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产品线,让客户满意的“兜底组织”

作者:张老师,研发产品线首席专家,华为前研发副总裁;来源:乔诺之声

编者按

如果把企业比作一个机器,那么产品线才是这架机器的主动齿轮,机器操作多稳多块都取决于产品线。产品线应该是经营单元是利润中心,但大多数中国企业最致命的错误就是把研发做成了成本组织,而不是利润中心。

他们没有意识到:产品线,是让客户满意的“兜底组织”,那摆在研发面前的,就是一场从后台向前台的转身,但转身并不易。
 
乔诺研发产品线首席专家张老师,曾任华为研发副总裁,在谈到他当年的转身时,说:我最早就是个码农,就觉得搞好自己的技术就可以了,做出漂亮的界面,写特别炫技的代码就可以了;

后来做软件开发的项目经理,被赶鸭子当上PDT经理,后来被逼着去给客户赔礼道歉,搞懂了采购、生产、供应,被逼着去爬塔安装基站,到客户机房守夜割接。彻底从后台转身到前台,冲在一线,围绕产品发生的一切,供应、服务都要管,让客户满意才是产品竞争力。

今天这篇文章,深度诠释了研发的定位,全方位介绍华为产品线经营中心,读完这篇文章,可以再细品一下什么叫“产品的商业成功,从来都是一个重量级团队的集体责任”。

产品竞争力的终极奥义就是摆脱低水平竞争

摆在我们大多数企业面前关于产品竞争力的困境,就是如何摆脱低水平重复。这一点,即使对华为当下来说,也是一个成立的命题。

华为进入手机领域,做出来的产品在很多年前也是傻大笨粗,过年回老家送人都不怎么受欢迎。进入IT和云后,服务器是标准化的,全靠INTEL返点挣点辛苦钱,在云领域华为都是跟随者。5G华为是暂时领先了,但也只是卖吆喝,还没有真正的用起来,但在真正应用起来的时候,怕是又和对手拉齐了。

——所以说,某种意义上,如何差异化竞争,是摆在企业面前永恒的命题。

竞争力的打造,最终来自于队伍的战斗力与创新能力;根本不可能指望一个没组织活力的队伍有什么创新能力。我们说把能力构建在组织与流程上面,不依赖个人英雄,但并不是说英雄不重要,三个臭皮匠憋再久也憋不出空城计来。

反而特别是对创造性的产品开发企业而言,恰恰是优秀的管理与优秀的人才是相得益彰的。不依赖个人英雄,也要让英雄辈出,源源不断激发组织活力。管理就是搭建一个人尽其用、人尽其才的平台,让组织充满活力,源源不断地产生创新。

那么如何思考、回答这个差异化竞争的命题,我们还是要回到企业的使命——“为客户创造价值”这个本源上来。

为客户创造价值,首先要把握好做正确的事,再把事情做正确,说起来很朴素,但这是绝对正确的真理,实践起来也是最难的。

一方面,我们要跳出问题本身来审视思考问题背后的问题,思考差异化的创新到底该如何孵化,思考断裂式、与渐进式之间的关系等。

另一方面,权衡到底是憋大招还是厚积薄发。除了做正确的事、把事情做正确,更要思考如何持续地、把正确的事做正确;开始不正确,如何越做越正确;开始做不好,如何越做越好。

关键是管理体系如何能够做到闭环不断地自我改进,这才是让产品研发做到低水平的断裂点。

接下来,更要跳出产品本身,审视一下产品开发的土壤与环境。这个思考的维度,其实就是价值链条的反馈环节,价值评价与价值分配。

我们对产品竞争力,产品研发,这种创造性的劳动,有没有在正确地评价,正确地分配?这个问题如果进一步追问,就是在我们的企业里面,产品研发到底是处在什么位置?也就是定位的问题。

