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新环境下的危机应对与危机管理 |
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危机在现代社会，尤其在社会化媒体高度发达、人人都需要表达的时代，可以说是无处不在。随着公众维权意识的提高，危机爆发的频次也大大地增强一个企业的危机可以引发社会的危机，同样社会的危机也可以导致一个企业的危机……企业遇到危机往往最先想到的是“灭火”，殊不知，有时越灭越大，反倒引火上身，甚至给企业造成致命的创伤。在一个人人都要表达的社会，如何表达是防止危机最有效的武器，互联网不仅仅是一种工具、一种载体，而是搅动、聚合、释放民意的平台，危机也就孕育而生了。尤其在进行危机管理时，企业需要思考处理危机的四大考量，并进行有效的价值排序，充分把握企业新闻发言人的媒体应对实战技巧，使“危机”变成“转机”。
课程收益
在社会化媒体高度发达的时代，使学员理解危机，增强危机意识；掌握企业危机发生的原因与影响、形态；改变以前企业对待危机公关时的思维方式，从“灭火”到“疏导”危机，学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；从危机案例中学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧。
课程提纲
一. 从丰田召回到启东事件看公众化危机
二. 什么是危机
三. 从多元角度看危机的存在
1. 在一个人人都要表达的时代，危机的频次必然会增高
2. 人们对表象主体的认知变化，导致人们对危机的认识产生根本性变化，形成价值判断，同时引发内外部问题的出现
3. 危机是一种“社会事实”，作为社会群体的集体意识而存在，显现出人们如何想象自己及其生存环境。所以，危机是一种状态，而不是简单地一个事件，我们生存在危机中
4. 对危机的认识归根到底是人类怎么认识自己的问题
5. 危机是必然的，一切危机全在危机本身，并通过不经意的叠加而产生，它是人类生存的基本调性
四. 新环境下危机的几种形态：
1. 危机的常态化趋势（案例）
2. 社会危机引发的企业危机（案例）
3. 企业危机引发的社会危机（案例）
4. 危机的内外部因素
五. 处理危机的四大考量与价值排序：
1. 危机组织以之为重、为先的得失关系
2. 媒体以之为重、为先的是非关系
3. 压力团体以之为重、为先的公私关系
4. 公众以之为重、为先的善恶关系
六. 思考危机的九个秘诀：
1. 站在高点，用大局观点看待问题，理出原则（案例）
2. 厘清事实，构建信任是危机管理的第一要义（案例）
3. 制订危机管理方案，建立危机小组，统一对外口径
4. 寻找政策、法律背景和化解危机的支撑点（案例）
5. 确定传播主题与方向，掌控舆论的主动权（案例）
6. 学会先闭上嘴和选择什么样的时机发言（案例）
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7. 善于参透现象看本质，将危机降至最低点（案例）
8. 敢于直面危机，敢于社会对话（案例）
9. 急事缓办，缓事急办，想好想明白再出手
七. 应对危机的最佳方式：
1. 重建价值观，用价值、情感赢得信任
2. 态度重于事实，善于用时间换取空间（案例）
3. 主题是传播的灵魂（案例）
4. 学会制造社会集体记忆（案例）
5. 颠覆传统思维，适应新的舆论环境（案例）
实战演练，在博弈中求胜
八. 危机处理者的基本特质要求
1. 良好的新闻判断力
2. 创意
3. 宽容大度的心态
4. 良好的沟通技巧
5. 强有力的激情动力
6. 对所有形式的媒体有透彻的了解，能被媒体快速接受
7. 懂得并学会平等与妥协的原则
8. 足够的资源和经费
9. 学会花时间，花时间比花金钱更重要
10. 敢于直面危机，积极应对
九. 企业新闻发言人的媒体应对实战技巧
1. 开门见山，直截了当
2. 五因对应的哲学观
3. 苦行法则
4. 善于用政策、法律、事实、数据说话，以规避可能产生的风险
5. 有效性原则
6. 诚恳的态度与幽默的语言
7. 善于在回答记者的提问中找到对自己有利的事实、观点，并以此作为回应的最有利武器，使认知趋同最重要
8. 善于使用“答非所问”和掌控时间
十. 应对危机的三大禁忌
1. 缺乏胸襟和统一的对外口径
2. 不要把媒体逼成联盟
3. 不要打破行业的底线 |
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