>>[精彩推荐]点击此处，立即获取数十万份经典管理资料/工具/范例/文档！

　从大约十几年前手机开始在中国大陆推广，到目前为止，作为一种个人便捷的通讯工具，手机在中国市场已经基本普及。在广大用户的心目中，原本应该比较平静的手机市场，在进入了2007年下半年却又因几起接踵而来的事件而又倍受关注：先是苹果首款智能手机——iphone的上市及随之而来的质疑；然后是摩托罗拉手机电池的意外爆炸事件；近日，诺基亚又宣布在全球市场召回4600万块手机电池。

　　由于在全球市场造成近百起有关电池过热的意外事件，2007年8月14日，诺基亚宣布，因存在过热危险，将主动在全球召回4600万块由松下生产的手机电池。

　　仅仅因为有近百起相关意外事件的发生，诺基亚就要在全球召回4600万块手机电池，其直接的经济损失是显而易见的，同时这起“召回事件”也肯定会对诺基亚的正常运转造成不利的影响。

　　既然召回事件带来的种种损失是明显的，那么诺基亚是不是在小题大作？接下来，就让我们从危机管理的角度，接合之前发生的近百起意外事件，来分析诺基亚此次的主动召回事件吧。

　　一、超前的积极性让人称赞。最近两年来，“召回”一词在各大媒体上的曝光率非常高，从笔记本电池召回，到数码相机召回，再到汽车召回等等。就各种召回事件来看，对于各有关厂商来说，大都是不得已而为之的选择，因为毕竟这类产品的召回都会给厂商带来不小的损失。

　　就此来看，诺基亚主动召回4600万块电池的作法，与大多数产品召回时厂商的无奈表情形成了鲜明的对比。从近百起意外事件，分析到这一批手机电池存在的安全隐患，进而在“防患于未然”理念的指导之下，主动召回可能存在问题的4600万块电池。诺基亚方面凭借自己的主动召回，避免了有关意外事件的再次发生与这一危机的蔓延，其应对危机事件的主动性实在让人称赞。

　　二、主动承担责任得人心。在出现有关手机电池的意外事件时，手机制造商能不能主动承担负责，是直接左右这一意外危机会不会进一步恶化、蔓延的决定性因素之一。同时，这一点也是当事企业能不能得到广大用户人心的关键选择。

　　就这次手机电池主动召回事件来看，诺基亚以自己的行动来充分承担了之前有关事件的责任，并以自己的巨大损失保障了广大用户手机使用的安全。凭借如此大方的举动，诺基亚无疑得到了广大用户的支持。

　　三、借助媒体真诚沟通。在发布电池召回消息的同时，诺基亚也借助各大权威媒体，对这次电池召回所涉及的所的机型进行了详细说明，并就召回电池的识别，进行了详细的文字说明与图示，这样以来无疑大大方便了广大用户对手机电池的识别。

　　另外，据媒体报道，由于8月15日是诺基亚手机电池召回的第一天，由于大量用户的电池确认，诺基亚的客户服务系统一时间处于半瘫痪状态。在这种不利形势之下，诺基亚方面为广大用户指明了售后热线、官方网站与授权维修中心等三种方式的电池更换渠道，这样以来无疑对单一的更换渠道进行了合理分流，确保了用户手机电池召回与更换的高效性。

　　事件分析：由于之前曾发生过近百起手机电池相关意外事件，诺基亚对全球市场的4600万块电池进行了主动召回，其强烈的社会责任感与“防患于未然”的危机管理观念，与众多有关企业的产品召回形成了鲜明的对比。虽然如此大规模的电池召回，会给诺基亚方面带来巨大的经济损失，但由于其积极、主动的产品召回，使得有关电池意外事件的发生得到了彻底的解决，与此同时，诺基亚也得到了广大用户的心，从而成功化解了可能出现的决外危机。

　　最后需要强调的是，诺基亚只所以能够取得这次应对电池意外事件的成功，与其“防患于未然”的危机公关意识是分不开的，正是凭借空前的危机意识，诺基亚才安然度过了难关。希望广大国内企业能以诺基亚为标杆，正确认识与应对意外公关危机。

　　关注企业危机公关/政府危机公关。危机事件发生后的应对策略固然重要，但“防患于未然”才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也要反对教条主义！

　　作者：未然　 　来源：中国管理传播网