来源：价值中国   作者：叶茂中

    一个企业乃至一个地区、一个国家的竞争力，最终就是体现在这家企业、这个地区、这个国家的整体效率上。但是效率的本身有所谓的结构效率与运营效率的区别。

　　效率的本身有所谓的结构效率与运营效率

　　所谓运营效率，就是指在现有的企业组织结构不变的情况下，将企业的产、供、销、人、财、物不断地做出科学的安排与精细化的运作，确保企业效率不断提升，随着企业的不断成熟壮大，运营水平不断提高，运营效率的提升空间也在不断减少，或者说，提升运营效率的边际效用也是在不断递减的。需要再进一步效率就需要提高结构效率了。

　　何为结构效率呢？结构效率则是指企业的业务结构，或者说企业的商业模式、战略选择发生变化，同时伴随着企业组织结构、对人才的要求、企业文化也要发生相应的变化，随之而来的效率的提升成为结构效率。

　　结构效率往往大于运营效率，如果以100%来作为一个衡量尺度的话，运营效率或许只能提升5%到10%的水平，而90%到95%的效率提升来自于结构效率的提升。

　　结构效率的提升往往发生在市场环境发生重大变化，或者技术上出现重大变革的阶段。

　　以餐饮市场为例，困扰餐饮企业的三高现象，所谓房租成本、人工成本、原材料成本不断提高，对应的就会有店铺的小型化餐饮模式，去厨师化、需服务员化的餐饮模式不断的涌现出来。

　　6、7年前动辄2000-3000平米、乃至上万平米的餐厅，现在被300平米、200平米甚至100平米以下的餐厅所替代，小而美的餐饮项目受到追捧，其中一个原因就是在于小型餐饮项目的单位面积所产生的效率比较高（专业术语就是所谓坪效比较高）。

　　同样地，去厨师化、去服务员化的餐饮项目受追捧，比如火锅做到了去厨师化，易于实现产品的标准化，因此火锅品类的人均生产效率（也就是所谓的人效）就会比较高，火锅在餐饮业各品类中率先成长，大型连锁餐饮企业中有不少火锅品类：海底捞、小肥羊、小尾羊、小天鹅、德庄火锅、新辣道、豆捞坊、鼎中鼎、呷哺呷哺等，与普通的餐饮业既要有厨师、又要有前厅服务员相比，节约了厨师的成本，使得火锅的毛利率比较高，也就是火锅的结构效率是远远高普通餐饮企业。

　　去厨师化已经造就了火锅品类在餐饮业中独领风骚， 在当下餐饮业服务员用工荒越演越烈的今天，服务成本成为刚性上升的今天，到底有没有可能实现餐饮行业的去服务员化呢？

　　我们说完全有可能，当下移动互联网的时代，智能手机的普及，使得餐饮企业的快餐、简餐、大众餐饮的服务模式酝酿着一场革命，也就是服务模式从“一对一的百货式服务模式”向“超市式自助服务模式”转变。

　　追求效率的提升

　　对于餐饮企业来说，要想实现“百货式一对一服务模式”向“超市式自助服务模式”的转变，本质上就是效率结构的提升，我们可以预见，这类餐饮模式在移动互联网时代必将慢慢的开始盛行，因为追求效率的提升是一个企业的本能。

　　我们可以来计算一下一个有30家连锁餐厅的企业，假设是在传统的百货式一对一服务模式下需要10个服务员，通过改变服务模式，将前厅服务员减少到5人，节约了5人，我们看看在公司没有做任何其他投入的情况下，会对整个集团产生多大的收益？一个一线城市的服务员的平均工资为3000元，企业需要承担的成本至少在5000元（含吃饭、住宿、社保等），一个店一个月节约了5*5000=25000元，一年则节约了25000*12=300000万，对于一家30家连锁店的企业来说，一年通过改变结构效率可以产生的效率可以高达300000*30=9000000元！这，就是结构效率提升后所产生的威力！相信即便只有一家门店的老板，看到这个数字之后，也会产生跃跃欲试的冲动吧！

　　那么问题来了，如何实现从现有的“百货式一对一服务模式”转向“超市式自助式服务模式”呢？

　　首先，我们要客观地分析自己餐饮品类是商务用餐还是大众简餐？用一个简单的标准来区分，就是包房多还是散桌多？包房意味着商务用餐或者比较正式的用餐，这类用餐场景不太适合超市式自助服务模式，还是以一对一的服务模式比较好。

　　好，如果餐厅是属于快餐、简餐类的大众餐饮，那么，要如何实现“超市式的自助服务模式”呢。关键在于要将消费者引入我们的业务环节中。

　　将消费者引入服务环节，让其自助点菜、自助买单会不会降低服务质量，引起消费者不满啊？

　　想想我们在超市购物的情景吧，在超市购物时，大多数情况下你是希望自行选购还是希望有一个导购员在你旁边提供服务呢？答案很显然啊，除非我们找不到所选购的物品，否则我是不希望有人在我身边不断的唠叨的；餐饮业何尝不是如此呢，其实人的因素是最难以控制的，如果业务模式中能够减少与人员的接触，其实这是可以提高效率的、同时也提高服务满意度的一个环节。

　　如何通过互联网工具实现超市式自助服务模式呢？

　　微信餐厅、手机APP都是可以实现消费者自助点菜与支付功能的，但是，要让到餐厅超过50%以上的消费者使用这个功能，除了需要与餐饮收银管理系统打通、与CRM系统打通之外，餐厅的运营模式也需要做相应的调整，正如我们在百货式的柜台模式下，无法实现超市的自助购物的效率一样，餐饮业务的流程也必须做相应的调整。

　　结论：超市式自助式服务模式在餐饮业的实现，必须要有两个先决条件，其一，是技术上必须有提供给消费者体验流畅的互联网自助式餐饮管理系统（实现消费者自助点菜支付、同时与收银系统打通、与CRM系统打通，甚至是完全是一体化的产品）；其二，餐厅的组织管理模式也必须做相应的调整，以适应新的业务模式，这样餐厅的结构效率可望大大提升！