【课程背景】 随着电信重组,3G时代的到来,电信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化,且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者,因此,培养专业化顾问式客户经理,是电信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素,传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。
【课程时长】 2天,共计12小时
【进行方式】 实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
【培训对象】 中国移动集团客户经理、营销相关人员
【课程大纲】 一:当前通信行业的发展趋势与运营商对比分析 1、全业务运营的市场整体分析 2、移动、电信、联通市场环境与客户存量分析及基本应对策略 3、从客户存量分析运营商各自市场优势 4、运营商市场格局可能发生的变化 5、中国移动来自业外竞争对手的挑战 6、中国移动主流业务受到分流危险的警示 7、移动、电信、联通市场优劣势的SWOT分析及劣势屏蔽思路 8、新竞争格局下的各运营商分析 1)新电信的正面进攻策略分析 2)新联通的迂回进攻策略分析 3)新移动的防守反击策略分析 9、电信、联通的主要营销方式剖析 10、中国移动如何成为真正的综合信息服务专家 11、中国移动可向信息技术服务与内容服务方向拓展 二:集团客户开发流程 1、集团客户开发八步法: 1)甄选目标客户 2)拜访准备 3)接近客户建立信任 4)沟通并发掘客户需求 5)价值评估 6)方案设计与展示 7)促成成交 8)客户关系管理 2、如何甄选优质的目标客户 3、拜访客户前必须做哪些准备? 形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户的细节和技巧 5、如何快速建立信任 6、集团客户开发的“一个中心、两个基本点”: 以客户为中心、抓住机会点、影响决策点 三:集团客户市场与需求分析 1、行业分析 1)集团客户组织关系分析 2)集团客户组织结构分析图 3)信息化发展过程和前景预测; 4)客户的现状和距离信息化实施的过程差距有哪些? 5)抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些? 6)客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力? 7)客户需求该如何把握? 2、基于需求的市场细分与目标市场选择 1)参考工具——如何市场细分 2)如何把握机会与实力的平衡(大企业做大市场,小企业做小市场) 3)客户消费者行为分析 4)参考工具——消费者决策时关心什么——需求与状态分析 5)竞争战备的设计,竞争优势的建立 6)横向透明度与纵向透明度 7)协同竞能(进入难度·森林与 树木 · 游戏规则等) 3、集团客户需求分析 1)两个问题 2)影响企业客户对产品认识的因素 3)决策者的思维习惯 4)以客户为中心的产品需求设计 5)让客户健谈 6)帮客户找到结论 7)基于客户需求基础上的呈现技巧 四:集团客户顾问式销售推广技巧 1、妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍 2、组织与个人客户需求探明策略差异---买点与卖点的差异 3、准确辨明集团客户真实需求的关键方法 4、集团客户需求探明技巧的灵活运用 5、以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧 6、以探询客户问题的SPIN提问技巧 7、以了解客户需求方向的FOC提问模式 8、应对争抢的标准销售---卖产品、卖品牌、卖标准 9、如何应对电信的竞争策略与A类集团顾客的采购模型分析 五:客户经理顾问式销售个性化解决之道 1、公共事业能源系统行业案例剖析 2、某电信公司案例剖析 3、保险业案例剖析 4、集团客户周边的4类人 5、如何与集团客户实现利益对接 6、经典案例研究 7、客户价格异议的应对方法术语 8、客户对于产品的关注点 9、如何实现集团客户需求包与集团客户产品包的对接 案例分析:中国移动公共事业能源系统行业营销案例剖析 案例分析:中国移动银行业营销案例剖析 六:集团客户的保持和维护能力 1、产品的金字塔结构构建与集团客户维护 2、如何构建大产品概念加强集团客户关系维系 3、如何提升面向集团客户的服务能力 4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略 5、海尔五星级客户服务对集团客户关系维系的启示 6、从服务客户到经营客户 7、集团客户对移动服务品质的感知与期盼 8、客户管理的三个层次 9、如何将关系转化成价值 10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧 11、集团客户关系图谱的识别、利用 12、高层沟通的谋略与技巧 13、客户关系再利用能力 七:全业务竞争中的优势谈判技巧 1、电信运营商开局优势谈判技巧 1)如何开出高于客户预期的条件 2)电信运营商如何应付客户的第一次讨价还价 3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外 4)如何避免对抗性谈判 5)伪装成无奈的卖家 6)步步进逼的钳子策略 7)谈判对手行为处事风格与应对技巧 8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语 9)FAB方法与SPIN技巧 案例:中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例剖析 2、运营商客户经理中场优势谈判技巧 1)如何应对没有决定权的谈判对手 2)谈判中服务价值递减方法与技巧 3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中 4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同 5)以攻为上----索取回报的策略与技巧 3、运营商客户经理终局优势谈判技巧 1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略 2)蚕食对手版图的策略与技巧 3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧 4)收回条件与欣然接受的艺术 5)电信运营商优势谈判有效工具的制作和应用 八:行动学习、总结与答疑 示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练 |