定位决定地位,如果定位错了,一切都无从谈起。定位是一切的出发点和落脚点。产品研发组织怎么定位,决定了怎么建设、怎么干活、怎么评价、怎么激励。

研发定位:雇佣手脚VS雇佣脑袋

华为官方出版的《从偶然到必然》,通俗的表达就是持续地把正确的事做正确,越做越好。

这本书把华为整个过去的变革归为IPD 1.0,称为从偶然到必然;之后的变革华为称之为IPD 2.0,命名为《从不可能到可能》。这里面有句话,我个人认为是这本书的“书眼”,讲的就是定位的问题。

2002 年产品线的大变革,使研发组织彻底地从统一的大功能部门, 变成担负E2E职责和使命的产品线, 并从组织到干部, 从考核激励到运营管理体系上, 完成了以产品线为经营中心的管理与组织变革, 使产品线和IPMT在人事组织/治理运作及责任和权利上完全一致起来。这是IPD从2001— 2002年走出低谷, 不断迈向成功的关键。

——《从偶然到必然》

这句话表达了三层意思:
1.华为的变革,以IPD为纲领的管理变革,前几年是个低谷,也就是没怎么见成效;早期处于混沌期,称得上是”咬牙切齿的穿美国鞋“。
2.走出低谷,就是认识到了研发组织的定位问题;
3.定位如何转变的?从功能部门,变成了对端到端全流程经营负责的组织。

IPD普遍看起来庞大复杂,在行业的差异性的方面,摆在企业心头的疑问是“适合我们吗”、“如何借鉴”,对IPD是望而却步。

很多企业高管都会产生是否引入IPD的困惑。各行各业的业务有客观的差异,IPD不能照搬,但是产品竞争力的问题有共通性。

通过回顾华为这些年变革经历的坑坑坎坎,以及这些问题又是如何解决的,可能会对企业有更多的启发,从而探讨IPD如何匹配各企业的业务实质,找到适合自身的解决方案。

业界也有一些企业导入IPD但是暂时没有帮助,之所以效果不明显,首先在定位这个根本问题上就出现了问题。

那么如何理解研发定位的转变呢?要理解这个转变,先看看转变前的样子,再来看转变后的状态。

公司里面有几大业务要素:产品研发、交付、服务。

变革之前的整体情况,总结成一句话就是大销小服,小研大发,产供错位。

【大销小服】在客户界面的影响到“不说成交即绝交”这么严重,但不夸张地说生意成交就是得罪客户的开始。客户想要的只能将就,交期拖泥带水,上线漏洞百出。软件是补丁跟着补丁,硬件是飞线纵横。 那时候,以客户为中心,就只体现在了六个字,态度好、响应快。

【小研大发】就是疲于应付,市场忽悠了很多需求,客户说华为就是“MR.YES”,所有答标全部YES,而研发累死累活不是质量出问题就是难交付,挨骂,受委屈,还要自得自嗨。

【产供错位】为了预期的市场备了N次货,变成呆死料,新品早期供应,又往往供不上靠手工打造;一线项目急吼吼地空运过去,结果在一线库房一呆几个月,客户实际的建设都没准备好。

总之是围绕产品所谓的端到端,最后都是段到段,铁路警察各管一段,内部是无处不在的硝烟。特别是一出了质量问题,到底是安装施工问题,还是来料生产问题,还是研发设计问题,更是争相甩锅的事情。

这个时候,研发是最苦逼的。销服都是代表客户的声音,得罪不起,骂研发不是后盾,是后矛;产供呢,要么是市场计划不准,要么是产品改来改去,难以生产。而研发则是无处可退,自嘲研发定位是“万恶之源”。

一些企业的组织划分,直接就是前台、中台、后台。这种划分下,研发直接就被摁在后台的定位上。

这种定位下,研发只是后台成本中心,钱好像都是销售挣来的,提成也好,项目奖也好,是公司拿得最有感觉的。

研发呢,就是拿个大平均,有个爆款可能多分点。其实也有公司给的钱并不少,但在这种定位下,公司的企业家虽然重视产品积累,但研发即使拿钱拿得也憋屈,因为时间一长,老板不耐烦会指责说:“搞那么多花头,都产生什么产出了?”

