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先进一个案例：谭小芳老师在咨询和培训的过程中，听到一个销售人员给我们讲起，他是如何如何把一辆骑着有“嘎吱、嘎吱”声的电动自行车卖出去的。他说那天一个客户到专卖店挑中了他们厂家牌子的电动车，可是刚骑出店不久，就推回来了，原因是骑着骑着不动了，而且推着还有“嘎吱、嘎吱”的声音。

于是销售员就给他换了一块电池，可以骑动了，但是“嘎吱”声仍旧挥之不去。客户要求再换一辆，但是店面经理却说，没有那一款的车了，这是新车开始的磨合声音，一般的新车都会有这样的现象的。客户又骑着感觉了一下，但是嘎吱声仍在，没办法，钱已付过，只好把带有“嘎吱”声的电动车骑回家。

从他言谈中，可以看出还在炫耀自己多么多么有能耐，把一辆次品电动车也卖出去了。其实殊不知，他这是在砸自家厂商的牌子，在慢慢的失去这个地区市场。看似卖了一辆车子，其实是丢掉一个市场。不难想象当客户骑着带有“嘎吱”声的电动车时他会怎么想，回去后他的亲戚朋友会怎么想，同时他亲戚朋友的亲戚朋友又该如何想，就这样一传十，十传百，砸了自己的牌子。

在这方面海尔集团做的就是比较好。谭小芳老师还看到过这么一个案例：海尔集团发展初期就发生过洗衣机的公关危机事件，当时发现在华北的某一市场有十台洗衣机质量有问题，集团总部当时立即决定，由当时的总裁张瑞敏亲自挂帅，赶到现场立即布置有关工作人员做好各方面的工作，然后出面一一安抚那些购买了有质量问题洗衣机的客户，然后经过冷静思考后毅然决定全部招回，并把十台有质量问题的洗衣机在专卖店门前当众砸掉。也正是这样的沉着冷静、果断的举措才成就了现在的海尔集团。

谭小芳建议电动车厂家起码首先要向客户道歉，不管原因出在我们产品身上还是客户身上，然后赔偿并收回不合格的产品，进行回炉再造。鉴于对企业的长远发展来说，花这些小钱又算得了什么呢？

谭老师最后提醒电动车企业在危机处理时，以下一些言论或行为是不妥当的，应该避免的：

　　1） 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件”；

　　2） 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因”；

　　3） 声称“此类事件属于不可抗力”；

　　4） 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么，而是说一些不传达任何有效信息的废话；

　　5） 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳，表现出不耐烦或怒气冲冲；

　　6） 事件发生后显得不温不火，似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事；

　　7） 嘴上说在处理，但行动上迟迟不见动静；

　　8） 在处理危机事件时，显得手足无措，不知如何是好；

　　9） 态度强硬，在没有做调查之前，就一再坚持：“是别人弄错了，自己根本没有问题”；

　　10） 面对媒体或公众，发言混乱，出现前后矛盾或多个声音。

（文/交广商学院首席培训讲师谭小芳，预定谭老师品牌管理、品牌营销培训课程，请联系13733187876）