最近网上流传的某外卖软件大数据杀熟新闻引发争议，顾客注册会员后费用不减反增，对于这种杀熟行为大家深有同感，一时间各种收费平台出在了风口浪尖上。在信息不透明的时代企业拥有绝对的主动权，而随着互联网的普及和数字时代的发展，将直接影响人们原有的消费理念和消费习惯。每个企业都希望提供优质客户体验，实现客户满意和惊喜，提高经营业绩，企业最终经营的一定是顾客体验，不管你了解与否，承认与否，顾客体验是今天所有企业成功的根基。

客户体验不仅包括需求体验——满足客户的需求，还包含情感体验——与企业交往过程中的感受，和方便体验——与企业交往是否省力。很多企业把所有关注点都聚焦在需求体验上，忽视了客户作为人对情感和方便性的需求，而这两种体验恰恰对客户的忠诚度起到了决定性的作用。

首先，体验接触点众多难于管理，大量的用户产生大量的接触点，企业很难有效把控每一个客户的每一次接触点。其次，企业员工众多水平层次不齐，客户体验也会通过员工传递和实现，在实际接触过程中，员工提供的客户服务和体验并不能让客户满意。最后，忽略对客户体验的有效监测和管理，企业内部的考核指标，通常以短期业绩为考核目标，而客户体验水平这类对长期业绩有着重要贡献的指标，缺乏有效监测和改善，导致企业和员工对客户体验关注不足。

那么企业应该如何提升客户体验，以增强企业的竞争力呢？主要有以下几点：

1、与客户保持紧密联系，留住老客户对企业来说十分重要，定期与他们保持联系，老客户的体验和口碑相传还会影响到一批潜在客户，所以说老客户的流失是企业的巨大损失。

2、建立多渠道投诉方式和及时有效解决机制，建立方便让消费者查询和获得客户投诉的方式，通过多种渠道发布。当客户遇到不满时，能够第一时间获得投诉渠道并进行投诉，建立及时有效投诉管道，不但能改善客户抱怨，同时对企业员工也是时时提醒和警示。

3、监测和改善客户体验管理指标，监测的客户体验指标包括：投诉率、投诉解决率/满意度、服务等待时间、服务环境、客户体验满意度（CSI）、客户推荐指数（NPS，客户忠诚度指标）等。根据不同业务特点和客户体验旅程，制定不同客户体验管理指标和监测衡量方法。这些监测指标，应该成为公司重要的运营管理数据，持续加以衡量，并分析数据背后的驱动因素，改善提升。

4、采用数字化方式提升客户体验，建立360度全方位客户画像，分析洞察客户需求，预测客户的价值和行为，数字化时代让企业与客户之间的互动更加容易，互联网式客户运营是互动的手段，帮助企业在每个渠道上都能创建卓越的互动效果。

5、可持续的客户运营，要树立长期发展的远见，理解客户价值，从关注产品和渠道转向关注客户等等，这也是可持续的客户运营的最高目标。

世界已经进入体验经济时代，有报告指出：87%中国客户的购买决策是依靠感性、根据之前的客户体验做出的。因此企业也必须做出改变，从被动介入的客户服务，变为主动出击的客户体验，，客户服务的目标将不仅是解决产品的故障，而是帮助客户获得更大的收益，从而让客户产生更大的粘度。杰出的客户体验带来的口碑相传和客户忠诚度，才是企业不断发展壮大的基石和引擎。

作者：奥奕咨询顾问 Kevin