作者：明茨伯格，全球管理界享有盛誉的管理学大师，经理角色学派代表

管理跟难吃的炒鸡蛋大有关系

很多年前，美国东方航空公司还是世界上最大的航空公司。有一天早上，我乘坐这家航空公司的飞机去纽约。

当时，我还不知道这家航空公司将那么快关门大吉。

记得当时飞机上提供一种早餐——“炒鸡蛋”。在吃了之后，我对飞机上的空姐说：“我在飞机上的确吃过一些难吃得要命的东西，但这个炒鸡蛋绝对是最难吃的。”

“您说的我也知道，”空姐答复我说，“可是我们已经向公司反应很多次了，公司那边就是不听。”

为什么会出现这样的情况呢？如果他们经营的是一家墓园，无法听到顾客的声音和反馈，那么我是可以理解的。

但是，他们是一家面向活的乘客的航空公司，他们听不到顾客反馈意见的的困难到底在哪？

每一次碰到这样差的服务、设计糟糕的产品，我的内心都禁不住会发问：这个企业的管理层是否在用心经营企业？还是说，他们只是偶尔看看公司的财务报表？

专业的财务分析师自然会详细看财务报表的，他们或许还会使用上座率和其他显得很厉害的名词来解释航空公司在财务上遇到的难题。

但请不要相信财务分析师给出的的任何抽象数字，东方航空关门大吉的原因就在那些炒鸡蛋上面。

在那次并不愉快的乘坐飞机之旅后的一天，我给很多管理者讲到了这个关于东方航空公司难吃的炒鸡蛋的故事。

记得当我讲完后，一个来自IBM公司的管理者对我讲了另外一个更加有意思的故事：

因为赶时间，有一次美国东方航空公司当时的CEO在最后一分钟冲进了一架自己公司的航班。

当时，航班的头等舱已经满客。

大概是因为这位CEO过去习惯了坐在头等舱的某个座位上，机组人员便开始“调整”——让买下了那个位子的旅客把位子让给自己公司的CEO，并请旅客通融一下，到经济舱去坐。

据说东方航空公司的这个CEO在知道实情后，感到十分惭愧，他走到经济舱亲自向那位旅客道歉，并介绍自己正是这家航空公司的CEO。

那位旅客听后，也自我介绍道：“哦，我是IBM的CEO。”

这里想要说明的问题不在于谁的座位被顶替了。

相反，问题在于：在他们看来，高一等的舱位比情理更重要。