没有标准的服务最容易造成误解，误解又会演变为冲突，冲突往往引发危机，所以说，服务必须要有标准，服务标准必须要有专人监管，监管必须要落实到每一个人。监管的重点是：员工是否已经养成标准的服务意识。
案例：
2005年8月25日，一家企业到民生银行（北京）方庄支行办理开户手续，却意外地被告知：如果每月给员工开支的总额低于5万元，就不给开户，理由是“我们需要控制开户企业的规模和质量”。当客户表示要向中消协投诉时，这家银行立即将其关在铁门内不让出去。
这家企业的负责人唐朝说，8月25日下午4点30分左右，他和同事到民生银行（北京）方庄支行办理开户手续，就在即将办理完毕的时候，民生银行工作人员要求他们再办理一个委托民生银行代理开支的业务，他们同意了。银行工作人员进而提出，如果他们每月给员工开支的总额低于五万元，就不能给他们开户。问其原因，答案是“我们需要控制开户企业的规模和质量”。
唐朝询问：“这个规定是民生银行总行规定的吗？”工作人员回答说：“当然。”这时，一位被称为王经理的女士走了过来，再次重申：“当然是总行的规定。”“那么，能否看看这个规定的文件？”“这个规定是口头传达的。”王经理迅速改变了理由。“那您能不能给我手写一份这个规定，我们好回去向领导汇报一下。”唐朝的这一要求遭到了王经理的断然拒绝。
“我们将向中国消费者协会投诉你们的‘霸王’行为。”唐朝刚一说完，令他震惊的一幕发生了，这位王经理气势汹汹地向银行的保安人员下了命令：“关好门，不能让他们出去。”银行的门被关上了，唐朝和他同事被关在了银行里。
5点25分，接到报警的警察赶到，门才被打开。一看警察赶到，这位王经理立即改变了说法：“我没有说过关门不让他们走。”
唐朝说，民生银行是中国第一家由民营企业投资的全国性股份制商业银行，所以他自己在意识里总认为民营企业开户当然应该选择民生银行了。万万没有想到居然发生了这样的事。愤怒之余，他在网上写了封公开信，要求民生银行方面公开解释是否确有那位工作人员所说的规定。如果有此规定，就必须向已经被此规定侵害权益的客户公开书面赔礼道歉。同时，要求民生银行对当天的责任人拿出处理意见，并公开向他和他的同事赔礼道歉。
27日，民生银行方庄支行行长师黎明率两位副行长以及惹事的当事人，专程赶到唐朝所在的这家企业赔礼道歉。师黎明告诉记者：这其实是个误会，民生银行从总行到支行，从来没有过那样的规定。那是办理手续的同志基于投入产出、成本核算以及业务量等方面的考虑而说的。另外，银行的门到5点就得关，唐朝他们4点30分去的银行，办完手续后正好赶上银行关门了。至于如果没有总行的统一规定，为什么从支行的经理到工作人员都持有相同的说法“这是总行的规定”，以及客户为什么一直被关在里面直到警察赶到才被放出去，这位行长并没有提及。
记者随后以企业会计的身份走访了两家北京民生银行营业部，发现他们对企业月支付总额都有要求。（文/新华社段世文）
事件进展：
该事件发生的第二天，《致民生银行行长董文标的公开信》已经在各大网站发表：
致民生银行行长董文标的公开信
尊敬的董文标行长：
你好！我是一家准备在民生银行开设企业账户的企业负责人唐朝。
2005年8月25日下午4点30分左右，我和我的一名同事，以及会计人员来到贵行北京方庄支行办理开户手续，由于我们的手续非常齐全，所以办理得比较顺利。
就在即将办理完毕的时候，负责办理手续的贵行工作人员让我们再办理一个委托贵行代理开支的业务，我们也表示同意。可是意想不到的事情发生了，贵行工作人员提出，如果我们每月给员工开支的总额低于5万元，就不能给我们开户。
