>>[精彩推荐]点击此处，立即获取数十万份经典管理资料/工具/范例/文档！

　摘要：本文从频频发生的三菱汽车交通安全事故入手，分析了三菱汽车质量问题的根本原因，指出三菱汽车质量问题的根本原因在于三菱的质量道德低下、质量法制意识淡薄。文章透过三菱汽车质量问题导致的严重后果论证了质量意识的重要性，并从质量法规观念、质量道德、质量忧患意识、品牌意识和企业质量制度等五个方面探讨了我国企业应如何强化质量意识。

　　2005年11月，三菱汽车公司的大股东戴-克公司与投行巨擘高盛签署协议，戴-克将持有的12.42%股权悉全部售给高盛，至此，戴-克彻底放弃了三菱汽车公司。本来戴-克公司CEO施伦普在2000年入主三菱汽车时希望借助入主三菱而完成其全球战略构想，其一度拥有的三菱汽车股份高达37%。然而，在2004年4月，戴-克在召开监事会会议后，突然单方面宣布停止进一步的财政支持。是什么原因使戴-克在投入大量资金之后不得不断臂而去呢？答案是质量。正如戴-克有关人士所说：“日本车是高性能、高质量的代名词。出于这种考虑，我们才向三菱汽车伸出了合作之手，然而这却是一个巨大的错误。”

　　一、三菱汽车的质量问题

　　2000年8月25日，陕西的刘文红从天津港保税区购买了一辆日本三菱汽车公司生产的帕杰罗V73越野车，于当日和陈平一起轮换驾驶该车返回西安。汽车在开洛高速公路行驶中，突然发现前面有一小障碍物，陈平立即刹车欲减速绕行，此时汽车制动系统突然失灵，致使汽车失控冲出护栏，翻入路边十几米的深沟内，造成车内4人严重受伤，车辆也遭受严重毁损。

　　2000年9月15日，宁夏回族自治区地矿厅司机黄国庆驾驶着日本三菱帕杰罗越野车，载着中国地质科学院副院长等3位专家前往固原，在一个下坡弯道处踩刹车时，突然发现刹车失灵，而这时迎面开来一辆东风大货车。眼看就要发生撞车事故，经验丰富的黄师傅紧急采取拉手制动、换档等制动措施，同时急忙打方向，将车开到公路右边的极限（再往右边就要落入一条深沟），大货车擦身而过，总算避免了一场重大交通事故。

　　2000年12月25日，湖南长沙的陆慧被一辆三菱帕杰罗V31型越野车撞伤，造成颅骨两侧骨折，颅内两处积血，深度昏迷50多天，被法医鉴定为一级残疾。后根据湖南省质量技术监督局的检测结果，表明该车因设计不当致使后刹车油管突然爆裂导致制动失灵，从而酿造这起惨剧。

　　2000年9月以来，宁夏、云南等地区相继发生日本三菱帕杰罗V31、V33越野车在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。经出入境检验检疫机构检验认定，上述两种车型系设计不当，固定在后车轴上的制动油管和固定在车身上的制动感载阀在行驶中碰撞和磨擦，从而导致制动油管磨损穿孔、制动液外漏造成制动失效。国家质检总局2001年2月决定禁止进口三菱帕杰罗V31、V33越野车。

　　2002年1月10日，日本横滨市的冈本紫穗带着她的两个孩子行走在某条道路边。一辆正在行驶中的三菱卡车的左前轮突然脱落，重达140公斤左右的轮胎带着强大的惯性飞速向母子三人撞了过去，造成29岁的母亲当场死亡、两个孩子受伤的严重交通事故。

　　2002年10月16日，在日本山口县，一辆行驶的三菱重型卡车因传动轴突然脱落而失去控制，突然猛烈地撞到收费处的建筑物上，造成卡车司机死亡。

　　这两起严重的交通事故引起了日本国民对三菱汽车公司质量问题的关注。经调查，事故发生的主要原因是三菱汽车卡车离合器存在严重质量问题。据统计从1992年至2004年3月间在日本发生的93起交通事故是由于三菱汽车的质量问题引发的。

　　事故发生原因是由于卡车离合器外壳龟裂、破损，使驱动轴脱落，制动管线损坏，造成制动系统失灵。随后，三菱公司不得不对存在问题的汽车实施大量召回。2003年5月，三菱公司宣布召回16.8万辆存在离合器设计缺陷的三菱重型卡车，进行免费修理。6月中旬，三菱公司又宣布，将再次召回45万辆设计存在缺陷的卡车。这次召回的汽车共涉及43种汽车设计故障。卡车质量存在问题，轿车质量也不容乐观。由于有6171辆在2003年4月至2004年1月生产的GRANDIS的传动装置出现了问题，三菱汽车于2004年2月对GRANDIS在日本实施召回。

