危机管理成功的关键（二）   文/叶东

从事危机管理咨询与培训多年，感慨颇多。危机管理说简单简单，说难也难。简单是因为近年来发生的危机追根问源的话，本质都是一样的，原因都是很简单的；难是因为这些简单的东西就是做不到或者说不能够长期坚持，人性的东西是最难把控的。人很容易忘记疼痛与教训，这让我想起今年接二连三发生的幼儿惨案事件。早在2004年就发生过多起大学校园惨案，事件发生后大中小学校都加强了校园管理，防止恶性事件的再次发生。在接下来的两年时间内，学校的安全管理一直没有懈怠。可时间长了，就松懈下来了，以为事件不会再发生，这就是人性的弱点。直到幼儿惨案事件的再次发生，才重新加强了校园的安全管理。所以说危机管理难就难在人能否克服自身的弱点，而长期克服这些弱点是相当困难的，甚至是不可能的。从这一点看的话，危机是在所难免的。既然危机在所难免，我们面对危机应当做点什么？

大家来思考一个问题：危机意识与危机预案哪个重要？危机预案看起来能够在危机来临时使企业做到兵来将挡水来土掩，但危机还是发生了，只要发生都会产生很大的负面影响这里面包括对品牌形象以及市场运营的冲击。之前的经历告诉我：没有危机意识，再多的预案都是白塔与摆设，起不到任何的作用。因此，进行危机管理的工作首先是要培养全体员工上到一把手下到最底层员工的危机意识，而这里面包括二大重要的命题：一是企业一把手的危机意识。一把手危机管理的意识比其他任何人都来得重要，如果一把手缺少危机意识，不能够起到带头作用，危机管理的工作进展是非常缓慢的甚至无法开展。要想使一把手具有危机管理的意识，就得加强其在各方面的修养特别是国学修养的提高（请见：《危机管理成功的关键（一）》）。二是光有一把手具有危机意识还不够，因为执行工作都是员工来做的，只有员工具有同样的危机意识，危机管理工作才能有较大的进展。那怎么样让员工具有同样的危机意识呢？这就涉及到了企业文化的问题。企业一把手要努力塑造危机文化并能够将文化总结成容易传播的词句，同时不间断加强对员工的危机教育，进行适当的危机演练也是有必要的。

足够的危机意识能够让企业及时发现危机的苗头与征兆从而将危机扼杀在摇篮当中，从而减少危机出现对于企业的冲击。可光有危机意识是不够的，这时候危机预案就显得重要了。危机预案就是危机出现后的一整套应对的流程与方案，足够的危机意识加上完善的危机预案能否使得企业应对危机时做到游刃有余，但并不意味着有了意识与预案就一定能保证危机管理能取得成功。因为危机关头，涉及到的利益相关者太多，需要企业一一与他们做好沟通，这就需要整个危机管理团队的配合与协调。危机管理团队的人员配置对于危机处理起到至关重要的作用，请继续关注。

（未完待续）