时间地点：2014年11月27-28日　北京

课程费用：6800元/人　(含培训讲义、午餐、精美茶点等)

培训对象：呼叫中心运营机构管理者：中心总经理\副总经理、电销中心总经理\副总经理、呼叫中心运营总监；市场部总经理\副总经理、战略发展部\规划部总经理；呼叫中心经理、呼叫中心运营科室经理\主管、电销中心经理\运营科室经理\主管、后台相关业务支持主管；致力于从事呼叫中心产业运营管理咨询及高端培训专家；呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员；期望从事呼叫中心产业的管理者及培训师

课程背景
客户是企业利润之源与发展之本!呼叫中心的运营管理,至关重要!
客户管理是企业差异化发展的核心策略.传统呼叫中心运营管理模式已经远远不能适应现代商业模式的发展与需要.以客户为核心的整合服务已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势,开发个性化客户体验、呼叫中心价值提升、降低成本提高运营管理水平等需求,已成为呼叫中心产业当下尤为关注的重点!
当微信展现在大众眼球中，日渐成为大众人群使用的交流通讯工具，随后带来了企业在传统服务模式上的新思路。
随着招商银行、浦发银行、中信银行、京东、南方航空、东方航空、广州移动、四川联通、116114商旅等占有各细分行业领先地位的企业客户服务中心陆续开通了微信客户服务公众平台，上亿的终端客户开始通过微信公众平台进行信息交互。微信客户服务成为越来越多终端客户青睐的方式.从传统客户服务中心的电话服务模式，转变为可以通过文字信息、语音、视频、图文、网页等多种业务综合咨询办理服务平台.
将微信平台应用到客户服务，你所在的呼叫中心做好准备了吗？
那么企业如何合理运营管理呼叫中心微信渠道,进行客户维系、提升客户忠诚与可持续的价值贡献，是呼叫中心运营管理者当下要考虑的重要问题.

课程收获：
《微信带来的客户体验与服务创新——移动互联网时代的客户新思维》，是呼叫中心人士深入掌握呼叫中心未来趋势的必读课程.一体化融合等方面具备更坚实的支撑基础。
通过本课程的学习,您将收获到——
呼叫中心的发展趋势——社交化趋势
呼叫中心客户引流、定位与方向修正
如何实现呼叫中心微信服务能力的长期性、持续性提升？
微信在呼叫中心通用专业化的管控和研究
如何通过微信实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升？
如何在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本？
如何实现呼叫中心中、高层从业人员的微信服务知识与技能更新、提升？
呼叫中心微信服务渠道的相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训

本课程全程穿插15个案例
通信行业呼叫中心运营案例
银行业呼叫中心运营案例
保险行业呼叫中心运营案例
政府服务机构呼叫中心运营案例
航空业呼叫中心运营案例
电子商务呼叫中心运营案例

案例涉及企业包括：
南方航空、招商银行、中国建行总行、中国开发银行、四川联通、中国移动、央视、中信银行卡中心、民生银行信用卡中心、联想、IBM、故宫博物院、海尔客户服务中心、中国人寿寿险客户服务中心、首创集团、新疆联通、116114商旅、京东、丰田、京东、丰田、奔驰（中国）等。

课程大纲介绍：
课程开始：小组作业
微活动：小组机制建立
团队现场打造：
适合自己企业的微账号
属于自己企业的微应用
属于自己企业的‘微推广’
一、观微信察变革
微信与新媒体
揭秘微信的六大产品基因
微信与企业变革
微信呼叫中心的发展趋势
二、微信与企业服务创新
企业服务通路及优势
微信公众账号的轻重
订阅号与服务号的运营之道
微信服务的纵深价值
三、借鉴微信产品思维做服务
微信服务不是将原来的服务搬上公众平台
用户体验为王的10、100、1000原则
生命周期管理
接触点设计与管理
超出预期的服务可以获得情感上的认同
四、生命周期管理
接触点设计与管理
超出预期的服务可以获得情感上的认同
客户服务中心交互营销
五、主动服务与主动沟通的运用
基于用户的行为数据来设计服务特性
预流失分析和应对措施
服务运营设计六大关键步骤
经典案例剖析
六、微信服务创新之在线服务的应用
为何要在线服务
接地气的场景
客户服务中心交互营销
智能化应用集成服务
后台如何对应知识库
七、微信服务规划中马斯洛理论应用
生存的服务需求
安全的服务需求
社交的服务需求
八、大数据在微信服务中的运用
安全之道
智能化分析服务系统的应用
九、团队建设
高效微信服务团队构建模式

培训讲师：吴国林 先生
工业和信息化领域急需紧缺人才、《三六五微信运营师》作者，《微信营销师》课程总设计师、三六五微服科技首席培训师，三六五微信商学院院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员、客户服务研究院资深专家顾问、中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家、北大纵横等知名管理咨询公司特聘讲师、专注市场服务与营销15年。

吴国林先生具有丰富的企业微信客户服务平台运营建设经验。曾领导多个企业微信客户服务平台的营建、整合管理及咨询工作。在企业微信平台的筹备规划、战略制定、数据挖掘等领域有独特见解。善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养。致力于为呼叫中心企业提供专业的微信平台服务咨询及整体运营管理解决方案。

所服务过的企业：中国建行总行、中国开发银行、四川联通、中国移动、中国网通、中央电视台、中信银行卡中心、民生银行信用卡中心、联想、IBM、故宫博物院、海尔客户服务中心、中国人寿寿险客户服务中心、首创集团、新疆联通、116114商旅、丰田、伊利、百盛集团、奥特莱斯、神奇药业、深圳华强、桂林旅游、久保田等。

【报名咨询】

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