【背景分析】
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
而服务意识的植入、服务心态的端正、客户满意度的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让一线的销售、服务的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程收益】
本课程在提升客户满意度的基础上、针对某些客户的不满、抱怨、投诉在引导员工进行基本的差别认识的基础上，首先训练员工提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
【培训目标】
深刻理解客户满意的六大要诀；掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。
【培训对象】
各级服务管理人员
【培训形式】
立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨
【培训时间】
2天，每天不少于6标准课时
【课程提纲】
引子：什么是真正的客户满意？
要决一：1+1＜1！一次到位是关键！
1+1＜1！
你再也没有机会创造第一次的好印象！
如何一次到位？——标准化
标准化的价值
4大模块标准化建设
标准化建设案例
要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！
1+1＞2！
关键点满意=整体满意！
如何关键点制胜？——流程化
流程化建设的要点
MOT与峰终理论
如何找到你的关键点
流程化建设案例与练习
要决三：100－1=0！持续满意是核心！
100－1=0！持续满意是核心！
你是怎样“弄丢”你的客户的？
如何持续满意？——复制化！
持续满意创造顾客终生价值
复制化的核心——培训体系建设
培训资源体系建设
培训操作体系建设
复制化建设案例与练习
要决四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
满意背后的心理学秘密
顾客满意的不同层次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有满意的员工，才有满意的顾客！
如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
要决五：理念满意是差异化制胜之本！
哈根达斯，贵得有理由！
顾客满意的3个层次
如何打造理念满意？——个性化与定制化
定制化的特点
案例分析
如何实施定制化
服务业的过去与未来
个性化定制服务练习
要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！
不满意的客户一定不忠诚吗？
留住客户的3个层次
如何打造理性的体系满意？——系统化
服务结构系统化
服务管理系统化
系统化建设案例与练习 |
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