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1、为危机穿上防护罩

    连锁零售企业所面临的危机主要分为两部分，即可控制和不可控制两部分。

    在连锁零售企业中，可控制的危机包括诸如门店的一些日常发生的停电、停水、火灾、水灾、商品的紧急断货、门店人员的变更等。这些异常情况造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。

    而某些不可控制的危机只要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然企业的危机管理体系不能是杞人忧天，进而导致门店的管理成本上升，进而加大企业的经营风险。

    自然危机是无法完全避免的，因此防患于未然十分重要。

    当企业面临这一系列经营危机的时候，首先门店要建立一套危机管理防范体系，通过日常的实习演练，达到“战时不慌”的状态。

（1）建立危机管理防范体系的原则

①应为各种可能发生的不同危机情况制定若干应急计划，这也就是说零售商要买保险，安装备用照明设施以防止停电，制定管理集成，储备制度，几乎以防止关键人物突然生病，这样在发生店内失火等事故时，公司就能有一个明确的计划可以遵照执行。

②当危机发生时，重要信息应当传递给所有的相关团体，如消防队或者警察局及员工、顾客和新闻媒体等。

③与危机有关联的团体应当相互合作，避免冲突。

④面对异常情况所做出的反应要尽可能快，犹豫不决只会使情况变得更糟。

⑤决策的命令链明确无误，决策者应该获得充分的授权。

一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机。但一旦遇到了就该面对，管理它，力图长期保持关注。”（文/郭汉尧）

（2）建立危机管理防范体系时需要考虑的问题

①如果在门店的非营业时间出现危机，公司内部怎样进行相关的沟通？需要多长时间消息会传达到每一位相关责任人？

②公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？

③公司有什么内部问题或者弱点？一旦这些情况被曝光后会对公司的经营造成多大的损害？如果某些商品售出后发现问题，应当怎样面对政府调查或者新闻调查，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？

④如果出现危机，谁将是发言人？或者由谁去和大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁代替？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？

⑤如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？由谁来决定？
 
⑥公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本、业务损失又是多少？他们被起诉和政府调查的前景如何？甩掉这样的麻烦用了多长时间？如果事情发生在贵公司，贵公司会怎么做？从他们的经历中，贵公司学到了什么？

    零售企业出现危机并不可怕，关键是怎么去化解危机。“天有不测风云，我有危机管理”，这才是企业能够真正生存下去的最佳途径。

（3）成立异常情况应变小组

    在店面的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够进行迅速、有效、重点的抢救。

　　店长应该将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求每位员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次关于异常情况的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。

    作者介绍：郭汉尧老师，是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、中国总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师。

    来源：博锐管理在线