海底捞有至少两件颠覆眼球的事情：
一、“变态”的服务，让你觉得服务也可以这样做。
二、海底捞员工大多数没有读过大学，却将海底捞管理的那么好。
很多想海底捞的企业，都想寻找到海底捞成功的秘笈，海底捞的品牌故事，似乎已经揭露出答案。
1.创业
海底捞的创业团队，一开始就是四个人，张勇、其太太、同学和同学太太，和其它的创业团队应该没有多大的差别。
正式开业是在1994年3月，当时还是在四川简阳。在这之前，张勇当过拖拉机厂的电焊工，在街边摆过地摊卖麻辣烫。
做海底捞的餐饮，张勇也是从零开始的。最基本的炒料，张勇都不会。只好买来书，一只手拿着书看，一只手学炒料。
想想做出来的火锅味道自然是不受客户欢迎，但是为了生存下去，只能做好态度，顾客要什么速度快点，有什么不满意就多赔点笑脸。
就这样服务，发现到帮客户带孩子、拎包、擦鞋……让海底捞在简阳家喻户晓。
2.拓展
在简阳立足脚，张勇便选择西安拓展开店。前几个月亏损非常厉害，这个时候考验张勇的决策，是选择退，还是选择进。
退是劝退西安的合伙人撤资，进是选择派出得力助手杨小丽，居然在两个月内扭亏为盈。
当时，也经历非典时期，餐饮行业陷入低谷。杨小丽想到就是外卖，在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。
现在，经过疫情，我们餐饮，很多公司，有想到利用互联网来改变拓展业务。没有想到的，赶紧行动吧！
3.服务
张勇感觉做好生意依靠人：“人，是生意的基石。”在《海底捞你学不会》一书中，黄铁鹰写到：将其企业文化总结为家文化，即让员工像为家奋斗那样工作。
不管你到或不到过海底捞，都感觉海底捞服务“变态”的好，亲自体验一下，确实出乎你的意料之外，原来服务还是可以这样做的。
做好服务，依靠的是员工。特别是餐饮行业，属于劳动密集型行业，员工就是面对顾客的，只有企业将员工服务好了，员工才能将顾客服务好。
海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调；考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；还有专人负责保洁、为员工拆洗床单；公寓还配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……
每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。
出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。
这就是海底捞的服务，不仅仅在于顾客身上……
4.荣誉
海底捞北京一个小区总经理自于四川成都的农村，曾经的生活很不幸——因为老公总是赌博，所以跟老公离了婚，离婚后自己一个人拉扯着孩子，后来到海底捞应聘做洗碗工，因为非常负责又勤劳，一步步往上升，最后升到北京一个小区做总经理。
海底捞的员工有很多级别，有合格、优秀、标兵、劳模等，还有一个晋升的机制，只要干得好，就可以慢慢获得晋升。海底捞的很多店长、小区经理都是来自企业底层。
我们会这样告诉中层，前两天你还是一个民工，现在你做店长了，甚至做小区经理了，还给你配了车。你改变了命运，现在你底下这些员工，他们还没有改变，你的今天就是他们的明天。你该不该把他们带起来？将心比心，这些道理他们就很容易接受。而且下面的员工也很努力，因为他看到了自己的未来。
就是这种的荣誉，推动着海底捞服务的创新，激发了整个企业的活力。
5.善意
有一年，张勇回农村，向家里人问到同龄人“傻子”的情况，说他们家里很困难，现在自己开店条件好了，想给送一万块钱过去。
“傻子”父母可能是近亲结婚，所以他先天弱智。父亲据说是去外地打工了，再也没有回来，大家都猜测实际上是把娘俩给撇了。母子两个相依为命，生活非常艰难。
起先，“傻子”的母亲在一个机械厂工作。后来下岗了，靠在机械厂门口摆小烟摊维持生计。后来机械厂改制，负责人不让她在门口摆摊了，实际上就是把娘俩的生计给断了，没办法母亲就决定带着儿子一起自杀。
听街坊的描述，那天“傻子”特别高兴，到处跟街坊说，他要吃方便面了。那时候，方便面对于他们家还是个奢侈品。母亲带着“傻子”到了一座小山上，用暖瓶里的水冲开一包方便面，放上老鼠药，娘俩就这样死了。只有一包方便面，做母亲的给了儿子，她自己喝的白水。
那个机械厂的负责人，完全可以让「傻子」母亲再接着摆摊，或者随便安排一下，但是他没有，直接导致了两条生命的消失。所以我坚持要求一个中层干部要能与人为善，这一点很重要。
海底捞是没有专门的人力资源部的。张勇一直觉得人力资源部门是人为地分裂出来的一个组织；对公司的企业文化建设很不利。说实话，人力资源的负责人不可能了解每一个人的能力。通常，他们做事的原则是不得罪人。
管理大量德鲁克说，管理就是激发人的善意。一个有善意的企业家，企业肯定管理得好。
海底捞值得学习，能做到这样的程度，只不过是善意的表达。
学习书法，很多人模仿名家的形，学不到神。很多企业学习海底捞，学习看到服务的“形”，学习不到服务的“神”，这就是管理的精髓，也是张勇能带领海底捞成功的秘笈。
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作者：梁小平，品牌营销顾问，实战型管理学者，出版书籍《中小企业如何建品牌》，15年品牌营销经验，分享品牌营销与企业管理心得！