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本文根据总裁经典学苑《贞观政要》和《追求卓越》现场导读所做。本文将讨论如何用“虚”以达到无为而治——

无需刻意推广，客户自然而来？

很多公司老总都知道看书有助于自己的成长。但他们很少有时间看书，也很少有机会与其他老总交流书中的观点。总裁经典学苑定期导读中国古代经典和现代商业经典。今天要介绍的是被誉为中国帝王学第一经典的《贞观政要》和全球管理大师汤姆.彼得斯的经典巨著《追求卓越（实践版）》。

《贞观政要》一书包含如下关键字“仁、虚、信、孝、俭、公、慎”。本文仅对“虚”做简要介绍，并探讨如何用于实际企业管理中。《追求卓越（实践版）》一书共有六篇，本文只介绍其中的第二篇：随需而动，服务客户。

虚

王珪曾任谏议大夫，曾经上密奏直言劝谏，太宗对他说：“你所议论的都切中我的过失。自古以来，君主没有不想国家长治久安的，然而往往做不到，那是因为听不到自己的过失，或者听到了而不能改正。现在我有过失，你能直言劝谏，我又闻过能改，还愁国家不安定吗？”——摘自《贞观政要》

看完《贞观政要》的最大感受是，该书绝大多数的记载都反应了“虚”——群臣如何指出唐太宗的过失，唐太宗如何虚心接纳改正。正因为唐太宗的虚心纳谏，才创造了如此的贞观盛世景象——

商贩旅人在荒野途中，也不必再担心盗贼的抢劫。监狱里常常是空空的。人们不必把家门关闭。长途旅行的客人也不需要自己带上粮食，在路上随处都可以得到解决。特别是进入山东一带村落，凡有过路行客，都会得到丰盛的招待，甚至离开时还有礼物相赠。这种盛况是从古以来从未有过的。

贞观四年，断为死刑的，天下只有29人，几乎没有人犯法，刑法都快要搁置不用了。——摘自《贞观政要》

如何用“虚”于企业管理达到无为而治——

    无需刻意推广，客户自然而来？

管理最高境界——无为而治

何曰道？有天道，有人道。无为而尊者，天道；有为而累者，人道也。主者，天道也；臣者，人道也。——庄子

         天无私覆，地无私载，日月无私照。

天道无私，人若无私，便与天地日月齐。

         虚则无私——无私欲、无私见。

牛根生接受“新浪”采访时再次强调：

一个把自己和别人区分得太明白的人，不太可能干出大事。一个整天想着自己个人利益的人，从竞争角度讲，还停留在“术”的层面，反而越不容易取得成功；一个整天装着别人的人，从竞争角度讲，这已经上升到“道”的层面，服务别人最终服务的是自己。“交换”是人类社会的基本法则，你什么都舍不得往出拿，你就什么也甭想得到；你贡献得越多，你收获得也越多。这个规则转移到企业上，也完全适用。

 ——《牛根生如是说》 

无为而治，并非什么都不做，而是不要“刻意”而为，要顺性而为，要遵循客观规律做事。若依客观规律，则万物自然生长，万事自然而成。

    虚则无，无—无私欲、无私见。这并非遥不可及的境界，它可以转化为一种行为方式来指导实际工作。

    专注于推广，是“有私”，是刻意而为。专注于爱客户，服务客户，则是“无私”，是顺性而为，付出越多，得到越多。

     按自己所认为的方式去服务客户，是“有私见”，以客户所喜欢的方式服务客户，是“无私见”，是顺性而为。

如何做才是爱客户

       客户最为关心——质量和服务。若客户对质量和服务感到满意，自然会吸引更多客户。关注质量和服务属无为而治，刻意关注营销和竞争对手则属有为之举。

       爱客户就必须要计算出每个客户的“终身价值”

       爱一线员工。

       全神贯注倾听客户意见。

如何做才能提高产品质量与服务

创造独家特色

你能用不超过25个词说出你们的“独家特色”吗？用随机的和定期的考查办法，问问新雇员和老员工，以及本企业的供应商、分销商和客户，查一查大家意见一致的程度。参与你们经营活动的所有各方，是否都清楚你们日常实践表现出的独家特色？

   任何一种产品或服务，不管如何平常，均可变成一种“高增值”产品或服务，根本不存在不能特色化的大路货商品。

——摘自《追求卓越（实践版）》

提供客户可感知的最优质量

记住，必须要以客户希望的方式来界定质量而不是你所希望的方式。

在《追求卓越》中，作者列举了优秀的质量改进计划所具备的12个特征，在此，我们摘录其中的两个特征——

       质量是可以度量的。

   不能度量就不能改进。要准确计算“质量低劣造成的成本”——返修费用、保修费用、检查费、退货费用。

       高质量受到奖励。

   对质量改进有贡献的人应给予奖励。福特公司的经理们40-50%的奖金来自对质量的贡献，而对利润的贡献只占20%。在IBM公司，质量目标是评价每个员工成绩的指标。

 ——摘自《追求卓越（实践版）》

用词不当的教训

       “客观”与“主观”：清洁度也可衡量，成为客观。如在下次调查中加上一个问题：“商店的清洁情况怎么样？按照10个档次评定，其中最高的档次是“像手术室一样”清洁？与你最近一直用餐的快餐厅相比，清洁情况怎么样？

