培训安排：2021年6月1-2日上海 7月1-2日宁波 12月15-16日上海
学习费用：4980 元/位（学课程，换好礼，赠送VIP）
有何收获？
* 改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。
* 观念：从客户角度关怀客户
* 心态：为客户着想就是为自己着想
* 技能：预防和解决问题技能以达成满意
为何参加？
态度决定行为，行为决定结果。卓越的服务首先来源于主动的服务心态；，树立主动服务的职业精神；帮助员工建立忠诚于职业的敬业精神和卓越的服务心态。
服务行为通过沟通技巧来实现。通过了解顾客的心理及服务关注点，帮助员工掌握良好的服务沟通技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。
课程大纲：
第一模块：服务的关键时刻
* 服务不光是工作内容
* 服务和客户的本质
* 客户的感受与行为的因果关系
* 服务的关键时刻影响最后的决策
* 服务沟通中，与客户认知争辩是最大的陷阱
第二模块：乐在服务的心态
* 行为改变之前，态度决定一切
* 如何用客户思维思考
* 录像：服务人员需要具备的八大服务意识
* 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）
第三模块：关键时刻的5步沟通行为模式
* 表现出积极的态度和行为
> 沟通行为的展示
> 如何表达-说的艺术
> 如何观察--肢体语言的妙用
> 如何倾听—同理心聆听
> 如何问---问得智慧
* 探索客户的需求
> 客户的显性需求
> 客户的隐形需求
* 提出适当的提议
> 提议的三个原则
> 客户利益和公司利益的平衡
* 履行提议
> 说到做到
* 确认客户的感受
> 三种确认方式
> 总结与行动计划
培训讲师：覃先生
·国际绩效改进协会（ISPI）中国分会副主席
·新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
·【ACMP全球变革管理协会】中国区认证变革管理与领导力亚太区高级讲师
从2002年至今，拥有16年培训咨询经验。一直致力于客户导向的管理转型、服务文化变革、流程管理与优化、绩效改进。创建了【客户体验管理CEM™课程体系】和【服务绩效改进模型】。视每一次培训和咨询项目为一次变革，其中最重要的是人在培训和咨询变革中行为的变化，只有行为变化才能实现绩效的提升。
* 服务客户
奔驰、ABB、安利、蒂森克虏伯、神华集团、平安集团、中车集团、首都机场、中石油、京煤集团、太极集团、海航集团、京东、百度、淘宝、途家、搜狐、美的、三一重工、正泰集团、招商银行、民生银行、交通银行、浦发银行、北大国际医院、医科院系统、和美医疗、太古地产、万科、旭辉、万达、新东方、太平保险、方太、金螳螂、奥迪、长安汽车、大众汽车、大众金融、北汽新能源、电信、国电、光明乳业、TATA木门、万东医疗、美克美家、百世物流、联想、通用技术、亚胜、天目湖、百邦、南方航空、曼恩汽车、站酷网、金山软件、施耐德等多个行业领军企业提供服务变革管理、流程优化、绩效提升的培训和咨询。同时，也为上海交大、清华大学、北大汇丰等高校总裁班提供培训课程。
【报名咨询】
联系电话：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
联 系 人：李先生 陈小姐
您的位置：