举个例子,有一家互联网金融企业,老板舍得花钱,重金请来业界做产品管理的专家、干部,但产品老做不好,研发队伍极不稳定。我就直截了当地说,在你这里拿再多钱,也是农民工,你只是雇佣了他们的手和脚,而不是脑袋。

在后台的定位下,研发组织怎么可能有活力,做出有竞争力的产品呢?那么华为对此做了产品线经营中心的转变,到底是什么样的?

产品线:让客户满意的“兜底组织”,做世界上最好的产品

下图这是华为公开的公司治理架构,上面是集团的职能平台,下面就是几个业务利润中心。

运营商BG、企业BG,是销服;右边的网络产品与解决方案,CLOUD&AI产品与服务,就是产品线;最右边的消费者BG,也是个大产品线。

右侧文字是对产品线职责的描述,一言以蔽之,产品线的职责和使命就是做世界上最好的产品。

从2002年变革开始,业务层级的变化、层级的变迁都不关键,关键的是治理架构里的基本的管理框架是贯穿的。

内核的框架是搭建了销服和产品线两大利润中心,双经营中心的经营架构,也就是市场与技术的双轮驱动的顶层治理架构,同时这个治理架构也稳定地支撑了华为公司近二十年的发展。

它支撑了传统的业务退出、升级;新业务不断地发展,公司从万人规模到现在的19万人,从当初的百亿规模迈向了万亿规模。

产品线的每个组织,都叫XX团队,是一个跨部门的委员会,我们叫重量级团队,最上端是业务决策团队,脖子上是规划团队,下面是对各产品具体经营负责的团队,还有负责对未来技术投资进行管理的团队。

每个团队、委员会的成员构成,都包括公司所有的业务要素,销服在产品线有代表履责,实现互锁。

产品线并没有把销服、采购、制造的相关人员都放在一起进行管理,亲兵只有研发、MKT、运营等,而研发也只是决策中的一个代表。

华为无线13000人,亲兵只有8千。以军队为例,前几年军队的改革,其中一个要点就是组建联合作战指挥机构。产品线在此类比下就是本产品领域的联合作战指挥机构。

产品线的职责范围就是研发的全包括,与销服、产供之间所有的交集,也就是围绕产品所有一切涉及让客户满意的事项,都要负起责任来,真正成为一个兜底的组织,对产品竞争力负全部之责任,这也是“IPD集成”的含义。

这里面就蕴含着产品竞争力的理念转变,以前就觉得搞好自己的技术就可以了,做出漂亮的界面,写特别炫技的代码就可以了;现在是围绕产品发生的一切,供应、服务都要管,让客户满意才是产品竞争力。

我在产品线的理解就是做好产品人,做出好产品;想客户之所想,及客户之所及;想在前面,及在当下;用一切让客户满意。

这个转变背后蕴含的理念转变,还是对价值创造的重新认识。

大多数企业产品开发,就是市场项目驱动。华为早期也是如此,所有动力来自市场销售通过做市场调查和拍拍脑袋。

而华为对产品研发定位的转变中,当产品线成为经营责任中心之后,除了审视销售反馈回来的需求是否值得投资之外,更主要的变化是主动地进行价值发现与实现,不再是对客户响应式地产品开发,而是基于市场洞察,有预见、有路标牵引的产品开发。销服在价值创造链条里面,则是价值的传递与变现。

在一些企业,生产制造、乃至采购也是利润中心。在华为的理念里,只有给客户才叫创造价值,这些业务环节都是价值创造关键使能支撑;其他人资、财经则是价值评价、价值分配,实现价值创造的闭环。这种意识转变下,就会驱动着价值评价和价值分配的转变。

定位就是在传递价值观,在塑造文化。大家也都知2003年华为的冬天的故事,当时做小灵通的公司疯狂挖华为的骨干,但华为的队形和战斗力是不减的。华为无线业务看起来非常成功,但是实际上之前的“八年抗战”都是借钱发奖金。

华为很多业务都是一样的“板凳一坐十年冷”,在这些业务上,除了公司的战略耐性,队伍的基本稳定也是很重要的关键因素。在这个背后,价值评价和价值分配对研发的定位起到了关键的作用。

产品线与事业部的异同

有人说,产品线不就是产品事业部吗?是的,华为行政组织上,也叫BU或BG。这和业界常见的事业部组织形式有什么异同呢?

