培训安排：2024年6月22日 青岛
培训对象：营销团队全员、服务团队全员、企业管理者等
培训费用：1980元/人（包含：培训费、教材、茶点、发票）
课程背景：
在当今互联网、大数据、人工智能等技术飞速发展的“顶流时代”，企业之间的竞争已经不仅仅局限于产品的质量与创新，更在于谁能提供更优质的服务来吸引和留住顾客。传统的产品导向营销模式已无法满足市场的复杂多变，服务营销的重要性日益凸显。企业必须转变观念，将服务作为推动业绩增长的重要手段，通过提供卓越的客户体验来吸引和留住客户，实现可持续的业务增长。
然而，许多企业在服务营销方面存在诸多挑战，如“服务意识重视程度不够、服务水平参差不齐、客户需求理解不足、老客户流失严重、服务缺乏创新亮点”等问题。为了应对这些挑战，企业需要培养具备全方位服务营销技能的专业团队，这些技能包括但不限于“客户思维意识、客户需求分析、服务体验设计、客户关系管理、服务创新、服务质量控制以及全员服务营销策略的制定与执行”等，对于推动企业的营销活动、提升客户满意度和忠诚度、增强企业竞争力具有至关重要的作用。
课程目标：
1. 理解顶流时代的市场特点和服务营销需求；
2. 掌握全方位服务营销技能，建立和维护积极的客户关系；
3. 掌握客户心理学，以更好地理解和满足客户需求；
4. 提高解决问题的能力，有效处理客户投诉和挑战；
5. 了解并运用最新的客户服务工具和技术，提高工作效率；
6. 设计并实施个性化的服务营销方案，增强客户复购率和长期盈利增长。
课程形式：案例解析法、情景演练法、头脑风暴法、角色深入法、场域互动法等。
课程内容：
第一部分：顶流时代的市场分析
一、什么是顶流时代？
二、什么是服务营销？
1. 什么是服务营销？
2. 服务营销7P与市场营销4P的关系
三、顶流时代的消费者行为和需求变化
四、服务营销在顶流时代的重要价值
1. 提高客户购买全过程的服务体验
2. 提高品牌认知度和美誉度
3. 激发客户进行正面口碑传播
4. 实现企业差异化竞争
5. 增加客户的粘性，降低客户流失率
6. 促进复购率和长期盈利增长
7. 灵活应对市场变化
互动：顶流时代的客户画像
第二部分：全方位服务营销提升
一、服务素养提升
1. 客户思维的养成
2. 服务态度的修炼
（1）主动意识
（2）积极意识
（3）同理意识
（4）协同意识
（5）应变意识
互动：如何理解“以客户为中心”？
3. 服务标准的规范
（1）服务形象
（2）服务行为
二、客户满意体验优化
1. 识别客户的心理需求和痛点
（1）客户安全需求
（2）客户利益需求
（3）客户服务需求
（4）客户情感需求
（5）客户成长需求
2. 客户购买体验的设计和布局
3. 客户购买流程的优化和改进
4. 客户购买MOT关键触点的管理和提升
案例：客户在什么状态下最愿意掏钱？
三、客户精准沟通提升
1. 有效沟通的四大核心
2. 无效沟通的障碍点
3. 倾听与反馈的适合技巧
4. 不同类型客户的触心沟通
（1）沉默型
（2）专业型
（3）权威型
（4）无视型
四、客户价值关系管理
1. 客户满意度和忠诚度的关系
（1）客户期望与客户满意
（2）客户复购与客户忠诚
2. 客户关系建立和维护的方法
（1）未成交客户
（2）已成交客户
（3）非目标客户
案例：客户跟了很久一直未成交，此类客户如何维护？
3.客户数据库的管理和利用
4. 客户社群的建立和运营
5. 客户投诉与客户回访策略方法
案例：客户投诉后确成了大客户
五、个性化服务营销方案
1. 客户细分：识别不同客群的需求和偏好
（1）高净值客户
（2）高复购客户
（3）高增值客户
（4）高口碑客户
2. 数据分析：从数据中提取客户洞察
3. 关键目标：确定服务营销目标和绩效指标（KPIs）
4. 创意思维：设计客户持续满意的创新服务产品和体验
第三部分：全员服务营销策略
一、全员服务营销核心
1. 全员服务营销的目标：实现客户价值最大化
2. 全员服务营销的关键：发挥全员核心竞争力
3. 全员服务营销的重点：强化全员经营意识
二、全员服务营销工作机制建设
1. 客户全生命周期流程协作机制
2. 市场调研机制
3. 客户开发机制
4. 产品匹配机制
5. 技术协作机制
6. 客户响应机制
7. 企业美誉机制
三、全员服务营销五大策略
1. 培养品牌代言人
2. 传播营销普众方法：各部门角色和侧重不同
A. 核心卖点：一句话营销
B. 联动营销：转介绍
3. 统一社交媒体传播技巧
4. 打通内部沟通壁垒
5. 保持营销共享透明度
讨论：公司各部门营销侧重点及核心话术
【培训讲师】栾秋蔚女士
资深管理咨询专家、服务营销专家、服务效能提升研究者、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、正念领导力研究者、高绩效教练专家、曾任某跨国通信公司服务营销总监、知名地产公司高层管理等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【授课风格】
根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：
招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等
北京东城区天坛街道、北京西城区天桥街道、上海长宁区田林街道、上海静安区北站街道、广州越秀区大东街道、广州荔湾区金花街道等
上海税务局、北京税务局、江西行政服务中心、山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛公积金、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等
深圳公积金、北京公积金、陕西公积金、山东公积金等
北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等
华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等
山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。
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