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    河北石家庄三鹿集团11日正式发出声明，为对消费者负责，该公司决定立即召回2008年8月6日以前生产的全部三鹿婴幼儿奶粉。9月12日，据中国卫生部新闻办证实：经查，该企业生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公众立即停止使用该品种奶粉，已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状要及时就诊。蛰伏数月的三鹿“奶粉门”事件一时间惊骇大众，各路媒体竞相报道。

经冷静分析，笔者认为，三鹿“奶粉门”是企业智能管理缺陷导致。

    我们知道，一个人的智能结构如果产生缺陷，那么此人就会成为问题人。同理，一个企业的智能结构出现缺陷，就会成为问题企业，对社会产生的负面影响更大。智能管理理论告诉我们，企业的智能结构显示企业至少有九类以上的企业智能，其中就包括了 “客户关系智能”和“环境协调智能”。石家庄三鹿集团股份有限公司在这两项企业智能上，一定存在有严重缺陷。按说三鹿集团质检中心2006年即获得国家实验室的认可证书，已经实现“一次认可，一个标准，一次检验，全球承认”的食品安全目标，为三鹿产品检测与科技开发提供了坚实的硬件保证。据悉，该中心担负着集团全部原辅材料、成品、外来样品检测的任务。但为什么反而会出爆出“奶粉门”事件呢？

“客户关系智能”中有四项要素：“企业资源供应商”、“企业内部员工”、“企业外部目标客户”和“企业同行”，涉及到“奶粉门”事件的全部角色。

    “企业资源供应商”，就是三鹿自检后称的“不法奶农”。问题奶粉 “系不法奶农向鲜奶添加三聚氰胺以提高蛋白质含量所致。”他们之中被拘留了19个嫌疑人，传唤的78人。奶农作为生产链条上游的“企业资源供应商”，究竟是如何与三鹿集团进行供应密切合作的，不能不让外部的人感到狐疑。同在一个生产价值链上，往往一荣俱荣，一耻俱耻，一黑俱黑。这个很简单的道理在管理者那里居然失控。

    作为“企业内部员工”这一要素，三鹿集团质检中心的管理者难辞其咎。什么叫三鹿自检才发现了三聚氰胺？难道是从未自检，突然心血来潮自检一回吗？如果不是有相关投诉在前，是否这种自检能够经常采用呢？ 而这一自检，发生在“库存2176吨，召回的产品是8218吨。”这样一个巨大数目之后。企业利润丢弃的同时，企业形象、荣誉和品牌价值大受损失。三鹿的企业介绍是很辉煌的：石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团，连续6年入选中国企业500强。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项。2007年，集团实现销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。……看到此，三鹿的确乃大企业者是也。然而，越是出名的大企业，管控上越容易出现纰漏，一旦酿出问题，就是大事件。

    “奶粉门”中最无辜，最无话可说的受害者，自然就是那些还不明白这个世界是怎么回事儿的婴孩。他们是石家庄三鹿集团股份有限公司的“企业外部目标客户”，他们的需求才能带来产业链合作。对外部目标客户究竟负什么样的责任，这是任何一个企业管理者必须日日时时思考的问题。不知道多年来三鹿集团的管理者是否深刻思考过，三鹿会不会有曾经发生类似在阜阳的“大头娃娃奶粉”事件——13名婴儿夭折，近200名婴儿患上严重营养不良症，多么触目惊心。是不是思考过服务于外部目标客户长期性安全性，换句话说赢得终端客户的忠诚度，依据的是产品的质量，服务的质量。尤其是关乎人健康乃至生命的食用产品。

    我们看，当多个地方同时出现肾病患儿，家长怀疑是奶粉所致，据说最早是今年三月份已经有消费者反映，甚至怀疑是三鹿奶粉，一直到9月10日，有媒体在报道这一事件时说的是“某品牌”奶粉时，三鹿集团第二天先是说“三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系”，然后又称“部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染”。这说明在危机公关上智能结构上存在有不小的缺陷，包括9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，都反映出对“企业同行”这一要素的恐惧。诚然，对竞争对手来说不战即可屈人之兵，是多么好的天赐良机。假设三鹿集团不仅仅是国内最大的奶粉生产企业，而其是唯一的奶粉生产企业，采取此的公关姿态将意味着什么呢？我们很难想象。

    至于“环境协调智能”，其中也有“内部环境格局”、“外部环境格局”、“企业环保意识”和“生物链意识”四项要素。一个企业如果有这些方面的缺陷，注定与基业常青无关，与百年老店无缘。中国的企业，有多少在环境协调智能上有考虑的？更别说有一定比例的投入治理和维护了。

    “奶粉门”事件，正确的举措，是终于召回了一个时段全部的有问题奶粉，这批奶粉中尽管未必都是问题奶粉，但无论如何都必须召回，并且一个都不能少。但召回的有些姗姗来迟了。人命关天，尤其是食品行业，一旦有任何危害人体的蛛丝马迹，就应该立即行动，查个水落石出。而不是欲盖弥彰，愈演愈烈，最后绷也绷不住。

    此时补牢，尚未晚矣！但从食品行业的特性看，损失一定不轻。根据召回的奶粉数据，合计10394吨，每听按最高900克计，估算有11549000听，每听市价均超过60元，按这个价格，销售收入损失超过60亿。加之其它直接损失，至少半年的辛劳付之东流。更别说间接的，延续的后期其它损失。包括同一品牌下的其他产品，都会受到株连。因此，敬告中国的食品企业，一定要把好质检关，此关破则企业败。一定要降低最好避免企业在智能管理上的缺陷发生。

虽说是批次奶粉而未必是全部奶粉有问题，此言不假。但是，消费者会拒绝采购同类产品，即使不是永久，起码也是相当一段时间后。

    时下，商战如兵战，兵战烈若鏖战。甚至有朋友怀疑，是不是有竞争对手参与，奶农怎么知道添加三聚氰胺以提高蛋白质含量呢？又怎么能够顺利通过精密仪器的硬件安全检查呢？，尽管是捕风捉影般的猜测，这都是谜团也足以让事情变得更加复杂。总之，事情是出自三鹿身上。

　　 罢笔之余，仍然心痛不已。毕竟三鹿是民族品牌之一。这个品牌曾经屹立了十多年，曾经带给多少儿童健康成长，口碑一直很好。“奶粉门”事件已然成为笔者培训的案例之一，前事不忘，后事之师。但多么期望，这样的案例少发生在我们的民族品牌身上……那么，三鹿究竟如何挨过这个巨大难关，我们关注并给予厚望。

    作者：黄国胜    来源：价值中国