　　二、三菱汽车质量问题的根本原因

　　三菱汽车作为全球有名的汽车品牌，为什么回接二连三地出现如此严重的质量问题？是技术上无法突破？还是另有隐情？其实，三菱公司从1996年就已认识到其产品存在严重的质量缺陷，按照规定应大量召回，但为减少损失，三菱没有采取任何措施对汽车实行召回，反而始终对消费者及国土交通省加以隐瞒，只是采取在车辆定期检测时暗自修理的手法来消除质量隐患，以回避对存在设计缺陷的卡车进行大批召回。可见对于卡车的质量问题并非因技术原因而难以解决，而是三菱公司利益衡量的结果。

　　从发生在中国的三菱帕杰罗刹车失灵事件来看，同样不是技术问题。三菱公司对发生在中国的质量事故并没有积极地采取对策，也没有对此类质量问题引以为戒，全面检讨以往的做法，否则，2002年发生在日本的交通事故就有可能避免，三菱的命运或许可能会有所改变。然而，一切似乎已经命中注定，三菱的质量问题终究会葬送三菱的一世英名，因为三菱公司从上到下的质量价值观已经严重扭曲。

　　即使是在三菱汽车因隐瞒质量缺陷问题在日本成为过街老鼠的时候，三菱为了开发中国市场，在中国消费者面前大谈特谈三菱汽车的性能如何优越，对其在日本隐瞒缺陷的丑闻只字不提，对GRANDIS在日本的召回事件只字不提，没有表现出应有的质量道德和改正错误的勇气。

　　企业的质量价值观是企业质量意识的核心内容，是起决定作用的要素。质量价值观包括员工的质量基本观念，质量道德观念和质量法制观念等。从三菱的质量问题我们不难看出，三菱问题的根源在于其质量道德的沦丧和质量法制观念的淡薄。

　　1．三菱汽车公司质量道德低下

　　质量道德是人们在从事经营活动和工作中履行自己的职责时，对待质量问题上所遵循的道德规范。质量道德是职业道德的重要表现，也是企业质量文化内核之一。对于三菱公司来说，企业的质量道德观念首先体现为企业员工对待顾客的质量责任感。顾客购买企业的产品是付出了金钱的代价的，企业有义务对顾客的付出负责。顾客是企业的衣食父母，对待顾客要抱有一种感恩的心态，不要仅仅把顾客视为榨取利润的工具，不能做对不起顾客、伤害顾客的事情。任何有坑害顾客的质量行为都是违背质量道德的。其次，由于汽车是一种特殊的产品，其质量不仅影响使用者的人身和财产安全，而且会影响到社会的安全问题，三菱公司明知其产品质量缺陷会对社会安全带来隐患，但从自身的利益出发隐瞒真相，缺乏基本的社会质量道德。意识决定行为。三菱多次对质量问题隐瞒的行为不是偶然发生的，是一种不健康的质量价值观所导致的结果。三菱追求短期利益，目光短浅，且缺乏社会责任感。

　　三菱公司缺乏起码质量责任感，这使三菱公司在错误的道路越走越远。三菱汽车公司生产的乘用车中有19种车存在隐瞒缺陷、“暗自修理”的现象，并不上报上级部门实施汽车召回。设计存在缺陷，缺陷发生后没有及时发现，发现后没有及时处理，这一系列的失误反映出三菱企业员工的质量意识存在严重的问题，这是一种质量责任感严重缺乏的表现。所谓质量责任感就是企业必须充分意识到在产品、服务质量上，对社会及消费者所承担的责任。具有质量责任感的企业要用“假如我是顾客”的态度来对待质量，把不合格产品推向社会看成是一种严重失职行为，甚至是一种犯罪行为。而三菱公司的行为则背道而驰，三菱员工在面对责任和短期利益的选择时，选择了欺骗顾客、坑害社会的行为，三菱汽车公司在培育员工的质量道德感方面是失败的。在三菱质量事件曝光后，日本媒体严厉地指责三菱(汽车)的行为是一种藐视生命的反社会行为，公司管理层的人生观和社会观值得怀疑。

