一、项目背景
客户需求的多元化，用户体验的不断升级，以及行业软硬件环境的完善···对传统客服岗位提出了新的挑战。
而在企业内部，大部分客服都没有经过系统的培训，基本处于“即招即上岗”的状态，即使安排了培训，也都是职场通用类的培训，企业大多客服的对于岗位基本素养和岗位技能都存在知识空缺、认知不足的问题。
针对企业目前存在的问题，结合新时代新环境下对于客服人员的新要求，制定《金融客服精英打造计划》方案，以期可以解企业的燃眉之急，培养一批合格优秀的新时代客服精英！
二、培养对象
客服员工
三、培养目标
全面提升企业客服人员的基本素养和岗位技能，为企业打造一批拥有高情商、专业能力强、基本素质过硬的客服精英人才。
四、设计思路
根据客服的胜任力模型，确定了基本素养、客服技能、内部协作、客户营销和团队打造5大模块的内容，综合培养客服人员的服务意识、服务态度、服务礼仪，以及沟通技巧、服务技能、服务策略、客诉处理、内部协作、服务方案、服务营销、团队管理等方向上的能力，助力企业全面系统打造客服精英。
五、培训方式
1. 培训方式多元化
2. 案例式教学，由浅入深、化难为易
3. 情景化演练，体验学习，加深印象
70/30原则(70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练)，从各种方式中体验学习，加深印象。
六、培训规划
基本素养：
客户服务意识与沟通技巧提升
升华服务态度，锁定客户资源
礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪
客服技能：
服务留客——金牌客户服务技能训练
重塑服务——客户体验设计与服务式沟通
精准服务——直达客户内心的服务策略
暖心服务——热力客户服务与投诉处理技巧
内部协作：
信任型工作关系建设与高效沟通协作
客户营销：
商业银行金融服务方案设计及创新产品
营销靠服务——卓越客户服务技巧
团队管理：
体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队
极致服务之满意度标准体系建设
客户体验全程管理服务效能提升
七、授课讲师
杨俊老师 职场效能提升专家
北京大学 法学专业毕业
14年企业管理实战经验
5年项目咨询辅导经验
《职场岗位工作宝典》、《门店运营管理手册》主编
国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师
华为全球旗舰店、全球三大消费者研究集团（凯度咨询）、毅和新能源公司等多家公司特聘企业顾问
和平坤老师 心态教练导师
职业素养提升专家
国家二级心理咨询师
NLP教练技术执行师
中华形象文化协会秘书长
注册国际高级礼仪培训师（CISET）
现任：东莞市和悦涂料科技有限公司总经理
吴娥老师 高级客户服务管理专家
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
何叶老师 销售业绩突破训练实战专家
复旦大学管理学院工商管理硕士
曾任：金日集团销售总监
社会劳动保障局创业指导专家
《销售与市场》杂志“销售力提升训练”专栏作家
北京大学营销管理创新总裁班特聘讲师
职业指南频道特聘专家、阿里巴巴集团金牌讲师
吴鹏德老师 营销服务实战专家
11年实体企业从业经验
6年培训·咨询经验
经济学双学位学士
AACTP国际注册行动学习促动师
厦门大学·总裁班特聘讲师
中国移动·中国电信集团特聘讲师
何春芳老师 服务营销训练专家
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
9年服务营销类培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
潘臻老师 管理技能训练专家
管理效能提升专家
维多利亚大学工商管理硕士
MTP-DE 管理版权课程编委会 常务副主编
日产训 MTP 授证专家讲师
北京大学职业经理人通用能力课题组 顾问成员
曾任：泰普汇虹光电集团 人力行政执行总裁
王志成老师 银行新金融实战专家
银行实战营销管理教练、金融产品创新专家
13年国有银行实战经验
19年股份制银行实战经验
国家注册资产评估师/国内私募基金经理人/国家认证理财规划师
曾任：平安银行、兴业银行、建设银行丨行长/副总经理/总经理助理
现任：某股份制商业银行分行金融产品创新部 总经理
杨三石老师 实战销售技能提升专家
18年市场营销及团队管理经验
市场营销师认证（中级）
国家注册人力资源管理师
首都职工素质工程特聘讲师
青海省营销策划行业协会执行会长
销售技巧提升教练/团队管理行动学习促进师
曾任：中商环宇国际旅行社|副总
曾任：中国康辉旅游集团有限公司（全国十强旅行社）|销售经理
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
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