我方工作人员问其原因，“我们需要控制开户企业的规模和质量”，贵行工作人员的回答让我方工作人员很费解，于是再三向贵行工作人员解释：“新创办的企业不可能一下达到每月开支五万元的水平，过一段时间我们就能达到了！”令人遗憾的是，贵行工作人员根本不听我们的解释，我方工作人员只好向我汇报了这个情况。
“这个规定是中国民生银行总行规定的吗？”贵行工作人员对我的问题似乎早有准备，“当然是总行的规定了！”这时，贵行工作人员称之为王经理的女士走了过来，再次向我重申：“当然是总行的规定了！”我提出是否能够给我们看看这个规定的文件，“这个规定是口头传达的！”王经理迅速改变了理由，“那好，您能不能给我手写一下这个规定，我们回去也好向董事长汇报一下。”“心虚”的王经理断然拒绝了我们这个正当要求。
“能否告诉您的名字？”这位王经理快速说了自己的名字之后就走开了。
由于我们没有听清楚王经理名字后两个字怎么写，就问5号窗口的一位贵行工作人员，“不知道！”在这个工作人员回答的同时，王经理快步走过来说：“你们想干什么？”
“中国消费者协会正在征集行业霸王条款，我们想向中国消费者协会投诉你们的‘霸王’行为！”
“关好门，不能让他们出去！”王经理气势汹汹地命令贵行保安人员。
“你到底让不让我们出去？”
“你们不说清楚就不让你们出去！”
此时贵行的保安已经将电动门落下，这回我们确实插翅难逃了。
5点10分，贵行保安依然没有开门的意思。
无奈之下，我们选择拨打110，我们只能向警方求助解救。
此时的时间显得异常漫长，5点20分，我们再次向警方求救。
5点25分，接到110指挥中心出警任务的方庄派出所张警官赶到了。
“把门打开！”张警官在惊讶中走进民生银行北京方庄支行。
张警官在对当事双方进行询问的过程中，贵行北京方庄支行一位王姓女副行长出面了，由于看到已经惊动了警方，贵行工作人员的态度已经好了很多。
“我没有说过关门，不让他们走！”面对“以诚信为立业之本”的银行，王经理断然否认自己说过的话，与此同时,民生银行在我心目中的形象也轰然倒塌了。
“你说没说过，我们看监控录像就知道谁在撒谎了！”贵方工作人员当然不敢拿出录像对证了。
我们为什么要选择在中国民生银行开户？
59家以中华全国工商联的会员企业为主的股东在1996年1月12日募集股本13.8亿人民币,中国第一家由民营企业投资的全国性股份制商业银行--中国民生银行在京宣布成立。
“根据公司法、商业银行法等有关法律、法规，采取灵活多样的形式，广泛筹集和融通国内外资金，并按国家宏观经济政策和产业政策，主要为民营工商企业、中外合资企业，同时也为搞活国有经济提供融资和各种金融服务。”这还是我在做财经记者时听中国民生银行第一任董事长经叔平先生说的。
既然中国民生银行是中国第一家由民营企业投资的全国性股份制商业银行，我的意识里面总认为民营企业开户当然应该选择民生银行了！万万没有想到的是，如果不是警方解救，我们不知道还要被这家由民营企业开设的银行“扣留”到何时？
中国消费者协会因为挑战霸王条款，成功解决80%的不合理条款，一举夺得“2004CCTV中国年度经济人物社会公益奖”。
“中消协将进一步加大对‘霸王条款’的点评力度，以更有效地对商品和服务实施社会监督。”这是中国消费者协会常务副会长兼秘书长母建华2005年8月10日在济南召开的全国消协加强消费维权能力建设研讨会上的讲话。