业界常见的事业部制是通用汽车公司总裁斯隆1924年提出的,也叫斯隆模型,是业界最成熟的治理架构,促进了各事业部的自主性、积极性,对企业发展起到关键作用。

但其不足在于,公司就是各事业部组成的联邦,各事业部内部都是功能齐全的独立王国,相通部门不能聚合。

这一方面造成管理的浪费,一方面一些专业领域难以聚合,做到业界最佳。最困难的还是当面向产业周期大的变化时,资源主动调配难,产品研发投资管理的预见不足,难以孵化新的业务。

如果用山头林立来比喻事业部制的话,产品线制就像一个城堡结构,各产品线互为犄角,通用资源充分共享、平台化,根据需要进行灵活调配集结,让新业务不断孵化和生长。

阿米巴,业界另外一种授权分裂的形式,是京瓷公司稻盛和夫提出的管理模式。

整个公司通过一个个小集体的独立核算来实现全员参与经营、凝聚全体员工力量和智慧的经营管理系统。这种模式对提升组织活力起到非常大的作用,稻盛和夫本人缔造了京瓷与KDDI两个世界500强企业,在国内也有很多企业采用这种模式。

这种模式的特点就是大量的内部买卖关系,制造部门的每道工序都可以成为一个阿米巴。

如果还是用战争语言来形容的话,阿米巴更像雇佣军,利益驱动下战斗力也都很猛,而产品线制则更像统一指挥下的解放军,价值驱动的成份更多。

这两种模式是经营理念导致的差别,无所谓优劣。哪种模式能够促进全局最优,企业可以选择哪种。

无论什么样的组织形式,都是为了导向冲锋、为了胜利。所谓的业务分裂,授权下沉,就是让每个业务单元都成为发动机,让听得见炮声的人来指挥战斗。

如果事事请示批准,只会贻误战机。产品线,从后台冲向前台,就是战斗的一线,提供最猛烈的炮火!。这次病毒无比凶险,摆在我们企业面前的也是诸多莫测,毫无疑问,我们就是在打一场班长的战争,组织能做的就是要足够的敏捷并快速的反应。

产品线运作关键:和销售线“拧麻花”

产品线经营中心转变,看起来简单,类似是成立产品事业部。但这个产品事业部与销售事业部到底什么关系,是内部结算的关系吗?市场与技术如何才能不互相掐架,实现互锁、双轮驱动?这个转变到底意味着什么?

首先,职责定位的转变。产品的成功,不是纯研发部门的事,转变为跨部门团队协同开发、共同负责,问题是如何有效协同、共同负责,避免最后变成都不负责。

第二,背后是研发理念的转变。产品开发从技术导向转变为客户需求导向的投资行为。以前做很多东西最后算总账,现在做任何一个产品都要算清楚投入产出。以前也做产品立项,但是状态是有鸟无鸟,先放一枪,现在逼着打枪前要承诺能打几只鸟下来。这个问题谁能回答清楚?研发肯定不能,销售就能回答清楚、能承诺吗?

第三,管理体系的转变支撑。如何让这些转变发生呢,如何让跨部门团队能有意愿,有能力来参与产品的协同开发呢,如何让产品线与销售线高效协同,就需要系统性的管理体系的支撑。这个体系建设就是产品线自己的责任。

具体来看一下,职责定位的转变是怎样的。

左边是最传统的研发部的职责。包括产品开发交付;预研、技术开发;产品质量;设计成本。
右边上半部就是向前端一线延伸。需求抓不回来,新品没能力,不愿意卖,产品线都要负起责任来。
下半部分则是向后端交付延伸。连最明确的来料质量,产品线都要负责任,当然具体的供应商稽查由采购部门来执行,但产品线要对出现批次质量事故负责的。

