作者：肖建平

    我们从星巴克及其大无畏的领导人霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)那里学到最重要的12条管理经验：

    1.要有公司使命

    每个知名的物业公司都有自己的公司使命，例如，“让我们的业户得到真诚的关怀和优质的服务”是碧桂园物业的最高使命，万科物业“全心全意全为你”的服务理念以及公元物业的“客户服务满意度领先的物业管理服务企业”。

    2.向你的客户问问题

    在工作过程中，我们除了要解决问题，还要会向客户问问题，当我们知道客户想要什么时，我们就能更好的提供服务．

    3.要了解你的客户和员工

    在工作过程中，我们要会了解我们业户，知道他／她们的兴趣、爱好以及性格等等，与他／她们交流，插身而过的一句问候，一点小小的人情味会令业户对我们的服务印象深刻，因为，为客户提供一种令人难忘的个人体验是可以让业户高兴的一个最重要的因素。

    同时也要了解我们的员工，因为员工是公司最优质的资产，正是他们一线的服务实践着公司各项工作流程。

    4.要有创新性

    物管企业开展多种经营服务与增值服务来补贴营收不足的客观事实无可非议，但首先需要尊重社区业主的感受，把常规服务做到极致或者说博得业主满意才是开展经营服务与增值服务的前提条件，那些扰民、碍民、惊民的经营性服务尽可能不要介入，例如在居家社区中引进卡拉OK、网吧、游戏厅等。须用创意之心、灵巧之力、便利之机开展特色服务与个性服务，引进一些与社区业主日常生活息息相关的经营或增值服务，例如：票务订购点、居家维修站、24小时便利店等。

    在做好物管本业服务的同时，善于思考，乐于突破，是独立自主及效益经营意识的觉起，此类服务给予业主生活中的实惠和便利本身就是一种多赢的举措。

    物管企业用创意之心做经营服务与增值服务有两点注意事项：一是切不可人云亦云，习惯于模仿而缺乏精品，务必要树新意、拓创意，围绕业主日常生活便利做文章，着力达到“业有所需、必有所应”的服务水准，以利其便、解其困、舒其心为目的。入区——菜单式便民服务ABC项可选，出区——车行交通、天气提示、票务送达123项可知。二是重质不重价、重专不重泛，关注业主的参与热情、享用比例，关注业主的切身便利，向规模要效益，向服务要口碑，向忠诚要价值。

    5.要勇于承担责任

    我们都会犯错误。然而，差距的根本在于，坦白地承认这些错误并且以专业和及时的方式解决它们。

    6.要有勇气不按常理出牌

    有时候你不得不与别人背道而驰并且做一些其他公司没有做过的事。这样做也许有点冒险，但是也可能为你的公司带来效益。

    7.要接受社交媒体

    目前，社会化媒体在公司的推广和营销过程中发挥着很大的作用，品牌物业公司大都使用网站、微博、微信等讲述它们的品牌故事。有一个完善的社会媒体形象是非常重要的，但最重要的是，要为你的品牌找到合适的平台，并且一定要使你的客户能够接触得到。

    8.任何事情都是重要的

    普通物业与品牌物业公司之间最大的差距往往就在于对细节的处理上，不要忽视小事情，要注重每一个细节，为什么?因为任何事情都是重要的。

    9.选择合适的合作伙伴

    目前大多数物业公司选择了将常规物业服务的保安服务、保洁服务等分包给一些专业公司。无论你与优势互补的企业合作还是与非营利机构合作，这样做是快速有效的将你的品牌引入市场的一种非常好的办法。

    10.品牌形象要连续一致

    品牌形象连续一致是创造忠诚顾客最好的方法。如果你提供一流的客户服务以及优质的产品或服务，人们就会总是期望从你的公司得到那些服务和产品。完善的质量管理体系

    11.要适应地区环境

    虽然有品牌形象连续一致的产品是很重要的，但在跨区域开展物业工作时还是要会适应当地的环境，中国地广人多，每个省份＼县市及乡镇都有各自的人文环境及生活习性。例如，在深圳广州上海等一些经济发达的地区，因为整体人文素质较高，物业服务注重规范，讲规则，而小城市（泛指三四线以下城市）还是讲人情，一些品牌物业进入后，因过于注重流程＼规范而不从实际人文环境出发不考虑当地风土人情，工作难于开展，导致光彩进场、黯然退场的例子从不少见．

    12.要有合适的领导人

    合适的领导人能够带领企业往正确的方向前进。