前言

《质量免费》首版于1979年，出自“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）（1926年6月18日-2001年8月18日）之手。在更早时他发表过《削减质量成本》一书，其后更是陆续发表了《质量无泪》、《来谈质量》、《经营有术》、《随心所欲的工作艺术》、《领导》、《永续成功的组织》、《完整性》、《领导法则》、《创建可信赖的组织》等一系列作品。
这些著作的发布历程，也揭示了克劳士比质量管理哲学的发展脉络。佐证了其思想的张力及适应性。
对于“质量免费”的说法，或许再加上一句解读“第一次就把事情做对”，相信很多人都听说过。甚至还知道克劳士比和这本书的存在。但是是否有人仅仅凭着这只言片语就开始了自我“理解”和“解读”，然后得出了一系列“精明”的认知呢？惭愧的讲，我曾经就是其中的一员。直到参与了大量的质量工作实践后，重新去翻阅《质量免费》这本书籍时，才发现自己的“莽撞”与“无知”。
尽管笔者此时可能依然“无知”、“莽撞”，但还是希望借此文与读者交流一下对于《质量免费》的思考。

质量管理的历史

在人类发展史一个很长的历史周期中，对于产品的质量主要是依赖生产者自身基于其经验在管理的。当然，这并非意味着质量问题没有代价，质量会成为用户口碑的重要一环；因此一些品牌成为了百年老店，也有一些命如蜉蝣。当然，这种质量管理行为也见效很缓慢。
继而，一些质量管理行为开始显现出来。典型的如南京明城墙，是明太祖朱元璋亲自督造的，每一个环节的检验都极其严格。哪块墙砖出现了问题，便得问罪谁，重者甚至斩首。所以上至有关府、州、县官员，下至烧制砖瓦的人夫、窑匠，姓名都一一被镌刻，并烧制在墙砖一侧。这是每块砖的“身份证”，各级责任人名字均不缺少，这就确保了责任制的落实。一旦在验收时发现不合格，便可层层追究责任。

当然，由于众所周知的原因，中华文明的管理学轨迹并未合入近现代世界管理学发展的潮流。由于主题的限制，我们也就不过多的“伤古悲今”了。
世界范围内，大致在20世纪初期，开始出现“科学管理运动”。其中针对质量管理提出了进行生产后全数检查的观点，代表人物有弗里·温斯洛·泰勒。站在质量视角，我们将此阶段称为“质量检验阶段”。
时间来到20世纪四五十年代，管理学界有人提出了质量预防控制与事后检验相结合的观点。并产生了“统计过程控制方法”。代表人物有休哈特。值得一提的是，休哈特还是名声在外的“PDCA”循环的创始人。同样站在质量视角，我们将此阶段称为“质量控制阶段”。
在20世纪60年代以后，随着战后大发展，质量管理领域开始百花齐放。以美日为代表，涌现出很多质量管理大师。如费根鲍姆、朱兰、石川馨、田口玄一等。克劳士比正是其中之一。他们提出了一系列的质量观点及方法，极大的推动了质量管理的发展。概括的讲就是“三全一多样”（全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。）这一阶段我们称为“全面质量控制阶段”。
进入到20世纪90年代后，质量管理的意涵再次扩展。提出了“以顾客满意为中心保持不变。但提倡重视战略、重视员工、股东、社会、供方、顾客等所有相关方的关系，重视人、知识及信息资源的管理，提倡学习型组织。”等观点。质量管理进入了“全面质量管理阶段”。
纵观克劳士比生平，他的人生轨迹贯穿了世界现代质量管理的各个阶段，成名于“全面质量控制阶段”。《质量免费》，也成书于此阶段。
结合这些背景知识，有助于我们全方位的理解他的质量免费观点。

质量管理的误解

在《质量免费》成书的年代，克劳士比总结了五项质量管理的错误观念：
第一、认为质量意味着好、奢侈、光亮或者份量；
第二、认为质量是无形的，也是无法衡量的；
第三、认为有一种“经济质量”的存在，换言之就是“做不起这么好的东西”；
第四、认为质量问题都是由一线工人引起的；
第五、认为质量的根源在于质量管理部门。
时隔四十多年后重读这些文字，不免让笔者敬佩大师的境界。这些误解至今仍然或多或少的充斥在我们周围，或强或弱的影响着企业的经营。
针对这些“误解”，克劳士比给出的应对是：

对于质量的定义是“符合要求”（从事质量管理的全部过程就是使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是符合已同意的要求）。这一观点在87年ISO9000系列标准版本中也得到了体现，“质量即一组固有特性满足要求的程度”。

质量完全可以用最古老而且普遍受人尊重的衡量标准——金钱！（质量成本）

应该深入研究“制程认证”、“产品规格”的要求，力争第一次就把事情做对，这才是最经济的质量管理。

错误往往发生在工厂，但是所有的计划与构思往往都是在“别处”完成的；我们需要注意的就是这些“别处”。你会发现，我们的问题往往发生在铅笔和电话线的另一端。

质量部门应该运用他们所能控制的方法衡量产品质量、清楚客观的呈现结果、身先士卒的领导改进并运用一切有助于改进质量的教育方法；但不应该越俎代庖的去替别人做他们应该做的事。因为这会儿摧毁质量管理部门的“客观性”。

