【课程背景】
办公室处于承上启下的地位，是联结领导和基层的桥梁，协调各有关部门关系的纽带，保持公司工作正常的中枢，在日常工作中具有十分重要的地位和作用。办公室是对内对外的形象代表，是企业的一张名片。传统概念的办公室是打杂的概念，但现代企业意义上的办公室应该是企业形象与对外信息发布的权威代表，所以办公室商务礼仪与素质是企业美誉度的第一诉求。
【授课对象】
办公室工作人员
【授课时间】
2天 12课时
【课程提纲】
导论
1、为什么设置“办公室”这个部门
2、“办公室”的商务礼仪
——礼
——仪
——礼仪的核心
——尊重他人的三原则
——办公室人员学习礼仪的意义
——办公室人员学习礼仪要达到的标准
第一讲：仪容篇：
一、绅士风度的体现——商务礼仪男士篇
1、办公室人员从头至脚的细节——研讨
头发
脸
口气
领子
领带
扣子
口袋
裤边
皮鞋
2、商务礼仪男士篇
发型发式的要求
面部修饰
男士着装（西装、衬衣、领带、鞋袜、必备物品
二、淑女风范的体现——商务礼仪女士篇
1、办公室人员从头到脚的细节——研讨
发型
耳环
妆容
指甲
上衣
口袋
裙子
丝袜
鞋子
2、商务礼仪女士篇
发型、发卡
面部修饰
妆容
商务着装：裙装、丝袜、鞋、饰品、包
客户服务女士着装6忌
图片对比与研讨
三、绅士与淑女各尊其道
第二讲：仪表篇
1、站姿
女士站姿（表演）
男士站姿（表演）
2、坐姿
女士坐姿（表演）——低座位、较高座位、中等座位
男士坐姿（表演）
3、蹲姿
女士蹲姿（表演）
男士蹲姿（表演）
4、走姿
女士蹲姿（表演）
男士蹲姿（表演）
5、手势
办公室人员的指引手势
办公室人员的招手手势
办公室人员的常用手势
办公室人员递接物品手势
办公室人员展示物品手势
办公室人员招呼他人的四式
6、握手
先后顺序
用力大小
时间长短
相握方式
握手禁忌
现场表演
7、鞠躬
办公室人员与客户交错而过时
办公室人员接送客户时
办公室人员初见或感谢客户时
现场表演
8、个人形象：
交谈举止
表情神态
与客人之间的距离
目光的运用
微笑
第三讲：办公室人员素养与服务质量
1、政治素质
国家政治
公司政治
2、品德素质
个人品行
全局观念
人本思想
公平公正
廉洁奉公
3、心理素质
情绪管理——情商测试（标准试题）
积极的职业心态
自信
乐观
希望
韧性
主观幸福感
广泛的兴趣爱好，适应工作的需要
4、知识素质
深厚的理论功底
国家政策解读与把握
公司政策解释与实施
精湛的专业知识
办公室行政文案
法律专业知识
人力资源专业知识
接待礼仪
宣传策划
历史与自然科学
必备的公司业务知识
公司全盘业务常识
后勤保障
第四讲、办公室人员的事情处理能力
1、承办能力
承办领导层的集体决策
承办领导个人交办的事项
承办上级部门主办的事情
承办同级职能部门的事情
承办下级单位转办的事情
事情的轻重缓急与办公室的办事风格
——研讨：和绅的办事能力
2、参谋能力
办公室工作与领导层同步操作
近距离接触公司核心领导层
工作接触面广、信息灵通、联系广泛
敢于与领导唱“对台戏”
领导决策前多参谋，决策后多反馈
倾向
逆向
侧向
——研讨：魏征的誎言
3、管理能力
文书管理
信息管理
信息网络管理
信息传递管理：追踪型信息、超前型信息
——研讨：消息不胫而走
4、协调能力
纵向协调
横向协调
内部协调
——研讨：王熙凤的协调能力
5、领导指挥能力
执行性指挥
应变性指挥
——研讨：危机事件的处理
结束语：管理只有永恒的问题，没有终结的答案。 |
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