培训安排：2021年5月28-29日青岛
培训对象：客户服务管理者、客服等窗口人员
培训费用：3980元/人（包含：培训费、教材、午餐、茶点、发票）
课程收益：
·认知客户服务终极要素
·理解客户满意核心关键
·认知客户期望内驱动力
·强化应急处理方法策略
·掌握客户异议真实期望
·提升客户投诉处理艺术
·实现客户服务多赢效应
【课程大纲】
第一模块 客户满意——提升篇
1．什么是客户服务？
◇ 客户服务的核心要素
◇ 客户服务的终极目标
互动：目前客户服务难题剖析
2．客户期望值的有效管控
◇ 客户期望值与客户满意的关系
1）满足客户期望值=客户满意？
2）客户满意=满足客户期望值？
3）满足客户期望值＞客户满意？
4）满足客户期望值＜客户满意？
◇ 正确认识客户期望值
1）客户期望与“自我”期望的区别
2）过高的期望值
3）有歧义的期望值
4）无理的期望值
5）正常的期望值
◇ 客户期望值的前期风险管控要素
——引导客户调整期望值
◇ 客户期望值的中期处理管控要素
——快速解决，避免期望值膨高
◇ 客户期望值的后期收缩管控要素
——趋利避害，提高满意度
◇ 客户管理的其他要素管控
案例：谁让服务“难”到位？
第二模块 客户沟通——艺术篇
1. 服务沟通中常见的障碍
◇ 沟通的主观障碍
◇ 沟通的客观障碍
◇ 视频：如此服务沟通的背后
互动：觉察自己沟通的模式
2. 高效沟通关键要素
◇ 充分了解对方的需求把握沟通的主动权
◇ 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧
1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为
◇ 你能让客户说给你听吗——提问技巧
1）结构化的提问方法――把握谈话的方向
2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性
◇ 你说的对方能接受吗——专业话术
1）“说”的黄金法则
2）“理乱麻”式的清晰表达
◇ 回答关键与禁忌
3. 服务沟通艺术
◇ 沟通姿态第一位
◇ 令客户愉悦的语言技巧
◇ 确认双方责任的技巧
◇ 创建双方相似性的技巧
◇ 永远不使用破坏性的语言模式
◇ 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧
1）面对表达不清晰的客户的引导技巧
2）面对喋喋不休的客户的引导技巧
3）面对愤怒的客户的引导技巧
4）面对有备而来的客户的引导技巧
◇ 突破障碍，提升客户对你的正面感知
◇ 及时判断客户需求技巧
◇ 学会赞美
4.不同类型客户的沟通艺术
◇ 客户性格解析
◇ 不同性格沟通应对策略
第三模块 危机风险——防范篇
1．危机预案及处理策略
◇ 危机事件分类
1）营销策略导致的群诉事件
2）产品质量引发的投诉隐患
3）服务问题引起的投诉紧急事件
4）人员激增引起的紧急事件
5）政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件
6）上级指派紧急事件
7）发生其他紧急事件等
◇ 危机预案、应急处理策略
1）压力、心态策略
2）处理流程策略
3）紧急应对策略
4）协调关键策略
5）严防升级策略
6）法律法规策略
7）平衡多赢策略
案例：媒体群访的紧急应对策略
不可控因素引起的群诉事件
产品质量引起的群诉事件
2．情绪压力管理方法
◇ 应急情绪压力管理法
1）平定法
2）转移法
3）转换法
◇ 情绪压力管理日常功
1）动静结合定慧出
2）常存善念意志坚
第四模块 投诉处理——策略篇
1．客户为什么要投诉？——原因分析
◇ 客户投诉五大根因
◇ 客户投诉源动力有哪些？
互动：如果您是客户，您会因哪些事情而投诉？
1. 客户会怎样投诉？——需求洞察篇
◇ 客户投诉外在呈现方式
◇ 细节透析客户投诉意向
案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？
2. 客户想得到什么答案？——期望值管控篇
◇ 正确认识客户期望值
3. 如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇
◇ 投诉处理五大心态
◇ 调控状态（客户和自己）四大法门
A．以静止动法
B. 感受认同法
C．温水氧化法
D．场域影响法
◇ 处理流程六步楼梯法
A．一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
C．三步协调策略法
D．四步迅速行动法
E．五步结果满意法
F．六步回访细节法
◇ 严防投诉升级经典战术
A. 战术一：奉为上宾
B. 战术二：顺势而为
C. 战术三：笔下乾坤
D. 战术四：以退为进
E. 战术五：另起一行
F. 战术六：移情换景
案例：A. 客观原因引起的投诉
B. 客户无理要求
C. 超出服务权限
培训讲师：栾秋蔚
·实战派服务营销专家
·国家人力资源管理师
·国家心理咨询师
·企业管理咨询专家
·正念传播研究者（专注正念领导力的研究）
·山东培训师联合会副秘书长
·青岛培训师联合会执行会长
栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【授课风格】
根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：
《360度用心服务》、《顾问式销售技术》、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》、《正念领导力》、《化危为机——投诉和应急处理策略》、《高效沟通》、《赢在职场——职业素养雕刻》、 《各领域应用礼仪》
【课程特色】：
激情洋溢、互动性强、案例丰富 、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决题、赏识培训
【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：
华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等
北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等
招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等
山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等
中车集团、山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。
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·卓越的客户服务技巧训练(上海)
·构建卓越的客户服务管理体系(上海-深圳-北京)
·客户服务的管理与投诉处置实战演练(广州)
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