培训讲师：耿镔老师（>>点击查看耿镔老师详细介绍）
课程时间：2天，6小时/天
培训对象：客服专员、导购、店长、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员
课程方式：落地工具、实战案例、视频案例、小组研讨、现场实操
课程背景：
所有的营销专家都认为，开发陌生客户的成本远远大于维护老客户；所有的终端人员都在思考，终端竞争越来越激烈，终端门店流量成本越来越高的新零售时期，如何保障业绩持续提升，如何培育老客户的忠诚度？老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程！
课程收益：
● 获得一套实用高效的VIP管理工具和方法
● 避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失
● 建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧
● 学会服务和维护顾客的核心要素，把顾客变成忠诚的VIP
● 让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务
课程大纲：
导引：终端VIP管理主要问题与应对
经验萃取：兰州店37平米如何做到月均80多万销售业绩
一、新零售时代顾客需求趋势分析
二、知名品牌如何颠覆传统的服务和营销方式
经验萃取：哥弟一个终端客户为什么能购买1000多件
三、90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区
四、VIP管理的三大死穴
案例分析：南京回眸服饰店的如何做到回购率80%
五、从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”
实战工具：VIP开发管理最重要的3要素
第一讲：顾客信息与档案管理
一、 3大途径获取顾客准确信息
案例赏析：哥弟小静的秘籍
二、获取私隐信息3个技巧
工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表
工具表格：客户关系管理20项核心内容
第二讲：顾客精准分析与建立联系
一、VIP客户服务的第一个关键时刻MOT
头脑风暴：如何让顾客记住你
二、营造完美第一印象的五有法则
实战技巧：如何记住顾客
VIP管理技巧：4类重点客户的筛选技巧
VIP分类技巧：影响力中心客户的3个核心标准
三、分级管理常见的误区与应对技巧
四、VIP卡的分级标准
工具表格：女装、男装、鞋帽、童装、运动休闲等的差异分级管理
五、如何设计顾客升级标准
实战技巧：VIP权益设计3原则
案例分析：权益设计成果案例分享
六、如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客
七、如何唤醒睡眠顾客
实战实操：激活睡眠顾客的技巧和话术模板
实战工具：VIP的TFAI模式管理
第三讲：关系互动强化与精准营销
一、VIP维护两大难点：关系互动与强化
二、如何做到个性化管理与人性化服务
案例赏析：雅莹、太平鸟、CK的成功之处
三、关系互动的6大策略与实施技巧
现场实操：设计你的免费策略
创新设计：如何设计价值策略让顾客重视VIP资格
现场实操：设计感动策略服务流程
创新设计：如何让顾客下次购买时首先想到你
机会植入：如何创造顾客下次购买机会
四、客户离店后的维护“5必须”
工具模板：365互动策略阶段流程表
五、如何创造合理机会互动和强化关系
六、客户服务如何做好理由设计+话术设计
工具表格：客户专属日子服务表
现场实操：VIP137、3315回访内容和话术设计
七、顾客互动强化三大禁忌
案例实操：朋友圈互动禁忌和技巧
工具模板：关系互动的话题、时间和频次
八、VIP促销短信为什么无效
现场实操：短信微信设计模板和设计技巧
九、VIP电话回访的技巧
工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术
十、关系强化的6种实用策略和技巧
十一、为什么你的电话邀约率不高
4D工具：让你的邀约成功率提升50%
十二、为什么客户来了也达不到回购计划
视频案例：《猎场片段》带给我们的启示
十三、如何拒绝VIP不合理的要求
十四、VIP顾客投诉抱怨处理技巧
十五、为什么VIP的转介绍率不高
实操工具：会员互动机制与会员优化机制
案例分析：唐小雅的成功秘诀
十六、如何打造影响力中心与搭建资源平台
十七、如何设计机制提高员工维护VIP的意识和积极性
系统搭建：店长VIP管理系统落地与实施
第四讲：新零售粉丝运营与管理
案例分析：如何用专属服务让顾客变粉丝
一、建立导购工作号
现场实操：线上工具的运用
现场实操：个人微信名片设计5大要素
二、顾客微信头像读心术
实战技巧：26种常见微信头像的解读技巧和服务技巧
三、顾客标签管理
现场实操：5种标签设计与管理要素
精准营销：顾客自画像管理
四、如何经营有情怀的朋友圈
工具表格：朋友圈时段运营
五、客户粉丝运营三大秘诀
实操工具：终端门店—吸粉18招
实操工具：终端门店—养粉12招
六、如何设计有效有爆点的活动
实战技巧：活动引流需要把握3个关键步骤
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