日本企业的社会责任——提供让消费者有安全感的产品

张  帆  零牌顾问机构管理顾问，职业培训师

原载《现代班组》2015年4月

在日本人的血液里，普遍流淌着一种不安全感。日本的企业则以“社会的公器”为己任，会出乎意料的认真对待消费者的不安全感——这就是它们的社会责任。孕育了这种社会责任的意识形态，也深深扎根在了日本制造产业的产品设计理念中，并最终固化在于日本社会的各个产业法案。

为宣贯产品安全设计而全球奔走

笔者在松下电器（中国）工作时，有幸参加了由技术品质本部稻原理事主讲的课程，这门课是由松下技术品质本部主导的关于产品安全设计的研修（见图1）。技术品质本部直属于松下株式会社，负责管理松下全球的品质事务。产品安全统括中心则是技术品质本部的核心组成部分，稻原理事正是这个中心的最高负责人，而她的主要工作就是带领着产品安全中心的成员，奔走于松下全球的各个设计、制造基地，主导产品安全设计的宣贯。

FF式暖风机事件——“公司对社会的背信行为”

松下对产品安全的重视度提升更多的源于2005年发生的暖风机事件。2005年1月自爱日本福岛县伊南村，一名12岁男孩因一氧化碳中毒死亡，其父病危。2月23日，长野县茅野村一对夫妇轻微一氧化碳中毒。4月13日，长野县一美容院中，店主及客人一氧化碳中毒。这些事件当中，都有松下电器1985年至1992年间生产销售的FF式暖风机（见图2）。

松下于4月21日召开记者会，宣布了免费修理的政策。遗憾的是，11月21日在长野县，又一名顾客死亡。12月2日，山形市又发生了经过检修后的该产品造成的死亡事故。当天经济产业部对松下发布了该商品全体回收的命令。

时任社长的中村邦夫将事故定性为“公司对社会的背信行为”，称绝不容许再次发生同样的事故。

召回永远也召回不了的产品

在故事发生10年后的今天，松下仍在在部署专门人员，直到确定最后一台该型号的暖风机被找到。近7万次的电视通告，1.3万次的广播，6亿5千万张传单和49万张海报，以寒冷地区为中心，进行了45万次挨家挨户的访问……最初的2年时间里，松下电器因此事件的直接投入达到249亿日元。截至2010年9月，该产品召回率达到76% 。

剩下的产品在哪里？多数可能已经废弃。即便如此，松下相信，若能在垃圾堆里面找到这些产品，也要继续努力。由此，这场我见过的最长的、还未结束的召回，更展现出了一种神圣和庄严的意义。

而正是因为这种对产品安全的执着，FF式暖风机事件不但没有使松下的品牌声誉受损，反而赢得了客户的更多信赖。

产品设计者在关注环境问题？

“在山林之中，臭氧的浓度为0.05～0.1ppm（百万分之一），过去城市的臭氧含量为0.005ppm。”

“近年来，由于汽车保有量增加，汽车排放的尾气当中所含二氧化氮等生成臭氧，城市的臭氧含量高达0.1ppm。”

……

产品的设计者为了能够设计出长期安全耐用的产品，甚至不得不关注环境变化对产品安全的影响。橡胶，在产品设计中多用于密封等用途，一旦老化，极容易发生安全事故。FF暖风机事故的原因，即阻燃橡胶管道发生了龟裂，诱发煤油不完全燃烧，从而产生一氧化碳泄漏，并引发事故。

臭氧能加速部分橡胶制品的老化，所以如今的产品设计师开始有意识的使用耐臭氧的橡胶，以计出让消费者感到更安心的家居产品。

法制推动，企业用良心经营

1995年7月，日本产品责任法实施，主要明确了消费者由于产品受到伤害时，要追求责任，但消费者无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。随着社会的发展，明确了企业需承担社会责任。

同类事件在松下电器（中国）也有发生，“玻璃体”通常用来隔离电器外壳和电源接头，避免电流泄漏至电器表面引起安全事故。在一段时期的技术条件下，耐电压100%OK的玻璃体，则可能出现一定比例的外观缺陷。

当时松下面临着两种选择：F厂家的产品，没有外观缺陷，但存在约0.1%的耐电压不良；N厂家的产品，没有耐电压的问题，却会存在约5%的外观缺陷。无论出现何种缺陷，都要导致产品返工，降低生产效率。

在技术和检测手段暂时未能完全升级的情况下，公司仅仅从最基本的企业良心出发，还是选择了使用N厂家的产品。

什么是最轻微的“不安全”

您可能有这样的经历，将插头插入插板的时候，发出“噼啪”声和火花。虽然不会产生电击伤，但您还是会感觉不安心吧？

稻原理事在课程上举了一个实例，日本的大多数企业通常会在其吸烟室放置一台空气净化器。一天，由于某位吸烟者的粗心大意，将还未灭的烟头放到了净化器的吸气口，导致内部的阻燃塑胶引发了烟和臭味。“这让人感到紧张。”即便该产能够保证最坏情况下也不会发生火灾，但是由于导致了消费者心理上的不安，一样也属于“不安全”，因此就要重新改进其安全设计。

直至今日，松下关停了其所有和燃气有关的产品工厂，因为他们认识到自己无法保证此类产品的绝对安全；稻原理事接下来会去另外一家公司，重复着同样的教学……日本企业看似在进行一场毫无意义的搜寻，但是他们真正走到了承担社会责任的前列。

随着中国企业和中国产品的日益全球化，这种从设计到生产到服务各个环节对于产品安全的执着，是否应该引起我们的重视和反思呢？

【作者简介】张帆，华南新锐培训师，精益生产实战专家，零牌顾问机构管理顾问，擅长整体体系的策划，在宏观布局中找准突破口，通过具体课题、项目推进，以小见大，切入企业变革。