培训讲师：高子馨
课程概述（Introduction）
孔圣说：“不学礼，无以立”。恰到好处的运用客户接待礼仪，可以给来访客户形成良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。礼仪接待是企业在商务交往中与宾客沟通感情的重要手段，接待与是否规范、到位，对来访的宾客会造成很大的影响,也会影响到和客户之间良好的沟通气氛和效果，对与客户的签约合作都有很大的辅助作用。通过本课程的学习，掌握专业、准确、到位的接待礼仪技巧，迅速提升相关人员的职业素养，达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象的目的。
课程目标（Targets）
接待礼仪等相关内容的了解
调整、改善、完善与塑造自身在商业交往中的言谈和举止
掌握接待中着装的形象
掌握不同环境中商务接待规范
掌握接待客户的基本沟通礼仪规范
课程主体内容（Main points）
一、客户接待礼仪的内涵及特征
1. 客户接待礼仪的内涵
2. 客户接待礼仪的特征
3. 客户接待可以塑造良好企业形象感觉
二、服务过程中的仪态标准
1. 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节
2. 取货
3. 端水
4. 迎宾（流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 ）
5. 送客（送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪）
6. 看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
7. 笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
8. 递的技巧（店铺名片或宣传画册）
三、服务销售的语言礼仪和基本动作规范
1. 服务用语训练
2. 服务用语禁忌
3. 优雅声音的塑造
7+7服务规范和演练
四、服务销售中顾客咨询沟通的礼仪
1. 客户类型
1） 老客户
2） 不同性别客户
3） 不同年龄客户
4） 不同文化层次客户
5） 不同行为表现客户
2. 影响沟通效果的三大因素
1) a.内容； b、声音、肢体语言；c、态度、情绪信心
2) 声音训练、肢体语言训练
3) 态度训练
4) 提高信心能力训练
3. 沟通四大技术：望、闻、问、回馈
1) 望的训练（话术、禁忌、标签15句话）
2) 询问训练
3) 聆听训练
4) “回馈“的训练
录像片断观看及案例分析：
物业行业：沟通正反两案例分析 |
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