“你有多大可能把我们推荐给朋友？”

你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。

《终极问题2.0：客户驱动的企业未来》一书中提到，通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展；而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。

如今，陷入困难的无数企业面对的问题，也即是成交即绝交，不复购，不推荐。那么，背后的原因究竟是什么？又将如何打破这一魔咒？

成交即绝交背后，并非真正以客户为中心

我们发现，很多企业吸引客户购买产品，但并非真正以客户为中心。

例如，消费者A去一家较为知名的全国连锁服装店买一件衣服。

购买时，该消费者比较关注的是衣服是否掉色，并反复询问店员服饰是否有此问题。

店员回复称，衣服是不掉色的。因此，消费者A很满意地购买了该服饰。

回到家后，为了验证衣服是否如店员所说不掉色，就先泡水洗涤了一遍，发现并非如此。换水再洗一遍，仍有掉色的痕迹。

自此，消费者A对该服装店的衣服大失所望，表示绝不买第二件，并劝告周围的人绝对不要买该服装店的衣服。

一传十，十传百，百传千千万……结果也如我们所想，该服装店业绩逐年下滑，并关闭了全国半数的店铺。

从以上的案例我们可以看到，该服装店一开始吸引了客户购买，但因产品或服务问题，面临着成交即绝交的局面。

店员只是成功地卖出去了一件商品，并没有真正的以客户为中心，让客户对产品满意，没有与客户建立持久的关系。

如果该服装店的店员以“你有多大可能把我们推荐给朋友？”为标准，向客户提供满足需求的高质量产品，或许就将是两种截然不同的结果。

我们可以看一个对比数据：
如果一个顾客只买一件衣服，他会花费100元；
如果他每月都要买一件衣服，持续10年，他会花费100×12×10，等于1.2万元；
如果他再推荐10个人购买，每个人每月买一件，持续10年，他们会花费100×12×10×10，等于12万元；
以此类推，服装店将迎来指数级增长。

在获客成本越来越高的今天，能否有高质量的产品，能否和顾客建立持久的关系，能否让客户复购并推荐其他人也购买，决定了企业的前途和命运。

企业真正的经营问题，90%以上都是产品和服务不够好

从上文服装店的案例中，我们可以看到，企业真正的经营问题，90%以上都是产品和服务不够好。

其实，做产品有三个层次：

第一个层次，做出可用、人有我有的产品。如果做到这一层次，绝大多数公司都能做到10亿级。

第二个层次，要批量的做出高质量，而且是人有我优的产品，这样我们才可能突破百亿。一些企业不能突破百亿级，大多是因为做不出批量的高质量产品，没有严格的品控体系，没有真正的用户体验研究工作组，也没有完善的评估体系。

第三个层次，就是做出超越期望、消费者幸福感爆棚、体验尖叫、人无我有的极致爆品。这也是千亿级企业的必经之路，上上下下以消费者为中心，也是文化和价值观的胜利。这一层次，最典型的当属苹果公司。

当苹果手机出来的时候，很多人都有幸福感爆棚、体验尖叫的感觉。其实，这一点需要我们对消费者体验有深入的研究，而且绝对不能踩红线。

现实中，真正胜出的是行动上以客户为中心，始终把品质和消费者体验放在第一位，打好客户需求移动靶的企业！

提升客户满意度，要把NPS提到战略高度

此外，从服装店的案例中，我们也可以看到，客户满意度、忠诚度可以说是一切的根本。

这里，有一个衡量客户忠诚度至关重要的指标：“净推荐®值”（NPS，Net Promoter® score）。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后企业根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：
· 推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。
· 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
· 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。

然而，有一些企业并没有该指标的监控，也意味着这些企业并没有真正意识到客户忠诚度、以及推荐和复购的重要性。因此会有很多成交即绝交的情况，不管是品质的问题，还是体验的问题，或是服务的问题，最后的状态也是这些企业不增长的原因。

其实，以客户为中心的价值观要落实到NPS、客户满意度考核。客户满意度、复购率、NPS是根本。很大一部分企业没把NPS提到战略高度。

客户满意度是一切的根本，要把客户当成我们的情人

如果把NPS提到战略高度，我们看客户的时候，就要牢记客户满意度是一切的根本，要把客户当成我们的情人。如果我们在客户身上花的心思和在情人身上花的差不多，我们的生意基本上不可能做不好。

21世纪的营销是以客户关系管理为主导的时代，这将改变传统大规模营销的“群体客户”目标，而转向“一对一”营销，在这种情况之下，也要求企业的经营者把客户视为情人来看待。

例如，世界上最大的基建和矿山设备制造商——卡特皮勒公司的成功秘诀就是视客户为情人。虽然卡特皮勒公司的首席执行官唐纳德•菲斯先生并不知晓“客户就是情人”这一理念，但是，在行动中其始终如对待情人一般对待客户。

其实，“客户就是情人”也是“以客户为中心”的产物。“以客户为中心”的经营理念最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。

企业需清楚地知道：没有客户满意就没有客户的忠诚，没有客户的忠诚留住客户成为一纸空文，“以客户为中心”必然付诸东流。

所以，“客户满意”是企业的出发点，而“客户忠诚”则是企业的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值。

如果用一句话来说就是，服务好今天的客户就等于创造明天的市场。

文章来源：乔诺之声