【课程背景】 企业的发展离不开客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心,还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户,了解客户需求,进行有效沟通;要跟客户之间建立战略合作伙伴关系,彼此之间要诚信互信,共享知识。在维护客户关系上要创新,不能只停留在低层次的公共关系方面,要寻求深层次提升客户价值,帮助客户成功。客户关系要基于价值链,确定买卖双方双赢、共享的关系,通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。
【课程目标】 了解客户建立、完善客户信息档案管理系统; 能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系; 【培训时间】 1天(6小时)
【课程特色】 课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式,且内容条理性强、深入浅出,讲师丰富的工作授课经验,必将令您受益匪浅。
【授课方式】 讲授、练习、角色演练、启发式、互动式教学、小组讨论、案例分析
【课程内容】 第一部分:客户的概述与发展 1.什么是重要客户 2.为什么进行客户管理 3.什么是客户管理 4.客户管理发展模型及阶段 5.区域运作模型
第二部分:客户行为分析 1.几种性格特征的客户 1)测试及讲解:全脑测试及分析 2)测试及讲解:人际沟通测试及分析 2.与不同个性客户有效沟通的方法 1)沟通环走模型 2)沟通是不同个人品牌间的互动
第三部分:客户客情关系管理与服务 1.喜欢和信赖的重要性 2.建立亲和信赖——亲近关系的8大方法 3.逐步建立成共赢的真诚朋友关系 4.构筑专业权威——构建信任关系 1)客情关系的销售服务 2)售前客情关系与服务 3)差异化客情关系服务 5.满足客户的特殊需求客情关系服务
第四部分:客户投诉处理技巧 1.何谓客户投诉? 2.客户投诉的动机和原因 1)客户对服务不满的反应 2)客户投诉对我们意味着什么? 3.如何处理难缠无理的客户 4.效处理投诉的技巧 5.案例分析:HP如何处理客户投诉? |