通过五组问题与思考的对比，《质量免费》想为读者呈现的核心思想渐渐浮出水面。

质量的定义是“符合要求”；

质量管理应该用管理者听的懂的语言来交流——“质量成本”；

如何在“符合要求”的前提下，力争做到“质量成本”最低？最好就是“一次把事情做对”——“质量免费”；

质量管理的参与者有哪些？不仅有问题现场的直接参与者，“一线工人”；也不仅是质量管理的引导者与传播者，“质量管理部门”；还应该包括所有参与了产品规划与设计的人——“全员质量管理”。
时至今日，随着质量管理思想的广泛传播。“全员质量管理”的观念接受程度与《质量免费》首版时已经出现了较大的改变，逐渐被业界理解并广泛接受。限于篇幅，笔者不再进行展开。本文仅对“质量成本”和“质量免费”的观点进行一些思索探讨。

纠正与预防

事实上，并不存在真正的“0缺陷”企业，无论是虚拟的软件服务或实体的硬件产品，在生产过程中总会有“不合格”（未满足要求）出现。

清晰一致的理解“纠正”、“预防”将使我们针对“不合格”的进行管理，以及理解克劳士比“质量免费”的观点大有帮助。

当“不合格”出现时，为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，就是“纠正措施”，而消除“不合格”的行为就是“纠正”行为。

当“不合格”尚未发生，为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，就是“预防措施”，而消除“潜在不合格”的行为就是“预防”行为。

结合文字以及示例，相信读者对于“纠正”、“预防”应该已经有了较为形象以及准确的解读。“纠正”是针对已经发生问题的处理，类似“亡羊补牢”；“预防”则是对尚未发生问题的提前干预，类似“未雨绸缪”。

质量成本与质量免费

首先让我们来了解一下克劳士比为了让高级管理者能够重视质量，而设计的一套用“金钱”表述“质量”的框架模型PONC。

一个企业的营收，除去“利润”及不可或缺的“必要成本”（如生产人工，原材料等等）后。还包“检查成本”（为了确认产品“符合要求”而开展活动的成本，如测试、检验、测量等）；“预防成本”（参见第4节）；不符合要求的成本PONC（内部损失：即企业内纠正成本，如返工、设计变更、重测等等；外部损失：即企业外纠正成本，如召回、售后维修、索赔、品牌名誉损失等）。
 “质量成本COQ”的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。其定义是：为了确保产品（或服务）满足规定要求的费用以及没有满足规定要求引起损失，是企业生产总成本的一个组成部分。它包含了上图中的PONC、POC、以及检查成本。
在明晰了上述概念后，读者们应该不难发现，我们应该首先针对PONC部分。我们可以大胆的设想，如果通过“一开始就把事情做对”的思路杜绝PONC，那么企业在无需引入任何产品改善的前提下，就已经可以获得巨大的利润率提升。事实上，克劳士比在《质量免费》一书中给出的PONC在营销额中占比的参考数据是15%-25%。
继而我们可以再深入思考一下，当我们以杜绝PONC为己任，不断使用相关质量方法增强“质量预防”能力，并取得了一定成果，从而对自身产品的质量信心被提升后。对于生产检验环节是否可以优化？原本被计入EFC的“质量检查成本”占比是否也可以得到缩减？
理解了以上所述的收益。企业维持必要的POC，甚至少量提升POC，应该就不难被接受了。有关“预防成本”与“纠正成本”的对比数据，笔者并未找到具有公信力的数据。但是以笔者自身部分QCC改善的个案经验来看，两者的差距相当悬殊，可能是数量级的差异。这里有必要展开一些，有些解读将“检查成本”计入POC，这点笔者并不认同。因为“检查”也是一种“非增值”活动（精益思想）。因此笔者支持维持或少量增加POC，其中并不包含“增加检查”行为。
至此，相信大家对于真正的“质量免费”应该有更加丰满的认知了。真正应该“免费”的是哪些成本？克劳士比想告诉读者的是，您从PONC中节省下来的钱是“免费”赠送给企业的“利润”。
最后，杜绝PONC、削减检查成本占比，在企业中往往是可望而不可及的，我们永远在路上。因此，“质量免费”更加像是“质量标准”或者“质量目标”，是企业质量工作的路标和方向。由于企业永远在追求“质量免费”的路上，为了产品出货放行实际管控的目的，可以设置AQL（可接受质量水平）。但是它不应该是用于指导质量工作的标准。质量工作目标只能也应该是“0缺陷”。

结束语

笔者用总计不到4000字的篇幅，简单为读者介绍了“质量免费”的基本概念。期待读者能够得到一个更加丰富立体的“质量免费”认知。有关质量管理的大量方法论并未在本文涉及，期待有机会再与大家分享。受限于笔者自身实力，难免有“无知”、“莽撞”之处，还请读者海涵。

来源：汉捷咨询