《团队*服务*沟通*绩效管理实务》 --团队的理性责任与理性力量塑造与提升
某公司内训课程大纲 培训讲师:方志良 课程结构:知识点(40%)+案例(20%)+小组讨论(10%)+沙盘实战30% 课程设计:12-24课时(可根据企业实际情况定制安排)
培训安排:
一,如何打造高绩效团队与企业员工绩效管理
《西游记》告诉我们: 要想成功,责任分工、团队组合与合作很重要!
第一部分:团队打造的力量—管理驱动力量 课程核心:分工与合作的关系分析 学习目标:提升团队对分工与合作的管理技能 1,理解团队的含义:团队与群体的关系差异 核心知识点:组织、团队与责任关系 2,团队责任管理难点:如何管理团队的分工与合作的关系 核心知识:分工、合作、职能、职责 2.1常见的团队管理问题分析(案例): A,职能错位现象与问题表现后果 B,角色错位现象与问题表现后果 C,责任不清现象与问题表现后果 D,部门推诿现象与问题表现后果 2.2当前企业有关团队责任管理问题研讨(小组互动) A,公司常见的团队责任问题表现 B,分工的力量 2.3管理技巧:企业内部如何分工,构建有序的工作职责? A,部门职能分工的规律 小组讨论:如何处理组织、团队结构与功能的关系匹配问题 B,部门职能分工的实践与技巧 小结:运用培训知识构建团队分工 2.4当前企业存在的合作、协作问题研讨(小组互动) A,合作的困难分析 B,合作的力量 3,分工合作与服务意识的提升(综合训练) 案例:海底捞的服务、胖东来的服务 沙盘演练:如何提升公司的团队服务意识
中国谚语告诉我们: 没有规矩不成方圆!---制度约束很重要! 第二部分:影响团队执行的力量—约束力量 课程核心:组织(团队)行为与组织环境的关系 学习目标:提升执行力的组织管控的认知 1,组织行为与制度文化 A,6只猴子的故事启发(案例分析) B,组织行为的塑造与制度文化的建设 2,组织靠什么在运行? 课程核心:制度行为层的管理四大法则 A,制度的构建: 核心知识:制度与约束 * 为什么制度失效了? * 是谁在践踏制度? * 如何维护制度的权威性? * 如何培训团队对制度的敬畏心? 沙盘:如何让企业制度威严起来?企业“天条”、“红线”的研讨。 B,规范的力量 核心:规范与动作效能 * 行为与规范的关系 * 服务于规范的关系 * 团队行为与服务规范 管理服务行业的规范意识的重要性 C,标准的建设 核心知识:如何量化管理 * 可以量化的世界 * 让行为与结果量化 * 服务标准的执行 标准的建设:如何理解“标准”是解决问题的唯一标准(小组研讨) D,流程的塑造 核心知识:工作流程管理 * 注重工作节点 * 跨部门合作流程的困惑 * 工作流程的梳理 研讨:服务流程的重塑 2.2如何给团队执行建立“正能量”的环境? 核心知识:企业文化 * 企业“坏”文化风气的源头 * 坏文化与团队工作习惯的形成 * 优秀企业文化的特征分析 小组研讨:打造优秀的正能量企业文化 3,总结:两种理性责任的训练 知识点:角色责任、义务责任认知 A,认知自己的角色责任 * 你的工作范围清晰吗?责任边界 * 认知岗位工作规则--企业显性约束力分析 B,提升自己的义务责任 * 责任交互关系 * 企业隐性约束力分析 * 提升影响力的奥秘 沙盘演练:公司员工责任情商提升规律(规则与文化的理解) 达尔文的《进化论》告诉我们: 竞争与选择很重要! 第三部分:影响团队绩效的力量—驱动力 核心知识点:竞争与目标、能力、激励、绩效考评、能力责任与原因责任 课程核心:组织(团队)竞争与驱动力的关系 学习目标:提升竞争力的组织目标的认知 1,组织目标驱动:目标的设置技巧与目标管理 A,斯瓦辛格成功故事启发(案例分析) B,企业目标系统的打造(实践演练) 2,竞争驱动力:结果与激励 A,员工价值交换 核心知识:目标、结果与价值交换 * 我为谁在工作? * 结果就是价值吗?没有价值的结果,就差一小步(故事启发) * 如何解决忙盲茫的问题? * 如何用目标衡量差异性结果?SMART原则的运用(工具运用与训练) 沙盘:工作目标与业绩竞争结果的价值交互衡量。 B,工作价值提升:激励机制与潜能发挥 核心:内驱动力因素分析 * 能力培养:授人予鱼不如授人予渔 * 潜能发挥:激励措施的运用 * 结果衡量:业绩--结果导向 * 你的工作内驱动力在哪里? 生产/服务行业的绩效管理模式探讨(沙盘演练) C,工作(服务)理念与价值选择驱动力 核心知识:工作(服务)理念与价值观选择 * 为什么说选择大于努力?你如何理解这句话。 * “不找任何借口”--工作中的借口、理由和原因解释现象面面观 * 公司价值观与个人价值观的配型 服务理念建设:管理的服务理念与价值观(小组研讨) 3,总结:两种理性责任的训练 知识点:能力责任、原因责任认知 A,认知自己的能力责任 * 你的工作目标清晰吗?责任评价 * 认知岗位工作意义—感知自己的内驱动力分析 * 有能力不代表有成就,请用目标量化自己的(业绩)结果 * 卓越结果的价值体现规律 B,洞察自己的原因责任 * 责任与工作理念关系 * 影响你的事业(晋升)因素是那些? * 如何把握机遇,你会选择机遇还是错过机会? * 提升你的职场领导力的要素:格局与境界 沙盘演练:公司管理人员责任情商提升规律(理念与目标的理解) 课程总结:公司的团队绩效提升技巧总结分享
企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通 ----松下幸之助 二,沟通技巧管理篇 课程核心:表达形式、倾听技巧、沟通模型、高效沟通与人际关系 沟通基本原理与技巧 沟通模型、沟通理论、沟通规律 A,沟通:如何表达自己的观点 沟通的逻辑:主题、目的与手段的运用 A1常见的沟通问题: * 啰嗦与简洁 * 主题不清 * 漫无目标 * 过度“直白”得罪人,毫无手段技巧 A2沟通技巧: * 沟通三部曲的认知 * 沟通公式规律 * 沟通情景判断:正式沟通与非正式沟通 A3训练部分:小组演练 B,沟通的艺术 沟通的艺术:倾听、赞美与人际关系三要素 B1倾听的技巧 常见的倾听问题: * 态度问题 * 插话、打断 * 肢体语言问题 * … 倾听的技巧要素 * 肢体语言 * 肯定 * 异端处理 * … 倾听的模拟训练 B2,赞美的艺术 不懂赞美的沟通犹如一杯白开水 沟通中缺乏赞美的问题: * 妒忌心理 * 吝啬习惯 * 心胸问题 * ... 沟通赞美的力量 * 赞美就是润滑剂 * 赞美的技巧:如何赞美沟通对象? * 爱屋及乌投其所好法则 * 赞美与恰到好处的把握 B3,赞美的训练 C,人际关系三法则 C1,真诚、尊重与温暖的尺度把握 * 常见的同事之间的问题分析 * 常见的客户关系问题分析 * 常见的上下级关系问题分析 * 同事之间的相处 * 客户关系的相处 * 上下级关系的相处 D,团队高效沟通总结(沙盘训练) |