“对损害消费者合法权益的行为，中消协将继续做好通过大众传播媒介予以揭露批评的工作，将建立和完善信息披露制度，严格把握有关政策，讲究客观、公正，做到有理、有力、有节，既要向消费者负责，也要向合法经营者和社会负责。”母建华秘书长的这番话让我决定为众多和我一样被民生银行“霸王”条款侵害权益的客户向中国民生银行讨个公道：第一，要求董文标行长公开解释:中国民生银行是否有此规定？第二，如果民生银行个别支行此前‘口头’传达过此规定，董文标行长必须向我以及已经被此规定侵害权益的客户公开书面赔礼道歉！第三，48小时内必须拿出对“8.25方庄事件”责任人的处理意见；第四，“8.25方庄事件”当事人必须公开向我本人以及当天和我一起受惊吓的同事书面赔礼道歉！
如果我们在8月27日下午5点前没有得到中国民生银行方面令人满意的答复，我将选择采用诉讼的形式维护我们的合法权益。
该公开信发表后，包括新华社在内的50多家全国主流媒体参与了报道，博客网就该事件以《银行是否嫌贫爱富？》为主题进行了网络访谈。
【主持人】：梅涛--博客网资深副总编
【唐朝】：著名专栏作家、北京理宾斯国际文化传媒有限公司总经理
【邹平座】：著名金融专家、中国人民银行研究局博士
【吴维丁】：著名律师
【采访时间】：2005年8月31日下午2点~4点
【采访地址】：博客网直播室
［主持人］：各位网友，大家好！今天我们非常有幸请到了博客网一位忠实用户、资深专栏作家唐朝先生，但是今天能够请到他并不是因为他是我们的专栏作家，而是因为唐朝先生最近遭遇了一件不太愉快的事情，而且唐朝先生通过博客网的平台发表了一篇专栏文章，这篇文章又受到了大众媒体的关注，以至最终变成近期的热点事件。正因为有这样一个背景，今天有幸把我们一位客户请到网站做访谈。
同时又请到跟这个事件相关的另外两位嘉宾，一位是人民银行研究局的邹平座博士，另外一位是北京瀚文律师事务所吴维丁律师。刚才卖了这么多关子，现在请唐朝先生把促成我们今天进行这次访谈的事件到底是什么，做一个简单的介绍。
［唐朝］：首先感谢博客网的支持。全国政协委员张贤亮先生对和谐社会的解释是：所谓“和”就是人人有一口饭吃；所谓“谐”，就是人人把要说的话说出来。博客网给专栏作家一个平台，才会让我作为消费者也好，作为企业也好，在这次事件中有这么一个说话的地方，如果没有博客网给大家这样一个说话的机会，很有可能这件事情我也会选择“忍”或者诉讼的方式得到解决。
8月25号下午大约四点半左右，我和我公司两位同事去民生银行方庄支行开户，由于手续非常全，办理非常顺利，办事结束后，五号窗口的办事员说希望我们委托民生银行给员工开支，我们公司副总觉得无所谓，紧接着民生银行提出，每个月开支总额不能低于五万，低于五万不给开户，我们公司副总跟他们解释了，我们是新办的企业，每个月能达到两万多，我们以后能达到五万，因为一个新办的企业不可能一下子达到五万块钱。五号窗口的办事员说：我们总行有规定，达不到五万不给开户。这时我们的副总和会计人员向我汇报了这个情况。
我心里挺不愉快，为什么不愉快呢？
民生银行开办的时候，他们的理由是“其他银行对民营企业有歧视政策，民生银行是在这种情况下诞生的”。我就问他们，是不是你们总行规定？这时候一位王姓营业部经理过来和我说，是总行的规定。能不能给我看看这个文件，结果经理说他们是口头传达的。口头传达也好，能不能把这个东西给我写一下，我回去跟领导汇报一下。不能写，要这个东西干什么？
我说，中国消费者协会8月10号在济南召开一个全国消协专门打击行业霸王条款的会议，其中母秘书长专门向全国提出打击霸王条款，这就是典型的霸王条款，单边歧视政策。