         “97%的人满意”：一位IBM公司的经理说：“我们制造30万个部件，不要对我说‘97%合格’，而应说‘有9000个废品’，听起来似乎有点不一样，不是吗？他补充说：“你肯定不想使9000个客户生气，是吗？”一位医院负责人同意说：“记住，在一个600张床位的医院，如有95%‘高兴’的病人，就意味着有30个病人正在考虑到法院控告你在某一个方面的医疗事故。”

         “平均水平”：使用“平均水平”这样的字眼实在太危险。例如，“平均起来，我们在收取定单37小时内交货。但更多的研究表明‘平均’37小时，意味着情况最坏的10%要89小时。要把考核的重点集中在情况最坏的1%、5%、10%或25%的客户身上。

——摘自《追求卓越（实践版）》

优质服务收效良多

一项为“技术支援研究计划”所做的调查表明了这些事实：每27个对你印象不好客户中有26个不会声张，而可怕的事情在于——不满的客户中有91%的人不会再来光顾了。一般上了当的人会向他10个同事中的9个进行宣传；不满者中有13%会把坏消息传播给20个或更多的人。

      但也有一线希望。数据表明，如果能及时而周到的解决客户抱怨的问题，你可挽回82-95%的客户，这一数字因行业不同而不同。

——摘自《追求卓越（实践版）》

重视外环：产品整体概念

在《追求卓越（实践版）》一书中，作者提出了产品整体概念：从内而外，共有四环，最内环是一般产品，其它依次为期望产品、延伸产品、潜在产品。

作者并以诺斯通公司为例作解释：

一般产品：该公司提供的场地和服装种类可达到高档特制服装零售商的传统标准。

期望产品：营业时间适宜，款式新颖。

延伸产品：该公司用超标准的成本保证其产品在尺寸和颜色及种类齐全方面大大超过一般水平。该公司同样以超额开支为代价来维持无数靠近市场的采购网点，以满足特殊的本地风格。

潜在产品：试衣室摆满鲜花，每家店里都有钢琴师弹奏，“自由退货”政策，售货员有权处理几乎所有问题。

当一位客户从“一般内环”走到“潜在外环”时，就会了解到该公司并非“一家高档特制服装零售商。诚如许多人所称，它是“一种体验”、“一种奇迹”……

以你提供的一种产品或服务为例。非正式邀请客户到公司来，花一天时间研究“两个外环”——“延伸”和“潜在”产品。你提供了什么？竞争者又提供了什么？客户如何评价提供的产品或服务？

——摘自《追求卓越（实践版）》

计算客户的“终身价值”

当联邦快递公司的信差进入我的办公室时，他应该看到我们接待员前额上刻有18万美元的印记。我的仅25人的小公司每月约支付1500美元给联邦快递公司，10年将累计达18万美元。我建议用这种简单的方法计算客户10年（或者终身）的价值，这将相当可观——并具有压倒性的含义。

是食品杂货商斯图.伦纳德使我开始这样看问题的。他说：“当我看到客户皱眉时，就像看到5万美元被带出了门。”他的一些老客户每星期购买100美元的东西，10年累计下来即为5万美元。我们都认为回头客是商业成功的关键。这种简单的定量计算可提供一种颇能影响观念的方法

保守估计，如果一个愉快的客户一生只劝说一个同事成为你的终身客户，那么，你的正常主顾的价值就可以增加一倍，因此在我公司的接待员前额上的标志，联邦快递公司人员现在应该读成36万美元，而不是18万美元了。

要以客户的要求衡量客户是否满意，并强调无形服务。要经常衡量销售渠道各个环节的客户满意度。使这种衡量直接与报酬和绩效考核联系起来。根据客户的“终身价值”，设计支持系统和培训计划。每隔三个月对每种产品或服务至少增加3种有形和3种无形的“附加服务”。

——摘自《追求卓越（实践版）》

尊重一线员工

牛根生说：“销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心理最近的地方。”一线员工是直接与客户打交道的人。他们决定了客户对公司的印象。若爱客户，就必须要尊重爱护一线员工。

贞观十一年，侍御史马周上奏说：“治理国家以人才为根本。想让百姓安居乐业，只在于选用好刺史、县令。县令人数既多，不可能都贤良，如果每一个州能选得一个贤能的刺史，那就整个州境内都能休养生息。全国的刺史都能称陛下的心意，陛下就可以在朝廷上无为而治了，不用担心百姓的不安了。……”唐太宗于是对侍臣说：“刺史我将亲自选拔，县令命令五品以上的在京任职的官员各自举荐一人。”

——摘自《贞观政要》

全神贯注的倾听客户意见

市场营销人员至少要有25%，最好是50%的时间在现场。每个员工每年都应访问客户自己。每两个月至少在你的部门（不论是哪个部门）的活动中增添一条“真心实意”听取客户意见的新措施。

——摘自《追求卓越（实践版）》

     道理很简单，要吸引客户，就要给客户想要的，而不是你想给的；要想知道客户想要什么，就要问，就要听。这便是“虚心请教”。

    （本文由总裁经典学苑提供，咨询电话：020-38207467  ）