，人才流失大
1.近年来美容美体行业已成为继住房、汽车、旅游后的第四大消费热点，行业年增长速度平均呈30%以上的增长态势。
2.行业分散，局部竞争激烈。产品及服务复制速度快，消费者选择多，产品可替代性高，企业面临新一轮的挑战，开始注重人才的投资，营销能力及管理水平变成了最关键的因素。
3.客户投诉、拒签、退款等现象逐步增加。调查显示，85%以上的严重投诉都是由客服人员处理不当造成的，因此处理投诉的技巧及能力也被提上了老板的日程。
【解决难题】
★每天接听很多电话，但线上预约成功（线上成交）总不尽人意
★陌生拜访话术换来换去都找不到最满意的讲稿，快拒率居高不下
★坐席很勤奋，活动量也很高，但总是无法提高业绩，造成士气低落
★管理团队总感觉累，KPI无从下手，是否该建立绩效考核标准（KPI）
★坐席流失，找不到关键因素，是激励方案不够好还是员工心态出了问题
【培训对象】
美容美体行业电话客服、美容美体电话营销专员、美容美体电话营销管理人员（组长、主管、经理、总监）、美容美体培训岗、营销策划、业务督导。
【课 时】两天（6小时/天）
【课程收益】
1.坚定坐席对行业与公司的信心，降低公司人员的流失率
2.提高坐席线上成交技能，将公司的产品和服务快速、精准地推广出去
3.使电话销售人员工作时保持在巅峰状态，使坐席被拒绝后，仍旧信心十足
4.使坐席快速与客户建立亲和力与信赖感，提升专业水平，增加成交量
5.准确把握需求，快速成交有意向的客户，降低沟通成本
6.巧妙处理投诉、降低风险；做好客户维护，为公司培养忠诚的客户
【课程大纲】
第一天
【课程收获】
1.美容美体行业前景及市场潜力，让员工爱上工作
2、电话坐席的自我定位及开场白
3、话术编写技巧
4、呼入与呼出线上沟通技巧
5、如何把握客户
【课程安排】
第一节、美容美体行业前景及市场潜力，让员工爱上工作
第二节、电话坐席的自我定位及开场白
1、电话呼入坐席的自我定位（美容师？专家？医生？客服？助理？）
2、电话呼出坐席的自我定位，（销售专员？产品专家？美容专家？）
3、一个合理的身份，一份漂亮的话术，能极大地增加你的专业度，提高客户的信任度。
第三节、为话术加分的三大因素
1、内容； 迷你裙理论
2、声音、肢体语言； 疯狂的电销员（行业案例）
3、态度、情绪信心； 案例
第四节、线上沟通六宝：
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美）
3、提问训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
录像片断观看及案例分析：
第五节、抓住客户的心；爱美之心人皆有
1、美容美体客户群分析
2、客户最关心的是什么
3、如何站在客户立场进行沟通
◎ 案例分析
◎示范指导、模拟演练
◎就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六节、线上营销14问
1、你卖的是什么？
2、你和产品是什么关系？
3、你和客户是什么关系？
4、产品是什么？
5、是产品，还是废品？
6、产品需要客户，还是客户需要产品?
7、客户究竟买的是什么？
8、哪些客户最需要你的产品？
9、为什么你的客户会向你购买？
10、你的客户什么时候会买?
11、为什么你的客户不买?
13、谁不是你的客户？
14、客户分为几种类型？
第七节、美容美体行业呼叫坐席营销辅助技能——赞美营销
1.沟通从赞美、鼓励开始，引导客户的爱美需求
2.通过赞美寻求同理心，收集客户的爱美需求
3.传递快乐与对方想要的感觉，满足客户的爱美需求
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
第二天
【课程收获】
1、电话营销专业流程梳理
2、产品包装FAB
3、掌握有效倾听、提问的技巧
4、快速激发客户的需求
5、有效解决客户问题及投诉
【课程安排】
第一节、电话营销专业流程梳理
一、开场白
短小精悍
专业可信
引导客户的“四个心”：好奇心、虚荣心、贪心、恐惧心
二、产品策略
特征
效果
给爱美人士带来的利益
第二节、如何判断客户的真实想法——有效倾听
一、停止动作，停止7个不良的心态和行为
二、仔细聆听，通过4种方式发觉客户要表达真实意思
三、充分鼓励客户表达的3方式
第三节、得到你想要的答案——问出客户的需求
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
提出的问题一定是提前设计好的
客户的回答一定是自己可控制的
问话的四个目的和八个模式（分别针对呼入与呼出）
怎么“问”？问话的七个要点
1. 激发参与的问题要点
2. 激发欲望的问题要点
3. 说服客户的问题要点
4. 引导思路的问题要点
找到同理心的问题要点
阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
引导谈话主题的问题要点
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第四节、解决客户问题
一：解决问题
1、一二三四法则
2、客户何时产生异议，客户在抱怨什么？
3、通过案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的
4、客户抱怨想得到什么，未得到正确处理时造成的三方影响
七个案例实战演练，用问题解决客户的问题
第五节、解决客户的投诉
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 3F法则
*美容行业代理商投诉案例分析；
*美容事件投诉案例分析讨论；
*就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导
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