课程背景：
作为政务窗口企业，高频次承接中央及省市领导的政策调研与工作检查 ；接待服务直接关联政府公信力塑造；
然而大部分接待人员在过往的并没有系统学习过商务礼仪，从而导致：
过往接待中出现的 "三失"现象 ：
- 流程失序（如领导动线交叉导致参观延误）
- 沟通失当（政策讲解照本宣科引发领导追问）
- 应急失策（突发设备故障处理超时）
跨部门协作的"三不"问题 ：
- 接待标准不统一（职能部门与接待员各自为政）
- 信息传递不及时（关键变更未同步至所有环节）
- 责任划分不清晰（衔接环节出现真空地带）
该课程本质是通过标准化、场景化、实战化的训练，将日常接待行为转化为政治能力展示，在服务中央决策、传递政策温度、防范舆情风险三个维度提升；课程交付中强调互动与实践，让学生边学边练，即学即用；同时设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，使得学员能够深度思考、灵活运用所学接待礼仪黄金法则。
课程收益：
掌握中央级会议接待的6大核心标准与3级服务规范
建立突发事件"黄金5分钟"应急响应机制
实现"接待即展示"的政务形象塑造目标
课程时间：1-2天，每天6小时
课程对象：职能部门员工、各项目涉及上级领导调研接待的员工
课程方式：实战演练+案例教学法+情景教学法及角色扮演等多种高效训练方法
课程大纲：
模块一：政务接待核心认知升级
导入：重新解读接待礼仪，搭建礼商底层思维
破冰活动：扑克牌分组挑战 - “我经历的接待翻车现场”
1. 打破礼仪的惯有模式：礼仪是拿来用的，不是拿来看的
2. 学会礼仪底层思维：情绪脑与理智脑对礼仪行为的作用，需知其然知其所以然
3. 锻情商、练场景：礼仪的适配性与多变性
4. 促增效：运用礼仪提升政府企业形象
【中央标准解码】
- 三级接待标准对照表解析（省部级/司局级/处级）
- 政务礼仪"三色原则"：政治安全线/纪律红线/服务基准线
- 案例研讨：某市接待中央调研组茶水温度引发的舆情
模块二：政务人员的形象力构建
- 政务着装"三不三要"：不同季节/场合/职级的着装禁区
一、接待仪容：美好的第一印象，软实力表达
工具：55387法则、新员工仪容仪表自检表
1. “理”好你的头
2. “妆”出自信的我
3. “藏”起身体的味
4. “修”去多余的毛
实操：5分钟快速仪容整理术（含女性盘发教学）
二、接待仪表：服饰写满社会符号，细节见品质
案例导入：国母衣品彰显大国风范
工具：《员工商务正装自检表》
1. 男性：商务正装
1）男士正装五正品
2）男士正装五长度
三一定律：皮鞋、皮带、皮包
3）男士修饰：饰品、发型、妆面
2. 女性：商务正装趋势，低调+质感
2个原则：TPO原则、SB原则
分组PK：你穿对了几分？
模块三： 仪态管理四维检测法（监控视角/领导视角/媒体视角/群众视角）
一、接待仪态：肢体语言的魅力，员工仪态传递企业形象
导入金句：“萎靡不振的姿态表明你缺乏信心，而舒展身体姿态，通过外表传递着公司的价值，这个公司就是成功的公司”
案例：英国首相丘吉尔用手势表达了胜利引起欢呼
英国首相丘吉尔用手势表达了胜利引起欢呼
1. 站坐行蹲的秘诀
1）挺拔的站姿
2）端正的坐姿
3）款款的行姿
4）得体的蹲姿
2. 优雅举止的细节
1）让微笑成为一种习惯
2）让眼神传递内心美好
3）让手势牵起你我心灵
4）别让不雅的小动作出卖了你
关键：行为学里的心理学
分组实操+小组PK+讲师指导
模块四：接待全流程服务痛点击穿
沙盘推演：绘制“济南西站-龙奥大厦”考察路线风险地图
一、接机/站全流程21个致命细节
1.车牌号泄露预防 / 雨天备品方案 / 方言沟通应急预案
二、会场服务三重陷阱
1.座次风波：政务接待特色排位法（中央 vs 山东差异）
2.茶水禁忌：回民/老干部/女领导的杯具密码
深入了解来宾背景信息，包括文化习俗、行程安排、来访目的等，制定个性化接待计划方案。
3.接机/站服务
研讨：谁接待、怎么接
1) 谁接待——选派经验丰富、形象良好的司机驾驶豪华商务车辆，提供准时、舒适的接送服务。
2) 接站服务细节——车内配备欢迎礼包设计、饮品选择
4.住宿安排
1) 根据外宾需求，预定国际五星级酒店或特色精品民宿
2) 协助办理入住手续，确保房间设施完备、环境优雅，并提供 24 小时客房服务支持
演练：在国际机场等待接待贵宾，住宿安排的场景
点评：住宿六大忽略细节点
5.文化体验与社交活动
设计文化体验活动的三大原则
1) 预算原则
2) 政策原则
3) 地方特色原则
研讨：谁到场是客人最关心的事情？
6. 现场接待核心环节
1) 迎接礼仪：
- 车辆停靠位、车门开启顺序、雨雪天气特殊应对
- 称谓规范：副职领导称呼避讳“副”字
2) 引导讲解礼仪：
- 手势规范：单臂横摆式（高度与肩平齐）
- 讲解站位：始终处于领导视线45°侧前方
- 语速控制：配合步行速度调整（1.2米/秒对应120字/分钟）
3) 座谈环节礼仪：
- 座次排列：面门为尊、中央高于两侧、左膀右臂原则
- 茶水服务：续杯时机（剩余1/3时）、杯柄45°朝向
4) 送别礼仪
- “末轮效应”执行要点：
- 礼品递送时机（车门前3米）
- 目送车辆驶离视线再返回
复盘总结课程收尾：
1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 分享、颁奖与合影
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