培训安排：2022-6-23 在线直播
学习费用：1800 元/位（含培训费、电子版资料费、发票）
培训对象：客服，售后以及需要参与现场交付和服务性质工作的其他员工。
课程背景：
现如今随着社会经济的发展，企业越来越注重服务，因此很多企业都开设客服部门，为客户提供相关的服务，甚至希望通过客服的深入服务过程，让客户产生对品牌的理解和信任，从而为下一次销售打下基础。同时，在行业中产品之间的差异性越来越小，促发管理者思考着“什么才是企业的核心竞争力？”对于这样的思考，结论无外乎是“产品+服务”甚至，服务还要排在更靠前的位置，这足以说明客户服务的重要性。然而随着客服人员的不断增加，部门的扩大，企业客户服务部门需要基于“再销售+服务”的理念和认识的基础上，不断提升客服人员的相关沟通技能和技巧，以满足客户的需求，促进企业的业绩长虹。
本课程通过整合优质客服的4个核心内容-Listen（倾听）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反馈）、Experience（体验）形成了一套完整的闭环模式“LIFE” ，还原真实场景，带来全新的体验同时，也增加学员实践的机会，赋能学员客服沟通技巧的同时，也增进客服人员的沟通能力的整体性提升。
基于与学员部门的沟通，本次培训采取一半时间知识点培训+一半时间Workshop真实案例分析演练模式，更有效的还原学员真实场景，将所学带入到日常情境中。
授课形式：知识讲解、案例分析讨论、角色演练、互动交流、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
模块一 优质客户服务的理解与认知
1.优质客户服务人员的基本素质与心态
正确理解客户服务的基本概念
优质客户服务工作对企业的意义
模块二 优质客服之“LI”
1.优质客户服务的新模式
解读客服的“满意度”模型
“LIFE”模式的认知和理解
2.优质客户服务的沟通技巧之“L”
分析客诉的来源
对客户进行分类应对（加入PDP/DISC性格测试）
强硬型、活泼型、友好型、分析型
制定客诉预案
结合客诉来源和客户分类制定相应的客诉预案
3.优质客户服务的沟通技巧之“I”
客诉处理六步骤
1)耐心倾听
2)表示理解和致歉
3)与客户一同分析原因
4)尝试提出“公平感”解决方案
5)获得认同并内部转化
6)跟进实施进展，及时反馈信息
模块三 案例分析、情境演练
1.案例分析
寻找客户真实需求
倾听沟通漏斗原理分解
MOT（关键时刻）准确把握度
MOT的了解与深入分析
2.复盘总结
模块四 优质客服之“F”
1.优质客户服务的沟通技巧之“F”
提问是最佳的反馈方式之一，让客户自己说出自己的需求。
情绪解决三妙招
尊重、真诚、致歉
开放式问题、封闭式问题、有限选择式问题的目标是什么？
现场实练：PK辩论赛
2.不同的客户类型需要的反馈是什么？
强硬型客户如何有效反馈？
活泼型客户如何有效反馈？
友好型客户如何有效反馈？
分析型客户如何有效反馈？
模块五 优质客服之“E”
1.优质客户服务的沟通技巧之“E”
强化解决问题的体验感方法：
ABC解决方案法
转化焦点法
承诺转换法
案例分析：客户方提供一个真实案例，用于分析。
模块六 案例分析、情境演练
1.真实案例分析
结合课程的知识点，形成对应解决预案
2.复盘总结
培训讲师：高老师
高老师有15年培训及咨询经验，曾任职多家世界500强企业。现作为风险投资人，投资多家不同领域企业（人工智能、软件开发、培训咨询等）并担任主管市场销售及人力资源工作的高管。
高老师在业内首次提出以“围绕办公桌”为理念，以这种形式为企业中高层培训。并且用教练指导思想，使理论结合实际，使整个培训充分落地。
曾服务企业或机构（部分）：
建筑、房地产：万科地产，龙湖地产，AAI建筑设计，古北集团，九龙仓地产，中建一局，碧桂园，保利集团，华润置地，绿城集团，宝龙集团、星河地产等；
IT、互联网：阿里巴巴，华为，腾讯，百度，搜狐，TCL，爱立信，联创科技，搜狗等；
银行、保险和金融：深圳发展银行，招商银行，中国银行，平安保险，大地财产保险，南方基金，三井财险，太平洋保险，兴业银行等；
能源化工：中化集团，BP，中广核、中国石化，天赐化工，广汇实业，山东东明化工，新奥集团等；
快速消费品：联合利华，阿迪达斯，耐克，百威啤酒，贝德玛，晨光文具，达能，箭牌等；
医药、医疗器械：国药集团，艾斯康利，拜耳，西门子医疗，凯西只要，先声药业等；
服务业：波士顿，东方航空，上海外服，华住，锦江集团，励展博览，上海电气租赁，携程旅行等；
汽车、制造业：奥迪，福特，正泰电器、上汽集团，延锋，倍耐力，固特异，艾德玛，贝尔卡特，海斯特-耶鲁集团，曼恩，ABB等。
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
联 系 人：李先生 陈小姐
您的位置：
