【课程缘起】 “最好的服务就是最好的销售”。传统的规范服务培训,学员往往在现场觉得获益匪浅,但一回到实际工作中,将头脑所获得的认知转化成有效成果的行动,成为一条漫长而艰巨的迁徙。说明培训没有针对学员的“心法”,甚至学员根本没有闹清楚为谁而学,没能进入其“潜意识”,还停留在“浅意识”。 传统的规范服务培训缺少深入性练习和针对性嵌入,讲师和受训单位会误认为学员不够“空杯、归零”。其实这和心态是否端正没有直接关系,却和培训方式却有着直接关联。 规范服务培训需要直指学员的工作重心,用练习达到内化,用参与达到优化,用嵌入达到转化,激发学员用右脑学习、用心灵体验。
【课程收益】 纠正仪表上的陋习; 纠正神情上的固习; 纠正举止上的恶习; 纠正沟通上的流习。
【课程对象】一线台席服务营销服务人员、基层管理者(零售、银行、电信、政府窗口机关等领域)
【呈现特点】 分组练习为主、感性讲授为辅,配以演示、演练、正反对比、小组竞赛。
【课程大纲】 模块一:外化于形——仪表篇 本节导语:质胜于文则野,文胜于质则史。文质彬彬,然后君子。—《论语》 重点一:发部、面部、手部 修饰点: 规范点: 禁忌点: 案例:图片案例分析 图表:《客户不同期望值图表》 重点二:制服、化妆、体表 修饰点: 规范点: 禁忌点: 常被忽视的细节点: 案例:图片正确与错误辨析 图表:《岗前仪表检查内容对照表》 本模块目标: 1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化,并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2、不但强调规范,更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的,有时比规范更加紧迫重要。 3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。
模块二:习惯于行——举止篇 本节导语:论先后,知为先;论轻重,行为重。——朱熹 重点一:岗位站姿、坐姿、行姿 主要禁忌: 训练要点:男一女二、女士加码 全员练习: 纠正点评: 案例:《冰鉴》的启发 重点二:岗位蹲姿、手势、鼓掌 主要禁忌: 训练要点:单双引与接 全员练习: 纠正点评: 视频:组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》 本模块目标: 1、社会心理学家研究证实:人与人交往判断中的80%,已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。 2、不撒胡椒面,重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。 3、从人本心理学切入,展示形体语言对于被服务对象的心理感知,并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。
模块三:内化于心——神情篇 本节导语:未见颜色而言谓之瞽。——《论语》 重点一:眼神、表情 主要禁忌: 训练要点:一部二角三时 全员练习: 纠正点评: 案例:人尽皆知综合症 重点二:微笑与情感劳动 禁忌要点: 训练要点:一真三适 全员练习: 纠正点评: 心理实验:《感觉剥夺实验》 本模块目标: 1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题,最终体现在职业心态和自身修养,特别是与被服务对象的定位和关系,是一种持续化的“共情”。 2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。 3、从实验心理学的角度,解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人,当行为变为习惯时,负情绪一样可以转化为正情绪。
模块四:和谐于馨——语言篇 本节导语:有象斯有对,对必反其为;有反斯有仇,仇必和而解。 ——张载 重点一:语言规范与表达规范 应对方式:李小龙、黄继光、邱少云、窦娥 训练要点:语速、语调、语气、音量、语感 全员练习:电话沟通规范 纠正点评: 案例:咆哮哥事件、星巴克咖啡事件 重点二:共情与话术调整训练 核心观点:准备比经验重要,情绪比事实重要,成本比是非重要。 训练要点:3F+改变信念系统的沟通方式 全员练习:地图≠地理 纠正点评: 案例:《收钱都是用来养谁的?》 本模块目标: 1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感,通过现场强化加以内化,让员工快乐工作、高效工作。 2、从沟通心理学的角度,通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧,以便工作中变通转化沟通的语言魅力。 3、不撒胡椒面,重点下切,寓教于乐,用“练习+点评”的形式冲击学员右脑,让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节!”
收尾:四大模块核心点串联——点点对线,线线对面,面面对体。 特别说明:课程主要模块和要点可根据客户实际需求进行定向设计。
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