培训讲师：王哲光
课程背景
如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，谁赢得客户，谁就赢得竞争，所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户，客户关系管理（CRM）也成为越来越多企业的选择，某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力， “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念，您将获得建立和推进客户关系管理的方法和技巧，掌握高效能的沟通艺术，提升与客户沟通的能力。
课程目标
 了解客户关系管理理念的深刻内涵，清晰如何发展自己的CRM战略
 掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤
 认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响；
 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
 拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩；
 强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，具备高度的职业化素质。
授课对象
客户经理、售后服务经理、主管、专员、售后工程师、CRM项目组成员等。
培训用时
2天（每天6-6.5小时）。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能，从而成为企业需要的卓越服务领导者。
课程大纲
一、客户关系管理的本质
1、为什么要做客户关系管理
1）什么是客户关系管理
2）客户关系管理的目的
3）客户关系管理的特征
4）思维转换的力量
演练：做做看
2、客户关系管理中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成服务个性
6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用
3、客户关系管理与营销的关系
1）服务营销与商品营销
2）营销三大准则与四大真相
研讨：营销准则
二、客户分析与价值评估
1、客户分析与评估
1）客户金字塔
2）客户分析、量体裁衣
演练：银行客户价值分析
2、客户干系人分析
1）需要收集哪些客户资料
2）找对关键人——干系人分析
演练：客户决策干系人分析
3、深挖隐藏的需求
1）需求背后的需求
2）客户的个人需求
三、基于客户导向的全面客户关系管理系统
1、客户关系管理系统的后台与前台
2、如何建立和完善客户关系管理体系
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户关系管理体系的组织机构
3）设计、完善岗位描述
4）客户关系管理制度
5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
演练：绘制服务蓝图
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1）为什么大多数客户不抱怨
2）有效处理客户投诉的方法和步骤
3）完美服务弥补六步绝招
4、如何建立良好的客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）客户满意度管理
4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
演练：情感账户
四、维护和推进客户关系
1、沟通的本质
1）沟通的定义和原则
2）沟通模型
3）沟通为什么那么难？——九型人格
2、获取真实意见的技巧
演练：同理心沟通——西点的烦恼
3、化解客户心中的障碍
1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍
2）正当障碍和不正当障碍
3）常见六大障碍点及应对策略
4）不找借口找方法——成交有术
教学视频：王牌销售员的绝对成交术
4、团队拿单——建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）低效的服务营销团队表现
3）打造高效能服务营销团队的关键点
4）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔
职业习惯造就卓越人生

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