培训安排：2023年8月25日 成都
培训对象：客服人员、营销人员
培训费用：1280元/人（费用包括学员版讲义（纸质），不含午餐以及电子版课件，停车费用自理）
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。
因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视，可现实是：每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
本课程结合服务链条中的客户抱怨投诉与服务补救进行剖析，以案例分析、投诉处理模型导入训练，以公司实际投诉问题为线索，为处理客户投诉希望带来启发。
课程收益：
把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
探讨保险处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
课程大纲：
第一讲：心到则道，思维先行
一、 理解“客户思维导向”
1. 数字经济服务经济对我们的要求？
2. 什么是真正的“客户思维“？
二、客户心理需求分析
1. 从不满到投诉的行为路径
2. 客户不同层次需要分析
1） 马斯洛需求原理
2） KANNO需求分类及优先
工具：KANNO需求分析模型
练习：航空、商超、快递、金融的需求分析
3） 心理“五求”
求发泄心理
求尊重心理
求建议心理
求补偿心理
求公平心理
案例：“保单失效，我要投诉”！
第二讲：对症下药，诉理分析
一、客户典型类型识别
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
5. 精确型客户的沟通方法——精准当先
案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理
二、具体场景应用识别
1、 奔驰车主的公关投诉
2、 通信行业的电话投诉
3、 金融行业电话投诉
4、 酒店餐饮的线下投诉
练习：具象客户识别+具体案例需求分析
第三讲：沟通降诉，“双四”“双五”
一、沟通“四宝”
1．学会倾听：3F法
2．学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3．学会确认
1）铺垫子
2）半句秘诀
3）复述有方
4．学会总结
案例： 你若直接回复，对抗无处不在
二、处理投诉的四流程：聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈
三、处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、投诉处理的五大禁忌
禁忌1: 怀疑质问
禁忌2：过度强调自己的正确
禁忌3: 转移责任
禁忌4：急于定论
禁忌5：制造矛盾升级
案例：一通电话的语气语调导致矛盾升级
第四讲：服务补救，再现忠诚
1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念
案例：西藏航空的满意细节
案例：美捷步的满意细节
2. 用户忠诚的三大关键词
3. 影响用户忠诚的策略
案例： 多种APP的客户忠诚行为
课后复盘+学员分享+合影
培训讲师：吴娥老师，高级服务礼仪专家
·12年高级服务管理培养经验
·8年礼学礼仪实战培训经验
·AACTP国际注册行动学习促动师（ICF）
·美国PDP大中华区管理赋能认证讲师
·中电传媒集团教育培训中心特邀讲师
·国际认证高级礼仪培训师
·四川大学/西南财大/电子科大MBA职业发展导师
·曾任：康弘药业集团（主板上市）战略企划部品牌经理
·曾任：美国茁悦口腔医疗集团-商学院院长
·曾任：蓝光发展控股集团（主板上市）培训学院发展总监
擅长领域：服务营销、服务设计、服务礼仪、服务管理体系、服务投诉处理等。
吴娥老师是一位实战型讲师，拥有12年地产、物业、医疗、电力、化妆品、金融等行业员工培养及服务培训经验，曾为四川省卫健委、锦欣医疗集团、太极药业集团医药连锁、上海嘉会国际医院、蓝光地产控股、嘉宝物业、越秀物业、合能物业、龙湖地产、金科地产、温氏集团、新华文轩、中国人寿、平安集团多利农庄、尚作有机经营连锁、四川建行、建行新华支行、新浪集团、中电传媒、江苏电力、河南电力、深圳供电等讲授《打造以“客户体验”为核心的运营组织》、《礼让客留-直击客户体验的服务礼仪》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》、《有礼有节，绅士有度-高端政务接待和商务礼仪》、《新零售时代门店服务营销引导式培训》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《金牌店长管理培训》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，新华文轩连续采购8期，河南电力、江苏电力、广东电力采购12期，累计授课320余场次，培养学员高达15000余人次，客户满意率达95%。
吴娥老师为医疗行业培养1200余名优质医院及药店服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、锦欣医疗集团、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《服赢未来-服务意识与医患沟通技巧》、《引导式销售技巧》、《精准提问引爆服务营销》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》等课程培训，为医疗行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
吴娥老师为地产物业、零售连锁行业培养近4000余名优质服务人员及门店管理者：多次应邀为蓝光地产、嘉宝物业、合能物业、越秀物业、眉山聚亿置业、金科地产、龙湖地产、温氏集团、黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、麦歌菜业生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、壹米滴答、顺丰物流等进行《有礼有节，绅士有度》、《地产行业-接待场景化礼仪训练》、《地产行业服务及营销高端礼仪》、《应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操训练》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《金牌店长实战特训营》、《点石成金-卓越内训师队伍打造》等课程培训，每年授课高达150天，为地产、物业、零售连锁服务业培养近4000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
吴娥老师为金融行业培养2200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为中国人寿、太平保险、平安保险、PICC财险、华夏保险、泰康人寿、四川建行、建行新华支行、绵阳建行、河池工行、太原农行、万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行等进行《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《由兵到将-新晋管理者成功转型》等课程培训，为金融行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
部分项目案例：
※为新华文轩零售连锁事业部进行“新零售时代门店服务营销及服务礼仪引导式培训”项目
为零售事业部梳理了门店引导式营销话术，设计出12个地市门店的峰终体验地图，并以地图为基准，输出18条提升客户体验的策略供事业部决策使用，受到人力资源部和事业部的高度认可。
※为越秀地产物业进行“内圣外王-客服与营销高端礼仪”培训，累计4期
※为嘉宝物业进行“礼赢未来-接待场景化礼仪”培训，累计2期
※为蓝光地产进行“应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操”培训，累计2期
※为温氏集团进行“有礼有节，绅士有度-行政人员商务礼仪”培训，累计2期
※为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
※为中国人寿重庆公司进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
※曾为国家电网系统十五家以上省级电力公司培训《服赢未来-服务沟通及服务礼仪实战》，已返聘19期，持续返聘中……
※为武胜农商银行进行“由兵到将-新晋管理者成功转型”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得行领导的高度认可，并把此次项目列为行内的品牌项目。
……
授课风格：
● 实战化：讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合；
● 场景化：案例提取学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；
● 趣味化：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发；
● 成果化：课程讲授和训练的技能，会以不同形式督促学员课后落地或实施转化效果。
吴老师“有心有力、有张有弛、宏观视野、溯归本源”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。
部分合作客户：
地产物业：蓝光地产、嘉宝物业、越秀物业、置信地产、21世纪房产、锦泰地产、玛雅地产、金科地产、龙湖地产、合能物业等
医疗/行业：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、维多利亚整形、华馨整形、成都成美整形等
零售连锁行业：黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、奥康鞋业、贵人鸟、全友家私、掌上明珠、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、顺丰物流、等
金融/航空：中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、四川建行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行等
高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等
英国驻重庆领事馆文化教育处、中旭股份培训公司营销班、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团等。
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·卓越的客户服务技巧训练训练(上海-昆明-西安)
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·构建卓越的客户服务管理体系(上海-深圳-西安-成都-北京-广州)
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