作者：彭晋杰

    在生产型企业中，组织结构是呈现三角形状的，总经理在金字塔的顶端，而后是中层管理，基层管理，最后是员工，员工是放在底层的。如果服务型企业照搬这样的组织结构图会抹煞了一线员工与客人互动的重要性。因为服务型企业不同于生产型企业，生产和服务是同时进行的，也就是说，服务人员在为客人提供服务的时候客人也就在消费服务。所以，我们将服务型企业，酒店企业的组织结构图倒过来，呈倒三角形状，我们把员工放在最上层，而后是基层管理，中层管理，最下方才是高层管理总经理。员工在最上层，因为他们最重要，是他们在为客人提供着服务。在竞争激烈的市场环境下，很多酒店已知晓，酒店接待每位顾客都是一次精彩的亮相，而亮相的好坏就是要靠一线员工来实现的。

    去过迪斯尼乐园的人知道，迪斯尼乐园的工作人员富有特别的工作激情和表演才华，顾客融入其中，充分体验到快乐两个字，因为迪斯尼公司在培训新员工时，首先让新员工掌握：员工是演员；顾客是客人；一群人是观众；一班工作是一场表演；一个职位是一个角色；一个工作说明是一个脚本；一套制服是一套表演服装；上班时上台表演；下班时下台休息。酒店工作也完全一样，服务人员上岗就是如同演员在表演，观众就是顾客，如果演员的演技逼真－服务技能高，就会得到观众－顾客的认可。例如：天气凉了，客人外出的时候，服务员能适时提醒客人加件衣服；客人打电话到总台，总台员工马上能叫得出客人的名字等等，这些都是员工恰到好处的精彩表演。

    要让员工有表演才能和表演的动力，酒店必须做到：

    1）培训。如今，越来越多的酒店经营者认识到，真正有效而且能够带来收益的做法是培训员工。例如：迪斯尼乐园培训清洁工的目的不仅是保持某条道路清洁，而是创造快乐，因为他们知道游客在迪斯尼接触最多的人是清洁工。清洁工就是公司的形象代表，必须培训他们善于表演。迪斯尼有三种扫把，一种是用来耙树叶的，防止树叶飞高；一种是用来刮纸屑的，目的是为了把纸屑刮干净；一种是用来扫灰尘的，要求扫地时不能让灰尘飘起来。在这里，每一个简单的动作都有严格的的标准要求。另外迪斯尼规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时，距离客人15米内等情况都不能扫地，因为这些细节如果处理不好的话，会使客人感到不快。

    2）薪酬。如果要员工付出，那么，首先是要对员工做好投资。沃尔玛的说法是，如果你想要员工照顾好你的顾客，那么，请先照顾好你的员工！例如：美国德克萨斯州有一家零售连锁店TheContainer Store,他所雇佣的员工数少于竞争对手，但是他们对员工进行了出色的培训和指导，同时支付给他们的工资比行业水平高50％到100％。他们深知投资员工，将会产生不可估量的效益。

    3）授权。例如：连续三次获得亚洲最佳雇主的丽嘉卡尔顿酒店的员工是必须在第一时间帮助客人解决问题的，他们认为转接问题会浪费客人的时间，避免让客人重复向其他员工解释问题，酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，每一位员工都可以使用两千美元的预算来解决某项特定的客户投诉。授权是尊重员工并允许员工根据当时情况来做好表演。再如：华庭云栖度假酒店提倡的是首问责任制，任何人接到客人的询问或投诉都要亲自帮助客人解决，比如，就算你是公关部的美工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间的气味不好，你必须亲自帮客人落实解决这个问题。

    4）倾听。要有畅通的沟通渠道与员工进行充分的交流，鼓励他们提问。通过员工调查，总经理信箱，总经理接待日等，可以倾听到员工的心声，提高员工的积极性，有效地利用这些信息来促使酒店改进那些未知的或没有引起重视的问题。笔者在酒店管理中坚持每月随机约定与六位员工进行逐一敞开心扉式的交流，除了将交流中得到的信息整理后发给相关部门限期整改外，笔者还会亲笔写致谢信给员工，感谢他们的良好建议。通过这些方法，极大地鼓舞了员工，员工知道酒店管理层重视他们的意见，从而在平时工作中不仅自己积极主动而且会影响并带动周围的同事共同表演好。

    5）帮助。一线员工为顾客服务，而管理者则是为员工服务的。有案例说：一位下岗后从普通餐厅跳槽到麦当劳的女服务员说，“那餐厅老板说干得不好就让我下岗，从没给过我指导，整天在恶劣的环境中弄得浑身脏兮兮的，还让老板有事没事地骂。但在麦当劳不同，就算从事的是保洁员的工作，工资是低了点，但他们提供我专业干活的工具，有时候经理也会来帮我，每天看到的是一个个笑脸，活干起来也有劲。”。酒店的工作是员工生活的一部分，不仅仅是谋生手段，而是要让员工从中找到快乐，展示自己的才华，酒店管理者要营造这样的气氛，如此，员工才能精力充沛，积极乐观地为酒店奉献。例如：华庭云栖度假酒店设计了温情卡，同事间可以相互给他人写下想说的话，收到卡片的员工自然会觉得自己的工作得到同事的认可，从而增强了信心，更加有活力地投入到工作中去。

    当员工深知自己是演员角色的时候，他们就会做到：1、提供永不疲惫的服务。酒店服务的工作量常常很大，员工容易表现出疲劳和发牢骚，而以演员理念管理的酒店，员工在客人面前的精神面貌就会饱满，每个人都愿意将自己最亮丽的状态表现出来，因为人人知道自己是演员，面对观众来不得丝毫马虎。2、提供恰到好处的服务。去餐厅用餐，人们往往会有这样的感受，服务员要么是很热情，要么很怠慢，当骨盘里东西堆成了山，还没有把你的盘子收掉。而在训练有素的服务员面前完全不必顾虑这些。3、提供细致个性化的服务。笔者有次入住一家酒店，吃完感冒药随手就将药盒放在床头柜上就出去了，回房时，发现服务员给我留的纸条，大意是这样的：知道您感冒了，我们吩咐厨房给您准备了姜汤，您可以致电…我们马上给您送来，我看了非常感动。

    酒店就像一个大舞台，员工就是演员，管理者就是导演和幕后的工作者，而客户则是观众。任何酒店只要规划好舞台，配上一流的演员，通过管理者有效的导演，奏响的必定是华丽的乐章。