论一个优秀服务代表的自我修养。

在很多落实IPD变革的企业中，重量级团队的核心成员中，有一个是服务代表，服务代表是一个非常独特的角色，理应发挥关键作用。

可是我们经常听到这些声音，服务代表有啥用？每次决策点评审就是走个形式，用户投诉这么厉害，服务代表是摆设吗？让你们给用户免费修，为啥执行不了？以后让维修部的人直接上会来解释，遇到这些情况，服务代表真的很尴尬。

可是服务代表只是一个人，要人没人，要资源没资源，出了事全找我，我可太难了！要成为一个优秀的服务代表，必须善于用下列招数打通任督二脉——影响力和代表性，有了影响力，服务代表的声音才会引起重视，有了代表性才能推动各项工作顺利落地。

看看哪三招能帮助服务代表脱胎换骨？

1、狮子吼。

善用流程发声，服务代表要清楚地认识到自己的独特价值，作为产品线和服务部之间的桥梁，是建立公司、产品、用户、口碑的枢纽人物，万万不可认为自己的岗位无足轻重。

面向产品线，服务代表就是用户的代表，面向服务部，服务代表就是代表产品线制定和推行服务政策的人。所以服务代表一定要敢于在关键节点上代表服务部大声地说话，用好流程赋予你的权利。

2、易经经。

练好内功，服务代表一定要技术过硬，理解用户，非常熟悉自己带的产品的方方面面和来龙去脉，也要非常了解服务领域的各个阵地以及用户的真实声音，要成为重量级团队中最懂用户的人，服务部中最懂产品的人，这样才能和产品线平等对话，用好可服务性等服务代表的各种武器，推动产品改进，也能有效地推动服务部的工作，落地产品线的策略。

3、四两拨千斤，善于借力。

服务代表通常不掌握资源，所以工作上要特别注意方法，善于调动各种资源，服务代表要把识别到的服务风险和需求及时地通过TSPP流程，在立项初期就及时暴露，积极应对，然后依据流程节点滚动刷新，落地风险管理计划。

在推动问题解决过程中，要多调查用户的真实声音，让用户替你说话，也要在有理有据的情况下，放大服务部的声音，借高层领导之力推动产品线改进。

来源：乔诺之声；作者：李晓光