我当时做PDT经理,考核我来料质量批次事故,我感觉很冤枉。后来想明白了,当出现批次质量事故的时候,如果客户找华为,找谁?找销售/客户经理肯定只能是赔礼道歉;找采购只能是态度上假意认错,错了再犯,不能就一句说是供应商导致的问题就交代了。

当我背起这个责任的时候,公司就逼着我在客户面前代表公司承诺改进,去和采购代表不停地一起练,关于如何在产品设计的前期就考虑可供应性,如何帮供应商提高自己的质量管理。最后给客户一个交代,比如全业务链条如何改进,类似问题如何不再重犯。

当年做项目时,我们用BORADCOM芯片,有数据丢包问题,这肯定是博通的问题,但对方很强势,一直不肯去分析解决,后来我直接去了博通总部,现场请他们业务主管、质量主管坐在一起讨论问题,现场就发现他们对问题的口径的不一致,压着他们现场给出承诺。很快他们查出是生产中工人用镊子夹芯片不当导致的损伤。类似这种业务属性技术比较强的工作也不是采购可以独自担当的。

还有销售预测与产供之间的不匹配,产品线也要负责任,因为产供没有与销售事前挑战互锁,预测趋准的能力。

我最早就是个码农,后来做软件开发的项目经理,被赶鸭子当上PDT经理,被逼着去给客户赔礼道歉,搞懂了采购、生产、供应,被逼着去爬塔安装基站,到客户机房守夜割接。彻底从后台转身到前台,冲在一线。

所以我对研发定位转变的感悟就是“责任就是号角”,“从小研发的交付转变为大研发对全流程端到端的负责”。

华为做2G时是跟随,在农村晃悠,产品傻大笨粗,功率大;到了3G,农村本来没什么人,根本卖不了几个,而数据时代,农村更没什么真正需求。产品线与销售线两个利润中心,如何配合、如何“分赃”呢?

以华为移动通信市场为例,两个利润中心并不是产品线内部结算给销售,而是共同努力,从客户那里源源不断地挣钱。

华为产品再怎么做,通信产品的功能都是最标准化的,都做不出花样来,不能太创新;后来华为无线产品线通过各种市场调查,发现西方运营商的痛点,土地私有,导致客户获取站址很难,华为的无线产品线计划做分布式的基站,大块头都搬到铁塔上去,下面的数字设备随便找个地方都可以。

这个创新,一举成为突破欧洲市场的利器。运营商客户从2G到3G,从3G到4G更新,都要更换设备,代价高不说,部署周期也很长,华为就基于这个痛点创新了SingleRAN,也就是把几代通信技术在一套设备上实现,运营商通过简单更换单板,软件升级就可以支持新的一代技术。

也正是这个解决方案,建立了不可替代的客户粘性,这也是欧洲客户在当前如此之大压力下,仍然支持我们的原因。

其实这种创新,都不是通信技术本身的创新,都是通过抓住客户本身的痛点而做出的创新。

这就是产品线主动创造价值的显现,一系列的机制来保证做正确的事。虽然通过这种创新华为会少卖很多产品,但是这种价值创造,最后都传递给消费者,这就是对整个产业链的价值创造。

华为研发定位转变核心“三句话”

1.从后台冲向前台,对E2E经营负责,做产品要主动担责,不要等组织调整,要主动向前冲,更重要的是意识上的转身。现在的围城能够控制我们的肉身,困不住我们的心智。

2.从小研发转身成大研发,从技术导向、项目驱动的产品开发交付,转为主动的价值发现,有预见性地、路标牵引的研发投资管理。

3.从小IPD升级成大IPD,从一套只是交付的小IPD流程,不断丰富演化为,业务、流程、组织不断匹配,责权利闭环的管理体系。

其实很多业务问题都是系统性的问题,变革之力牵一发而动全身,“不怕慢、就怕站”,如果不及时着手,那问题永远都是问题。

不要追求初始速度,要追求加速度。永远没有完美的组织流程,人才、组织、流程永远是落后于业务发展需要的,变革就是业务的一部分,永不满足的持续变革就是公司文化的一部分。

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(信息发布:企业培训网  发布时间:2020-5-18 20:58:44)
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