课程类别

课程名称

课程内容

课程目的

整体运营管理

呼叫中心运营体系概论

分别从制度、流程、分工、效率四方面对呼叫中心运营体系的搭建进行阐述。

呼叫中心整体运营的方向性指导

制度体系建设

制度体系总论

从客户感受以及运营管理需要角度，导出呼叫中心运营管理所需制度体系，并对每一模块制度的目的、内容、方法等进行简单概述。

构建呼叫中心制度框架

产能管理制度

分别讲述几种不同的产能管理制度模式，或根据企业需求重点讲述其中某一模式。

建设产能管理制度，确保整体产能指标完成。

品质管理制度

讲述品质管理制度建设的具体细节。

建设品质管理制度，确保整体服务品质。

受话管理制度

讲述受话管理制度细节，确定受话管理考核项目和工具方法。

建设受话管理制度，确保整体受话工作完成。

品质指标管理制度

讲述品质指标的种类、计算方法、考核意义以及具体的考核方法。

保证整体品质指标的达成，提升客户综合满意度。

考勤管理制度

讲述考勤管理制度建设的具体细节。

建设考勤管理制度，保证正常出勤秩序。

业务考核制度

讲述业务考核制度建设的具体细节。

建设业务考核制度，保证整体业务水平。

综合考评制度

讲述综合考评制度建设的具体细节。

建设综合考评制度，营造良好工作秩序。

流程体系建设

流程体系总论

从客户感受以及运营管理需要角度，导出呼叫中心运营管理所需流程体系，并对每一流程的目的、内容、方法等进行简单概述。

构建呼叫中心流程体系框架

内部流程--招聘流程规范

讲述建立招聘流程规范的具体细节

建立招聘流程规范，确保招聘工作质量。

内部流程—培训流程规范

讲述建立培训流程规范的具体细节。

建立培训流程规范，确保培训工作质量。

内部流程—报表流程规范

讲述建立报表流程规范的具体细节。

建立报表流程规范，确保报表工作质量。

内部流程—知识管理流程规范

讲述建立知识管理流程规范的具体细节。

建立知识管理流程规范，确保知识管理工作质量。

内部流程—业务管理流程规范

讲述建立业务流程规范的具体细节。

建立业务流程规范，确保业务处理的规范性和一致性，提升效率、确保质量。

内部流程—整体工作量化评定方案

讲述建立整体工作量化评定规范的具体细节。

建立整体工作量化评定规范，有效把控整体工作完成的质量。

内部流程—问题升级流程规范

讲述建立问题升级流程规范的具体细节。

建立问题升级规范，明确问题升级流程，保证问题处理质量。

流程体系建设

外部流程—相关部门流程规范

讲述建立相关部门流程规范的具体细节。

建立相关部门问题处理规范，保证相关部门间问题处理效率和质量。

分工机制建设

分工机制总论

从运营管理角度出发，讲述呼叫中心普遍的分工模式，以及岗位职责文档、职位说明书和操作手册制作的目的、内容和方法概述。

构建呼叫中心分工机制框架

岗位职责文档

讲述呼叫中心各岗位的常规性职责，以及岗位职责文档的制作细节。

制定明确岗位分工和岗位界限，提升工作效率和质量。

职位说明书

讲述职位说明书模版，以及具体的制作细节。

建立职位说明书体系，明确分工及要求。

操作手册

讲述操作手册制作的具体细节。

建立操作手册模式，管理呼叫中心隐性知识。

效率模式建设

效率原则总论

从客户感受以及运营管理需要角度，导出呼叫中心运营管理中的效率原则，并对每一模块的意义、内容、方法等进行简单概述。

构建呼叫中心效率原则框架

硬效率—系统建设

讲述呼叫中心运营所需的系统和平台知识，以及购买、调试、上线呼叫中心系统平台的具体细节。

帮助企业完成呼叫中心系统平台选型，以及顺利安装上线，同时建立系统优化的指导性方向。

软效率—分工机制

详见分工部分

提升人员利用效率

软效率—排班规范

讲述呼叫中心排班的原则和方法，包括数据分析方法。

建立排班规范，提升人员利用效率。