　　2．三菱汽车公司质量法制意识淡薄

　　汽车作为一种特殊商品其安全特性是极其重要的，为此世界各国都制定了严格的法规以确保汽车的安全，汽车召回是普遍采用的管理制度。美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回（主管部门为美国“国家高速公路交通安全局”，即NHTSA），至今美国已总计召回了2亿多辆整车，2400多万条轮胎，涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因NHTSA的影响或NHTSA通过法院强制厂家召回的。日本从1969年开始实施汽车召回制度，1994年将召回写进《公路运输车辆法》，并在2002年做了进一步修改和完善。截至2001年日本共召回缺陷车辆3483万辆，仅2001年就召回329万辆，其中，大多数是由企业依法自主召回。

　　三菱汽车的质量缺陷不是一般的缺陷，而是涉及汽车行驶安全的致命缺陷。对此，正确的选择就是对相关汽车进行召回。这不仅是三菱自身经营的需要，同时也是法律的规定要求。由于三菱公司质量法制意识的淡薄，公司上下都抱有一种侥幸心理，在问题逐步明朗之时还欺骗政府有关部门，企图逃脱法律的制裁，最终落得人财两空的被动局面。

　　在质量道德与公司短期利益之间，在质量法律和公司短期利益之间，三菱汽车公司放弃了质量道德、放弃了社会责任，到头来，不仅没有避免公司的损失，而且公司原来良好的质量形象丧失殆尽，潜在的顾客资源被无情浪费，企业的经营正处于破产的边缘。

　　三、三菱质量问题造成的严重后果

　　三菱汽车的质量问题给三菱带来的后果是灾难性的。首先，大量汽车的召回给公司造成了巨额经济损失；其次，公司高层被拘在日本大企业中史无前例，社会影响恶烈；最后，三菱汽车品牌形象严重受损，为公司未来发展蒙上阴影。

　　1．大量汽车召回，企业损失惨重

　　近年来三菱汽车全球召回汽车数目超出152万，不仅造成了巨额召回损失，而且影响了顾客的购买意愿，导致销量减少，企业利润大幅度下降。2004年5月份三菱轿车在日本国内的销售量比上年同期锐减62.9%，该月三菱各类汽车的国内总销售量也比上年同期下降了38.8%，降至该公司1970年创立以来之最低，三菱汽车8月份的新车销售量(不含轻型车)只有2946辆，比上一年同期减少了56.8%，已连续9个月低于上一年同期水平，减少率连续4个月超过50%。AutodataInc.的数据显示，2005年7月，三菱汽车在美国轻型车市场的份额已萎缩至0.7%，较去年同期大跌32.6%。而五十铃甚至几乎消失了，一年间市场份额狂泻51.3%，目前五十铃的轻型车销量仅为2002年的1/3多一点。三菱汽车的经营每况愈下，2004年三菱汽车的亏损更是高达44亿美元。2005上半财年(3月-9月)财报显示，三菱汽车公司经营情况未见好转，上半财年亏损额高达628亿日元(合5.42亿美元)。

　　2．高层被捕，投资者失去信心

　　2004年5月6日，神奈川县警方逮捕了三菱汽车公司当时的副社长宇佐美、花轮等5人。警方怀疑他们隐瞒了以前轮壳破损、断裂的磨耗量，向国土交通省提交了没有技术根据的虚假报告，涉嫌犯有违反车辆法罪。此外，原市场品质部长村上、原市场品质部组长三木两人因为在预见到三菱汽车的质量问题有可能会发生事故的情况下却没有采取任何措施，涉嫌因工作失职导致他人伤亡也被警方逮捕。5月27日，横滨检察厅以违反道路运输车辆法等罪名对宇佐美等5人提起诉讼。紧接着6月10日，神奈川和山口两地的警方又以涉嫌隐瞒车辆离合器的缺陷造成山口事故致人死亡，逮捕了三菱汽车前社长河添克彦及前副社长横川文一等6人。与此同时，为了维护用户权益，国土交通省也对三菱汽车做出了严厉的制裁，先后颁布了《关于对三菱汽车制重型卡车不正当行为的处理办法》、《停止指定采购的措施》、《实施严格的汽车款式审查》等文件。不仅命令该公司在指定时间内召回所有有问题的车型免费修理，而且要求警方密切配合，在街头对三菱生产的各类汽车进行严格的检查。

　　自从三菱汽车质量问题曝光以后，三菱汽车的股票一直呈下跌趋势，已无数次更新了它的最低值。更致命的是戴-克停止了对三菱的财政救援，出售了持有的全部三菱股份，三菱失去了救命稻草。

