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引导式客户抱怨投诉处理实战

(本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打13718601312咨询最新时间、地点等培训安排!)

培训安排:
    2024年03月22-23日深圳、04月12-13日深圳、05月10-11日深圳
    2024年06月28-29日深圳、07月05-06日深圳、08月23-24日深圳
    2024年09月20-21日深圳、10月18-19日深圳、11月08-09日深圳
培训对象:现代服务行业从业人士
培训费用:4600元/人(含培训费、教材费、税费)
课程背景:
    客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期,客户投诉工单越来越多,大量卷入各类服务管理干部的精力与时间,甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理,压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

培训形式:引导式培训授课模式,通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

培训目标:
 ◇ 理念转变:通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。
 ◇ 应诉有道:通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
 ◇ 化解危机:通过引导式客户投诉处理情境模拟实战,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。
 ◇ 预防管理:提高企业服务的内部联动管理能力,降低投诉处理的成本。

【课程大纲】

模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”
一、新服务时代客户满意度解析
二、投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警
三、面对新媒体,迎接新挑战
案例分享:媒体舆情事件付出的惨重代价
投诉处理中的谈判黄金法则及误区
最难类异议事件:客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则
互动讨论:碰到这样的客户意见,怎么办?

模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析
一、本行业常见投诉的梳理分析
案例分析:根据报名学员行业特点选择案例
二、客户投诉背后的诉求分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨、投诉的心理分析
3、客户抱怨投诉目的与动机
4、硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1、自我性格及客户性格的分析与了解
2、不同性格客户的应对及沟通艺术
案例分析:从儒雅男士变“疯子”

模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法
一、建立连接、同频共振
1、承接客户的情感需求
2、平息客户怒气的法宝
3、会共情的超级魔力
4、移情的五种方法
二、高效沟通,破解需求
1、“剥洋葱”法慧眼识人
2、拨开投诉沟通的神秘面纱
3、有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4、戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、进退有度,利他引导
1、投诉处理的五大经典战术
2、有效引导客户的三种方法
3、有效驱动客户的技巧
4、结构化引导提问的技巧
5、话术表达的关键
四、提供方案,达成共识
1、影响客户期望值五大因素
2、客服人员对客户期望值的判断
3、引导客户期望值的艺术
4、安抚客户的落差心理
5、因情而异,个人魅力在投诉中的应用

模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度,提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉

课程复盘、总结

培训讲师:胡爽姿(Ashley Hu)
 ◇ 客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问
 ◇ 第五届广东省人力资源卓越培训师
 ◇ EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
 ◇ FIT引导式培训师培训国际认证讲师
 ◇ 新加坡FNS引导师协会认证引导师
 ◇ 外交部外事接待项目服务培训导师
 ◇ 工信部《客服联络咨询师》评审专家
 ◇ 粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师
 ◇ 世界500强企业常年合作讲师
 ◇ 美国(CHA)高级职业经理人
 ◇ 中国形象礼仪协会理事、专家导师
 ◇ 800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队高层管理11年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。

【核心课程】
客户服务管理系列:
《转型时代的服务营销与创新管理》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《客服先锋团队建设与管理》
《新服务时代中高层领导力提升》
礼仪修养课程:
《高端商务礼仪》 
《职场礼仪与形象塑造》
《商务接待与谈判礼仪》
《VIP接待流程及服务礼仪规范》
《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》
《企业礼仪内训师培养》引导式TTT课程体系
职业素养提升课程:
《员工职业素养提升》
《职场赋能—职场高情商沟通》
《与情压共舞—职场情绪压力修炼》
《情绪压力管理与情商培养》

咨询顾问:针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【报名咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  13120125786

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
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