培训安排：2024年4月12-13日上海、7月10-11日上海、11月14-15日上海
课程费用：2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）
参训对象：服务行业从业人员，服务行业基层、中层管理人员、投诉办相关人员。
课程背景：
在服务行业，无论人货场的准备再充分，投诉都在所难免的。因为投诉是顾客的期待值和服务行业所提供的实际值之间存在差异，而顾客的期待值因人而异，标准不一。但是我们需要尽量避免投诉发生的可能。
投诉一般通过两种方式进行，一方面是在现场直接控诉，场面会比较难控制，更注重及时应对，以及现场应变能力；另一方面是线上或电话投诉，基本不面对面，通过片言只语了解情况。无论哪种情况，我们从意识上都应该重视，通过正确的方式来应对到顾客满意。
无论哪种投诉应对，我们都应该从顾客的心理角度出发，考量投诉产生的原因，及时准确地安抚顾客情绪，继而解决投诉的问题。为此我们设定了投诉应对七步骤，详细地介绍了应对的方式和技巧，真正帮助服务行业人员理解顾客，理解投诉，解决问题。
通过次课程的学习，让大家对服务有更深刻认知，并且能够面对投诉不焦虑不害怕，从容应对。并且在投诉中获得经验，优化服务流程，管理机制。
课程亮点：
主要特点：从顾客心理角度研析更容易让学员理解和接受；
案例指导：通过日常真实案例让学员感受更加真实落地有效；
案例训练： 通过模拟的方式，让大家直接学习应对的技能和方式；
课程收益：
1. 投诉应对七步骤，很清晰地指导学员如何操作和执行
2. 八大顾客心理，能够让大家了解顾客，理解投诉时的情绪
3. 能够帮助学员理解服务，认知服务，更好地呈现服务。
课程反馈：
刘老师的投诉课很实用，让我们学员不仅学习到投诉应对的技巧，而且对顾客更加了解，对服务意识也有了提升。——萧山第一人民医院 高科长
虽然投诉应对是一个非日常的服务场景，但是举一反三，刘老师的投诉课程也让我们反思了服务应该提升哪些细节，尽量避免投诉。——百盛集团HR总监 郑经理
刘老师的投诉课，有逻辑，有案例，有应对的步骤和技巧，很实用，很落地。而且课程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生动。—— 优衣库大区经理 朱部长
课程大纲：
模块一：服务意识
1. 服务意识
服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
精品的四个服务等级
服务意识的体现：全身心准备的状态
服务意识和服务能力的区别
2. 顾客是怎样流失的
顾客流失的原因分析：10-1=0
顾客流失的原因1：冲突-冲撞
顾客流失的原因2：怠慢-忽略
顾客流失的原因3：糊弄-夸大
不满产生的顾客流失后果
3. 服务的价值
顾客服务的6个等级
优质服务的案例分析
服务的价值：顾客/企业/员工
4. 顾客满意度
顾客的定义：狭义和广义
顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
给顾客留下印象的服务：最好与最差
您的服务值？
5. 顾客追求的优质服务
我们的服务与顾客的需求差距
高标准追求的目标
举例说明我们认为的优质服务
“3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意
模块二：投诉处理
1. 投诉产生的原因
投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足
投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2. 面对投诉应该保持的态度
投诉是冰山一角
投诉是不可避免的
投诉的两种不同态度
投诉应对的结果和意义
3. 投诉应对的技巧：七步骤
道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。
询问/倾听
分析：处理感情/处理事件
郑重道歉
说明理由
探讨解决方案
表达感谢
4. 投诉应对后的工作完善
日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析
寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法
培训讲师：刘慧颖老师
·日本淑德大学院 硕士毕业
·日系服务行业咨询营业
·日系待客服务专职讲师
·MBA资格，二级心理咨询师，中级促动师
·16年服务行业培训经验
·5年日本服务行业现场体验
·9年日本咨询公司工作经验
刘老师在日本留学和工作多年，对中日文化的碰撞与结合，在日本的服务体验也为培训提供了很多案例，对日本管理理念与实战的现代化落实有很深刻的体会和经验。
日本的礼仪在刘老师身上有了很深的印记，言行合一地将礼仪、服务理念体现在言行举止上。因而也在刘老师的课程中起到了典范的作用。
多年的授课经验和现场指导经验，注重理论与实际操作的配合。善于用练习、案例分析、情景扮演等方式深入浅出地解释观点。能够运用促动法的教学方式，激发学员思考，促进和学员的互动交流。
刘老师授课风格幽默、轻松、亲切、温和、举止优雅。能够很有效地与学员互动，也能把握培训场中可能出现的任何可能。
客户案例：
2008年 百盛
全国14家店铺，每日在现场，与管理者和导购他们从“晨会、服务、陈列、硬件设施”研究探讨、提出改善意见，并且进行现场实施。
2014年—2015年 新世界大丸百货
·陪同新世界大丸内训师队伍去日本为期两周培训；
·担任大丸百货OPEN前培训的所有员工服务基准培训的主担当；
·辅助开业
2014年—2015年 APITA
·开业前的20位中层管理者、现场管理者培训、现场指导；
·辅助开业；
·开业后的神秘访客，信息反馈；
2010年--至今 优衣库
·优衣库全国所有店铺市调8年；
·优衣库上海南京西路旗舰店的店长系列培训和现场指导；
·优衣库淮海路旗舰店的OPEN后管理层系列培训；
·“面谈”的培训开发和全国所有大区经理、区域经理、店长的全面培训，并且协助拍摄；
·新员工培训，员工竞赛担任评委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
·山东济南银座购物广场店的筹备和开张工作（现场主要负责人）
·上海南京东路恒基名人购物中心店的筹备和开张工作（现场主要负责人）
2020-至今 百联
·永安百货 商场现场管理咨询、收银岗位辅导微咨询
·东方商厦 商场现场管理咨询、收银岗服务提升微咨询
·悠迈商场 商场现场管理咨询
·曲阳百联购物中心 商场现场管理咨询
·杭州奥特莱斯 职业形象与商务礼仪培训
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
联 系 人：李先生 陈小姐
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