　　3．品牌形象严重受损，企业未来蒙上阴影

　　三菱汽车因质量引发的恶性事故、三菱对消费者的消极态度、三菱对其质量缺陷的恶性隐瞒，使得全球的消费者对三菱的诚信和质量道德产生怀疑，影响了企业的未来发展，导致三菱在自救的过程中所推出的新型汽车产品卖不出去，三菱汽车全球的销量锐减，并且一再亏损，多年形成的三菱汽车品牌毁于一旦。尽管三菱汽车公司打出了“顾客第一、安全第一、质量第一”的口号，但三菱汽车品牌的号召力已经大不如前。品牌的打造是一个很漫长和困难的过程，但品牌的损坏却是极其容易的。三菱品牌形象的修补需要很长的时间和长期的努力，但顾客、社会和竞争对手会给它足够的机会吗？

　　四、三菱质量教训给我国企业的警示

　　三菱汽车频频出现质量问题的根本原因在于其错误的质量意识，可见强化员工的质量意识对于一个企业的健康发展是多么重要。

　　1．企业必须树立正确的质量法制观念

　　任何企业都必须遵守国家的有关质量法规，这是企业经营应遵守的底线。企业无论大小，一旦触犯法规，损失的不仅仅是金钱，还有企业的名声和相关人员的人生自由。三菱的教训可谓惨痛。目前，我国一些企业在经营过程中，抱有和三菱汽车一样的侥幸心理，总以为自己很聪明，乐于打“擦边球”，游走于守法和违法的边缘，有的甚至越过了法律的界限，这是极其危险的。如雀巢双城公司生产的奶粉碘超标问题，无论是否如厂方所称的碘含量在安全范围内，只要超出了企业质量标准，就属于不合格品，将不合格品投放市场就属于违反《产品质量法》和《消费者权益保护法》的行为，企业的任何辩解只会导致更严重的后果，雀巢公司为此付出了沉重的代价。再如我国的液态奶行业，由于竞争的激烈和不规范，许多企业（包括一些大型企业）没有严格按照国家的有关法规和质量标准来组织生产，常见的如生产日期的标注、生产企业地址的真实性、复原乳的标识、填加成分的标识等等方面存在与法规和标准不一致的问题。随着国家行政执法力度的加大，一些企业已经感到明显的不适，一些小企业倒闭，部分地区奶农用牛奶喂猪甚至倒掉鲜奶的现象并非偶然，这是整个液态奶产业链为运做不规范付出代价的一种体现。因此，对于质量法规，企业必须给予充分的尊重，要克服“别人不遵守我遵守就是吃亏”的思维模式，洁身自爱，培养遵守质量法规从我做起的良好心态，自觉地按照国家有关质量法规的要求来经营企业。

　　2．企业应有良好的质量道德

　　企业的质量行为应符合社会道德的要求。从尊重顾客的角度出发，加强内部质量管理，避免生产出有质量问题的产品，是企业的责任。一旦出现或发现质量问题，企业应该用正确的态度来面对，不能像三菱那样短视，以为隐瞒事实暗自维修就可以解决问题，企业应本着对顾客负责、对社会负责的态度，积极采取补救措施，把对顾客和社会的不良影响降至最低。良好的质量道德是企业能够生产出高质量产品的前提，也是企业赢得顾客的保障。反之，质量道德低下的企业最终将被社会唾弃、被顾客抛弃。南京冠生园的教训值得我们吸取。2004年南京冠生园违背质量道德，使用陈年月饼馅加工月饼，不仅企业被迫关闭，还拖累了整个月饼行业。2005年整顿后的南京冠生园重新开张，又出现了细菌超标的质量事件，可见其质量意识并未得到根本改观。再如巨能钙的双氧水问题[1]，巨能钙在处理双氧水问题过程中没有充分尊重顾客和经销商的意愿，企图以政府部门的鉴定来证明顾客的错误，这多多少少表现出了企业的不厚道，顾客不认同是必然的结果。还有，光明牛奶曾因好牛好奶的广告主题宣传而名噪大江南北，但2005年因回罐奶、早产奶而引起市场销售的大幅滑落[2]，其根本原因不在于危机公关处理不当，而在于公司过度重视规模膨胀而忽视质量道德的建设。各分公司关注的只是完成销售指标，对于公司的运作是否恪守道德操守则没有给予应有的关注。可见，只有好牛还不能保证生产出好牛奶，更重要的要有好人、也就是质量道德过硬的员工，才能保证产品的质量。

