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1、处理异议的原则

（1）以客为尊，得到顾客的默许逐步推进。

（2）先了解顾客观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案。

（3）鼓励顾客详述异议,充分了解顾客意图，思考解决方法。

（4）愿意解决问题，共同研究解决方法

2、处理异议的程序

（1）鼓励

第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，人听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在顾客提异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受顾客提出的异议，并且表示自己乐意听取顾客意见。然后，细心倾听对方的说话。

鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。设身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也是推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，可以多告诉我一些吗？不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法。

在鼓励这个步骤中，必须牢记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须始终运用的技巧。

（2）发问

在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议，设法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。你可以说你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑问是什么？

在发问这个步骤中，必须牢记以下要点：

①不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售者自找麻烦，原因就是自以为明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。

②禁忌不断重复问题，或令顾客有被盘问的感觉。

③在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。

（3）确认

当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确实已经明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项：

①总结你听到的意见。

②同顾客查证自己对事件的了解程度。

（4）推介

在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是：

①误解，向对方澄清和解释。

②怀疑，用实例、其它顾客的推荐语、示范和其它确切证据，证明自己的产品或服务有效。

③实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。

④实际投诉：以行动补救。

（5）查证

查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。

必须确定异议圆满解决：若对方不满意，重复步骤一至五。

3、异议产生情况及策略

①情况做法

②误解澄清

③怀疑证明

④实际缺点显示整体价值

⑤实际投诉以行动补救

（1）误解

顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但顾客未必听懂了，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给出对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其它支持，以消解对方的异议。

（2）怀疑

顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

（3）实际缺点

顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。

（4）实际投诉

顾客可能曾用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。

文/郭汉尧