文/叶东

我的很多公关行业的朋友在3.15前后都会相当忙碌，业务相比同时也有大幅度的增加，究其原因就是甲方担心自身由于产品或者服务的不足而被曝光，或者担心客户的投诉进一步上升从而引起一场对企业产生较大冲击的危机。当维权无门后消费者往往通过网络发帖与开博来表达自身的诉求，这给企业带来了相当大的挑战。由于担心负面帖子在3.15前后引起更广泛的关注，企业往往会去寻求公关公司的力量去采用多种手段或者将帖子下沉或者将帖子删除或者利用搜索引擎屏蔽信息等。于此同时，企业也会对传统媒体公关，通过一些见不得人的手段将即将曝光的信息撤下。据我所知，就有一家知名企业在今年的中央台3.15晚会前两小时公关成功避免了被曝光。在我看来，这已经成为了企业、公关公司以及媒体默认的潜规则。不得不承认，这是企业公关的手段之一，在一定程度上是起到作用的，最起码能避免眼前的危机。这种手段是非常低级的，只能延迟危机的发生但不能从根本上避免危机的发生。

企业出现危机一定不是外界的原因而是自身出了问题，要么服务不到位、要么内部管理出了问题、要么资金链出现问题、要么产品没有竞争力等。当出现危机时应首先从自身找问题，找出产生危机的根本原因，制定出解决危机的步骤与策略，然后一步一步去执行逐渐将企业带出危机的泥潭。企业必须意识到负面帖子是删不完的，即使删除一家还会有很多家转载；信息也是屏蔽不了，因为这是纸包不住火的年代。与其这么劳累去删除信息或者屏蔽信息还不如完善自身工作加强内部管理工作。相比于删帖，完善自身工作加强内部管理可以说是一劳永逸的方法，可以从根本上避免危机的发生。可很多企业宁可花钱在某些时刻“搞掂”某些媒体，也不愿花钱从改进自身工作，这是得不偿失的。

正是利用了这种心理，业内出现了很多删帖公司，他们的主要工作就是根据客户的要求对某一条负面的信息采取特殊手段从而让网民看不到。他们根据帖子的数量、帖子的负面影响、删除帖子的紧急性、帖子所在的网站以及版块来进行收费。像3.15这样的特殊时期，他们的收费也水涨船高。有些媒体甚至主动去寻找企业的负面制造负面新闻，然后联系企业让他们要么做广告要么参加活动。俨然这已经成为了“敲诈”，但企业也没有办法，因为其已经被媒体抓住了把柄，抱着“大事化小、小事化了”的心理，企业对这种敲诈更多的是默认与接受。而一旦被一家媒体“敲诈”，就会有更多的媒体找上门。在这提醒大家：危机管理的最高境界是管理危机让危机不发生。与其整天提心吊胆的过着，不如采取各种可能的措施治疗自身的顽疾。即使不能从根本上避免危机的发生，也可以站在客户的角度保证客户的知情权走正道行正义，建立一整套有利于客户利益的危机应对的流程与方法，也只有这样才能挽回失去的客户信任，也有利于危机形象修复工作的开展。