来源：价值中国  作者：刘昆山

    第一、危机之前――高度警惕的忧患意识

    忧患意识体现的是一种居安思危的高超智慧。所谓企业忧患意识，是指中小企业从长远的发展战略出发，在企业顺利发展时期充分考虑和预测企业可能面临的各种困难和危险的形势，在精神和物质上都做好准备的一种良性的思想和心理状态。

    企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、服务、信息、财务、信誉等种种危机。据有关资料，在中国45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危机状态，14.4％的企业处于高度危机状态。调查数据显示，50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，24.53%的人则根本没有概念。42.32%的人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含意；35.58%的人认为危机就是突发事件；22.1%的人误将“难以解决的问题”当作了危机。

    在现代社会，谁具有强烈的忧患意识，谁能有效避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权。因此，企业应牢固树立忧患意识，不仅在经营形势不佳的时候，要看到企业困难和危机的存在，而且在企业发展如日中天的时候，也要居安思危，未雨绸缪。企业忧患意识包括危机预防意识、危机监控意识、危机识别意识、危机控制意识、危机评价意识和危机处理意识等。树立忧患意识是企业危机预防的起点。

    海尔集团是建设企业危机预警机制的典范。他们认为，今天的成功，不等于明天就能成功；产品有末日，企业有末日，市场无末日。这就使“海尔”人居安思危、居盈思危，经常同国内外同行业的企业相比，找出差距，采取措施，不断改进产品，使其适应市场的需求。海尔集团员工的忧患意识，首先来源于企业领导人对危机的深刻认识，公司上下团结一心，把可能的危机消灭在萌芽状态。其次是他们对危机预警机制建设的重视，面对可能发生的危机超前决策，科学分析，认真防范，这是预防和化解危机的重要保证。

    第二、危机之中：迅速应对与处理

    当危机出现在面前时，企业必须立即行动起来，认真应对与处理。

    1、首先要迅速做出决策。包括五个方面的紧急决策：一是遏制，迅速控制危机局势，防止其继续恶化；二是削减，减弱危机的破坏程度或造成的损失；三是恢复，相应地改革和调整，以尽快使企业运行恢复正常；四是变革，审视企业的长远规划及目标，根据企业现状和形势变化重新确立发展目标；五是提升，总结危机处理的经验，把成功的危机决策方法转化为企业的管理规范，加强企业对危机的预见力和应变力，增强企业的“免疫力”，防止重蹈覆辙。

    2、处理危机的原则。一是快速反应原则。非常时期，对企业决策以及付诸实践的速度都提出了更高的要求，因为赢得时间本身就意味着给企业赢得了更多的回旋余地。二是真诚负责原则。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，任何故意否认和隐瞒的行为只会给企业造成更大的损害。三是公众至上原则。企业危机处理的目的就是尽可能地将自身所遭受到的损失降到最低点，但它自始至终还有一个根本出发点，那就是不能以牺牲社会公众利益为代价换取企业的平安。四是开拓创新原则。创新带给企业的是无限生机。企业在面临危机时，结合企业自身实际情况的开拓创新更是解决困难，化解危机的重要法宝。

    3、应对困局和处理危机的主要措施。一是充分发挥危机管理领导小组的核心作用。迅速确认危机和危机源，立即启动危机应急预案，全面有序地开展危机自救行动。此时，企业领导人的言行直接关系到危机处理工作的成败。企业领导人要勇担重任，亲临一线指挥危机处理。二是坚持“核心立场”，统一内外口径。危机一旦爆发，往往是内部人心惶惶，秩序混乱；外部责难纷纷，流言四起。企业要毫不动摇地坚持“核心立场”，即企业对危机事件的基本观点、基本态度和基本立场，包括依照企业一贯秉承的价值观，对事件的起因、性质、可能趋向及影响做出评估和确认。在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致性，不能自相矛盾，更不能有多种声音。三是及时赢得政府管理部门及其他权威机构的帮助。当企业面临重大危机事件时，有时会发生公众与企业的看法不一致，甚至出现公众不再相信企业所作的任何辩解，抵触情绪日趋增加等情况。这时，企业必须及时与政府部门和权威机构进行合作，以控制局面和解决危机。借助政府管理部门的公信力量，帮助企业澄清事实，稳定人心，化解危机。四是迅速采取有效策略，防止危机的蔓延和扩大。包括采取有效控制策略，减少企业危机损失；采取有效隔离策略，防止危机情形恶化；采取有效削减策略，及时调整和缩减企业的经营范围和规模，完全中断和停止某些可能导致企业陷入更大灾难的生产业务，集中人力、物力、财务支持企业盈利的重点经营领域。五是立即开展各种形式的危机沟通。危机沟通的前提是信息传播，没有及时的信息传递和交流，听任不真实的信息四处流传，就会将危机无限制扩大，进而引起企业内部和社会的恐慌。企业危机沟通包括内部沟通和外部沟通。只有“内外兼修”，双管齐下，企业才能在舆论与道义上获得更为广泛的支持，才能及时将各种谣言、误解消弭于无形。内部沟通，即对于员工、股东等企业内部公众而言，企业应通过有效沟通安抚他们的情绪，以免后院起火，使企业遭受雪上加霜之灾；外部沟通，即对媒体、顾客、政府部门或社会中介组织、供应商、经销商等外部公众而言，重点在于改变企业在他们心目中的不良形象。

    第三、危机之后：恢复生机，将坏事变好事

    危机能使企业和环境的复杂关系由隐蔽转向明朗，可以检查出包括弱点、结构、关系和态度等影响企业反应能力的限制因素。许多过去隐蔽的或不太明朗的问题，会逐一暴露出来，通过危机调查、评估以及整改等措施，给未来发展以更准确的定位。

    1、开展危机状态调查，弄清前因后果。调查涉及此次危机事件的起因、处理过程和处理结果的信息搜集、整理和得失检讨、反思。调查的目的是找出危机处理过程中成功的方法以及存在的问题。从调查中发现企业日常经营管理中的薄弱环节，找出漏洞，改进今后的工作。要实事求是，防止讳疾忌医；要深入细致，做好应对各种困难的准备；要从大处着眼，从小处入手，防止各种偏见和遗漏；要上下一心，相互配合，团结协作。经受住了危机的生死考验，挖掘危机中所蕴涵的巨大价值，并且将其中的经验与教训作为确定企业今后发展路径的宝贵财富，这是一件极有意义的事情。企业危机调查、评估的重点是总结经验，吸取教训。教训应该从以下方面着手：企业是否缺乏正确的经营理念；领导层在应对危机时的态度是否出现问题；企业的危机管理是否缺乏前瞻性和预见性；危机管理计划能否有效执行；危机沟通机制是否失灵。总之，要找到隐藏在危机表面现象背后深层次的原因和问题。

    2、全力恢复，使企业进入正常状态。恢复工作是一项复杂的工程，是一个结束过去，开创未来的过程。面对困难，企业必须迅速采取措施，消除危机对员工心理和思想上的消极影响；消除危机对企业生产经营造成的消极影响。要求各个部门共同努力、密切配合，及时消除来自企业内外的各种压力和阻力。认清形势，给企业危机恢复准确定位；把握企业整体结构的连续性特征；全盘规划，迅速确定企业危机恢复计划；积极行动，全力实施企业危机恢复。

    3、化危为机，重铸辉煌。企业在经历危机带来挫败的同时，也从危机中学会了思考、抗衡和创新。因而我们要在战胜危机的基础上，力求化危为机，敢于变革创新，再铸企业辉煌。