　　3．企业应有强烈的质量忧患意识

　　企业员工质量忧患意识是指企业职工在激烈的竞争环境中深刻体会到产品质量是企业的生命，并清醒认识到本企业产品质量水平在同行业中所处的位置以及存在的差距，由此形成提高质量水平和保持质量优势的强烈危机感和紧迫感，从而在工作中自觉主动提高工作质量，以使企业取得竞争上的质量优势而获得长久稳定的发展。

　　目前各行各业的竞争已经达到白热化的程度，企业要在竞争中立于不败之地，就要不断提高产品和服务的质量水平。无论是大型企业还是中小企业都来不得半点马虎和松懈。这就要求企业在各个环节都要追求零缺陷，防止不合格的产生。正如海尔张瑞敏所说的要时时刻刻如履薄冰。只有企业的所有员工都能时时刻刻认识到质量的重要性，时时刻刻防止质量出现问题，时时刻刻关注顾客的满意情况，企业才会实现持续的质量提升。三菱汽车公司在产品设计过程中考虑不周，在明知产品存在质量缺陷的情况下，依然没有充分认识到来自质量的巨大风险，缺乏起码的质量忧患意识，不可避免地遭遇经营上的巨大忧患。

　　对于我国的许多企业，质量忧患意识还很薄弱。一些经营形势好的企业往往注重的是规模的扩张，对质量的重要性认识不足；一些经营形势不佳的企业又往往没有精力来顾及质量。因此，对于经营状况良好的企业应作到居安思危，夯实企业质量管理；处于困境的企业，如果产品质量再出现问题，企业可能永无翻身之日，此类企业应采取积极主动的质量管理，可考虑将质量作为企业走出困境、开拓市场的有利武器。

　　4．企业应有正确的品牌意识

　　品牌意味着知名度、美誉度和忠诚顾客，品牌价值需要企业不断地维护，企业应通过自身的经营活动来不断地提升品牌的价值。而品牌的基础是过硬的产品质量，正如薄一波在1994年致信全国名牌大会的信中所指出的“质量和品牌是紧密相联的，品牌产品一般都是以上乘的质量作保证的。没有一个消费者愿意购买质量差的品牌产品。所以，搞名牌发展战略最基本的还是抓质量，在质量的基础上发展名牌。”企业只有爱惜自己的品牌，品牌才会给企业带来价值。有的企业在品牌有一定知名度以后，就把品牌当成了提款机，把忠诚顾客当成了冤大头，要么只求量的扩张，要么搞多元化，要么授权其他企业使用自己的品牌，最终使品牌形象严重受损。三菱的品牌很响，但也落得如此悲惨下场，我们的许多品牌还远远比不上三菱，应吸取三菱的教训，避免品牌受损，影响企业的未来发展。

　　5．企业应有健全的质量制度

　　质量制度是企业质量意识的体现和保障，企业的质量意识通过质量制度体现出来，并通过质量制度的严格执行来保证质量意识的落实。企业质量制度具有意识的导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，它是企业产品质量和服务质量的守护神，能使企业增强凝聚力、激发创造力。许多成功的企业之所以能够发展壮大的背后，都有其企业质量制度的支撑和贡献。如麦当劳、肯得基等企业都以完善的质量制度而闻名于世。

　　从三菱汽车的质量悲剧，我们虽然无法断定三菱有没有完善的质量制度，但从质量问题频频发生、公司上下隐瞒缺陷的事实来看，三菱即使有相应的质量制度，也没有能够严格遵守这些制度。对于企业的质量制度，一方面要体现出企业的质量价值观、企业的质量道德观和质量法制观；另一方面，要做到质量制度面前人人平等，没有人可以凌驾到制度之上，没有人可以随便违反制度。只有这样，企业才能避免类似三菱质量悲剧的发生。

　　五、结论

　　意识决定行为。三菱汽车的质量教训从反面证明了质量意识的极端重要性。目前在我国每天都有企业在重蹈三菱汽车的覆辙，有的被媒体曝光，更多的则无声无息地消失了。因此，强化质量意识，树立正确的质量价值观、质量道德观和质量法制观，对于我国许多企业来说仍是一个认真面对的问题。我国企业应从三菱汽车、光明牛奶、南京冠生园等企业的惨痛教训中，来反思自身，发现问题，并采取积极的举措来消除和避免质量问题。

　　参考文献

1． 蒋戈,李蔚.谁伤害了巨能钙? 企业管理[J],2005.11:16-20
2． 曾旺明.光明乳业,何时再见光明? 企业管理[J],2005.10:26-30

　　作者：温德成　来源：中国管理传播网