呼叫中心高层管理研修班—高级系统式培训认证班
携业内最优质培训课程 全力推呼叫中心行业发展
培训时间：第一期：4月20-21日 第二期：6月22-23日
在线辅导：四次集中辅导；随时可以在群中交流实战经验和遇到的问题
培训地点：北京
培训对象：呼叫中心负责人、高级经理人、经理、高级主管
收费标准：5980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用)
培训背景：
管理课程内容分散，往往只涉及管理中的一个主题，内容互相有重叠，不容易看到全貌；
学习过后，实际应用中，会遇到具体的问题，妨碍学习到的内容真正应用
同一个方法，在不同呼叫中心已经有成功或者失败的经验，不能够有效交流互相借鉴
一次培训结束后，学员之间或者学员和讲师之间不能够持续研讨，学习到的内容逐渐衰减
培训目的：
认识呼叫中心高绩效管理，学习从战略、流程、人员和绩效等四大方面全面管理呼叫中心
通过课堂上实际案例分析、课堂认证、课后行动结果辅导等实际操作手段，帮助学员真正应用HPMS进行高绩效管理体系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客户满意度并且合理的控制成本
通过课后的交流群的建设，分享企业经典案例，在互相借鉴中提升管理能力，形成固定的互助团体
培训特点：
系统式培训和认证方式，主要体现在：
培训涉及到管理中最重点和必要的方面，各个篇章之间互相关联，有效形成整体。学习后完全可以独立开展呼叫中心的高绩效管理。
辅导式授课，并非知识的简单传授，而是包括了管理经验分享、实际动手制作、典型案例交流和实用的工具使用；
HPMS高绩效管理体系综合能力认证：培训结束后有正式考核和认证，通过认证帮助学员真实掌握课堂内容，并颁发证书
行动结果提交，跟进式行动结果的提交，保证学习质量和与学员之间的互相借鉴研讨；
12小时远程跟进式辅导：保证内容的不断重温和细节消化；在每次在线辅导中还会具体阐述实施细节和注意方式
实时的在线交流平台，可随时登录提问或者分享其他高级管理者的管理心得体会；
免费提供课堂重温
【培训大纲】
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时间 |
主要内容 |
大纲 |
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第一天上午 |
第一篇 呼叫中心的困境和HPMS高绩效综合管理体系 |
呼叫中心管理中面临的问题
呼叫中心全面提升的综合解决方案（HPMS）介绍
呼叫中心管理的三因素和四模块 |
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第二篇 数字化管理体系的建设—呼叫中心的数据分析和绩效提升 |
数字化管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
如何选择合适的数字化指标（呼入、呼出） |
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第一天下午 |
合理的目标设定
数据收集的关键原则
·如何用合理的图表展示绩效
整体绩效追踪表的使用和分析
·整体绩效表内容
·趋势分析法介绍
·案例操作：建设自己呼叫中心的整体绩效表 |
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第二天上午 |
员工报表的使用和分析
·员工报表的常见形式
·分布分析法介绍
·员工档案的建设和使用
·案例操作：建设自己的员工报表并作图分析
主管业绩报表的使用和分析
·主管业绩报表的形式
·对比分析法介绍
·蛛型图的绘制和分析
·案例操作：建设自己的主管业绩报表并作图 |
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第二天下午 |
第三篇 客户满意度、质量控制、流程改善 |
流程控制和流程审核
质量监控流程
质控成绩的使用
质控成绩的校准
客户满意度数据收集的方法
如何提升客户满意度 |
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课后第一周 |
在线辅导：数字化管理体系建设 |
整体绩效表 员工报表 主管报表 |
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课后第三周 |
在线辅导主题：
质控体系建设和质控数据分析 |
质控体系：质控表格、质控标准、抽样量
质控数据分析：质控校准、质控数据、质控月报格式 |
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第三天上午 |
第四篇 生产力管理、人员效率、资产效率、成本 |
生产力管理的主要目标
·客户体验
·人员效率
·资产效率
·成本与服务 |
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第三天下午 |
战略生产力管理
·话量收集
·话量预测模型
·年度人员计划
·招聘漏斗 |
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第四天上午 |
短期预测与排班
·每周、每日、每时段话量收集
·话量预测 爱尔兰C排班法则
·班次确认和排班吻合度
现场管理与紧急预案 |
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第四天下午 |
第五篇 销售漏斗、有效转化和销售团队管理 |
销售漏斗
有效转化率的提升
销售团队管理 |
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课后第一周 |
在线辅导主题：预测与排班 |
话量数据收集 预测模型 班次建议 |
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课后第三周 |
在线辅导主题：
销售漏斗建设和数据分析 |
销售漏斗建设
销售能力提升的关键点 |
【讲师简介】孙媛
孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。 |
您的位置：
（本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或者地点不合适，您可以拨打010-62278113咨询最新时间、地点等培训安排。本课程亦可以安排企业内训，欢迎来电咨询相关事宜！）
