培训安排：2022年11月25-26日深圳 2022年12月23-24日深圳
课程费用：5980元/人 （培训费、资料费、税费、茶歇）
培训对象：企业客服主管、销售主管及销售经理
课程背景：
作为售前销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。
因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。
课程特色：
以“心理学”为核心学科，融合：销售心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。
定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
实战性：销售心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。
课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。
课程收益：
·提升销售人员在销售活动中的洞察力和情商
·掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动
·掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术
·把握客户心理并引导客户心理趋向
·掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧
·掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧
·掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议
·掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术
课程内容：
第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析
一、销售心理学的概念
1、销售的过程就是一场心理博弈
2、销售就是驾驭人性
3、什么是销售心理学
视频案例：推波助澜
二、为什么要学习销售心理学
1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律
2. 提升营销人员心理学知识和心理素质
3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望
4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求
5. 实现营销人员掌控销售过程和结果
三、客户购买心理动机与分析
1、客户的购买心理动机
现实与期望的差距
摆脱痛苦获得快乐
2、客户的购买心理
面子心理
从众心理
推崇权威
爱占便宜
受到尊重
自己决定
第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略
一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧
1、初步接触的客户8个心理分析
２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务
讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？
客户信任的树模型
经验分享：设计师的职业形象与客户信任
实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练
实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法
３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术
理智稳健型
优柔寡断型
自我吹嘘型
豪放果敢型
喋喋不休型
沉默寡言型
吹毛求疵型
神经质型
圆滑难缠型
情感冲动型
分析与处理示范：理智稳健型
理智稳健型的特征：
发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头
客户严肃冷静，遇事沉着
独立思考，不愿别人介入
对设计师的讲解认真聆听
有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点
购买决定以对商品和知识为依据
善于比较挑选，不急于作决定
应对技巧与话术设计：
谈指标、谈数字、谈技术
必须从产品功能利益入手
多分析比较，多举证，数据说话
使客户全面了解产品的利益
客户只有经过理智的分析才有可能接受
二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧
１、客户需求的冰山模型与心理分析
案例：少妇买房子
２、不同年龄段的客户心里特征
青年人的需求心理与应对
中年人的需求心理与应对
老年人的需求心理与应对
案例：新人如何向老年人卖房子
4、如何区和锁定关键决策人
案例：我是如何锁定关键决策人的
三、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式
1、背景询问 SITUATION
2、难点询问 P ROBLEM
3、暗示询问 I MPLICATIONS
4、需求--满足询问 N EED PAYOFF
案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范
学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问
o 销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。
o 客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。
四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧
1、从产品的销售者到解决方案的提供者
客户需要的不是单纯的产品
客户需要的是满足需求的方案
方案销售的5W2H策略
你给客户的方案一定是有比较优势的
讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况
２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述
经验分享：产品介绍中常犯的八个错误
案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案
学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）
五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户异议本质
2、客户异议期的四大心理
担心吃亏
害怕上当
多占便宜
有成就感
３、解除客户异议的七大方法
直接否定
ABC法
反论处理法
优点补偿法
迂回否定法：（是的……同时……）
反问法
回避法
４、应对价格敏感型客户的四种方法
表示对客户的理解
区分价格高与贵是两回事
结果导向，用正例证
用价格更高的产品与其对比
情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）
六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户成交的时心理活动分析
2、客户合作意向的积极信号
非语言信号
语言信号
3、激发客户购买冲动的六大法则
能够创造更多的客户让渡价值
产品能够最大化满足客户需求
生动化描述让客户价值情景化
让客户觉得自己有购买的义务
有效利用第三方案例进行印证
真诚赞美和肯定客户观点想法
情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作
培训讲师：闫老师
·清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师
·中华讲师网500强讲师，搜根网金牌讲师百强
·畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者
国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者；营销非战争理论创立者；中国人本营销体系创立者。
闫老师拥有12年中高层营销管理经验，8年职业讲师经验，多家企业营销管理顾问。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。
闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。
培训风格：
闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；
闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。
闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。
部分客户：
消费品、家电行业：青岛海尔、丝宝股份（2次）、韩国正官庄人参(3次)、日本资生堂、哈尔滨啤酒集团、金威啤酒集团、麒麟啤酒（大连）、月山啤酒集团、山东好当家海洋食品、杭州商源集团、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒业、山西百世酒业、三剑客奶业、岛上草奶业、维维豆奶、中沃饮料、嘉里粮油（金龙鱼）、叮当牛乳业、百圆干菜、石磨坊调料、宝丰酒、伊川杜康、酒鬼酒、贵州习酒、莱芜酒类协会、九头崖饮用水、远村苹果醋、朝日啤酒、致中和酒业、科迪食品（2次）、三全食品、九阳电器（全国巡回）、美的精品电器（全国巡回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、星星电器、圣象地板（2次）、欧圣地板、升达地板、百得电器、三得利酒业（3次）、兰州正大集团、百年糊涂酒、海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、欧普照明、松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科技、晚安家居、腾晖贸易有限公司（椰岛鹿龟酒）、大连给海晏堂、博西家电、泸洲老窖、东方刺绣家纺
鞋服行业：香港老爷车服饰、福建霸克鞋业、郑州贝斯兰德女裤、马拉丁服装、袋鼠皮具、奥康鞋、浪莎袜业、哈森鞋业
金融、地产、商业、IT：中国石化（上海）、中国移动（上海）、中信银行、太平保险、嘉禾保险、江苏沭阳东吴村镇银行、句荣银行、农业银行广州北秀支行、青岛农商行、江西国盛证券、中国联通（河南）、郑州邮政、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司、新华商业广场、信阳步行街、神州数码、汉飞地产、北京瑞赛博网络技术、北京惟明力通工程监理、惠普（2次）
工业品行业：安钢集团、美的中央空调、美的净水设备、瑞士奇石乐、科思敏（中国）、E-STAR、安信汽贸、致同汽贸、香港兆荣集团、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆蓝山化工、浙江光华塑业、郑州天基管业、中国再生资源总公司、旭硝子汽车玻璃、津西金兰冷轧板、上海威益汽车用品、丰华汽车销售、虎霸工程机械、宏腾包装、大连创新齿轮箱、四川利森建材集团、海螺型材、浙江悉奥涂料、柳州东方工程橡胶制品、广州欧神诺陶瓷、罗马利奥磁砖、晶尊陶瓷、宝钢梅山、天合光能（光伏）、中宇卫浴（轮训）、灵山水泥、禹州水泥、无锡前程包装集团、骆驼集团、比克电池、快速电梯、盾安集团、南方水泥、南京亚派科技、熔盛重工、中国南车、中国铁建重工集团、北京马自达、皇明太阳能、德州联合石油机械、常工集团、中辰电缆、三一重工(6次)、力诺特太阳能（5次）、环球石材集团、中联重科（7次）、金洋煅烧高岭土有限公司、有信达集团、北川中联水泥、巨化集团、东菱震动、仪征双环、上海维宏数控、四方车辆、常林集团、新大洲本田
农资、医药行业：白龟化工集团、新疆康地种业、心连心化肥、河北冀农集团、河南森隆集团、郑州同辉生物科技、开封依生药业、辽宁朗生药业、中化化肥集团、大连伟达牧业、郑州亚卫药业、郑州大亚药业、青岛东生药业、利达农药、济南环山饲料、正邦集团(3次)、云南白药。
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