作者：王丹丹（点击了解详情），欢迎联系王老师内训事宜！

引言

　　客服中心的工作繁多而琐碎，为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定，我设计并制定了关于个人的绩效考核方案（详见拙作《科学的规范管理 打造专业化客服中心》，原文地址链接：/Html/glwz/yxxs/1042814570515974.html，对个人的工作完成情况实现了量化评定。

　　那么，如何才能够对客服中心整体工作的完成情况进行评价呢？这将是本文所主要解决的问题，也即如何对客服中心的整体工作完成情况进行数值量化评定，确定并计算客服中心整体的KPI（关键绩效指标）。

　　众所周知，优质的服务品质是客服中心的生命线，也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现这一目标，我们需要对整体服务品质进行目标分解，将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义，并将其用直观的数值进行计算并体现，这一过程就是整体工作的量化评定过程。

　　评定的指标也即客服中心整体工作的KPI指标，评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定，继而通过分值的月度纵向对比，锁定并修正工作中存在的问题。

　　下面将对这一操作方法进行详细的阐述：

一、考核指标的设置

　　可以设置八个考核指标，分别为：
受话业务接通率

非受话业务处理率

业务考核平均得分

品质管理平均得分

平均通话时长

绩效成绩平均得分

重大投诉数量

报表报送质量。

二、考核指标的定义

　　具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表：

指标序号 指标名称 指标解释 赋值分数 满分标准 考核方法
1 受话业务接通率 此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：应答总量/有效呼入电话总量。 15 ≥90% 每低一个百分点扣一分
2 非受话业务处理率 此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：业务处理总量/非受话业务接单总量。 15 100% 每低一个百分点扣一分
3 业务考试平均得分 此项指标是考核客服中心整体业务水平的重要指标，计算方法为：参加考试人员总得分/参加考试人员总数量。 15 ≥80分 每低一分扣一分
4 品质管理平均得分 此项指标是考核客服中心整体服务水平的重要指标，计算方法为：品质管理总得分/考核总人数。 15 ≥80分 每低一分扣一分
5 平均通话时长 此项指标是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指标，计算方法为：应答总通话时长/应答电话总量。 10 ≤120秒 每超出10秒扣一分
6 绩效成绩平均得分 此项指标是考核客服中心整体工作水平的重要指标，计算方法为：绩效成绩总得分/考核总人数。 10 ≥85分 每低一分扣一分
7 重大投诉数量 此项指标考核的是由于客服中心的服务质量或工作完成等问题，被公司相关部门、广大用户或其他相关部门工作人员投诉的数量。 10 0起 有一起投诉扣二分
8 报表报送质量 此项指标考核的是由于客服中心外送报表质量问题，被相关部门工作人员指正、批评或投诉的次数。 10 0次 有一次错误扣二分

　　注：具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。

三、考核指标的取值

　　具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表：

考核指标 取值周期 取值方法 数据提供人
受话业务接通率  自然月 从受话系统月报中取值。 统计专员
非受话业务处理率 自然月 从非受话业务月报中取值。 统计专员
业务考核平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员
品质管理平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员
平均通话时长 自然月 从受话系统月报中取值。 统计专员
绩效成绩平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员
重大投诉数量 自然月 从绩效备案材料中取值。 绩效专员
报表报送质量 自然月 从绩效备案材料中取值。 绩效专员

四、考核结果的承载

　　具体考核结果记录的承载表格格式请见下页表格。

　　总之，通过上述操作方法，就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定，通过数值来反映客服中心整体工作的完成效果，最终实现对客服整体工作的数字化管理。当然，这一操作过程中确定的考核指标，也恰恰正是考量整体工作完成情况的KPI指标。

　　客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为企业提供强有力的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为企业对外的“服务窗口”！