这位经理非常冲动，命令保安马上“关上门，不许让他们出来”，保安把里面的卷闸落了下去，我们出不去，也不能炸银行的门吧？“你们再不开门我们拨110！”这位经理说“你拨吧！”我们出不去，没办法，只能拨110，警察来了，门还关着，简单做了一些笔录，问我提什么要求，我说我们私下解决，之后就回去了。
因为自己是博客网忠实用户，也是博客网专栏作家，我想通过这个事呼吁一下，所以就写了《致中国民生银行董事长董文标的公开信》、《为啥非要起诉民生银行》、《再致中国民生银行董事长董文标的公开信》。正是因为这封公开信，博客网不但率先发表了，也在促进这件事情上起了很大作用，之后就开始平面媒体报道，也促成第二天支行的行长带着两位副行长和当事人去我们公司道歉，包括邀请我们去他们那里继续处理这个事情，前期简单经过就是这样。
［主持人］：对这个事，我们在网上作出了预告，这次访谈将请到这个事件的当事双方唐朝先生和民生银行的代表。跟唐朝和民生银行做了沟通，唐朝先生很痛快就答应了，民生银行反映也比较积极，告诉我们说：民生银行的领导们知道这个事情以后，作出比较大的反应，北京民生银行管理总部在不到24小时时间里对唐朝先生做了解释和沟通，而且双方达成了一定的谅解。当时我们觉得如果这样的话，把当事双方请到博客网就这个事情把各方的情况做一下介绍，民生银行方面没有完全拒绝，今天上午很遗憾，接到民生银行的电话，今天下午不能参加这个访谈了，做了一定的表态，非常感谢唐朝先生帮他们发现了问题。同时，他们会对这个事情作出相应的处罚性决定，也表示说，近期会推出一些针对中小型民营企业比较有特色的服务。
很遗憾，他们没有来，我们在发完预告以后，网友给我们留言：民生银行的人真的会来吗？不太相信，国内银行碰到这种事都会采取鸵鸟政策，采取回避的态度，如果中国民生银行来了说明中国银行业进步了。网友这个评论挺有意思的，我们原来以为民生银行会来，我们可以看到这个进步，真的很遗憾，我们没有看到这个进步。唐朝先生介绍了这个事件重要的环节，接下来我想请其他两位嘉宾，一位站在法律的角度，一位站在银行业的角度对这个事情做一点评判或者点评。
［邹平座］：这个事情刚听到，首先我感到很气愤，也感到担忧。从银行业的角度来讲，银行是服务业，每一个银行的职工都应当明确为谁服务、谁来服务、如何服务、服务如何、什么服务、多少服务。
银行不能靠价格竞争进入，只能靠优于竞争对手的服务，创造特色服务，特色服务是实现银行管理的目标战略性手段而不是目标本身。打造特色服务，要求银行在数以千计的细节上加以改进，这是我发表在《银行家》杂志上的一篇文章。
第一，就目前中国金融服务业的现状来看，有一些确实令人担忧，也应当进行改变，才能重塑银行业的形象，参与全球金融业的竞争。现在我们知道存款、取款的排队有很多问题，我经常遇到这种事，一排队一两个小时，老百姓的时间也是有价值的，来银行要付时间利息，时间价值观念大家都是有的。前几天报道一个事，有一个老百姓拿破币九千块钱到银行存款，银行不接受，银行是为老百姓服务的，后来钱在路上被人抢了，确实有损银行业的形象。这些观念是和银行业发展的历史有关的，中国的银行业是从原来国有企业过渡到现在的市场经济，很多人还没有适应，还想坐在柜台上指手画脚。中国的银行业要真正进行市场化的建设，不只要从体制上进行建设，还要从观念上进行建设。
第二，我想对这件事情的意义谈一下。这件事情被提出来讨论非常重要也非常及时，更是非常有意义的。中国人民银行行长周小川同志提出金融生态的概念，金融生态就是金融的外部繁荣和金融本身的内部机制，实现良性的生长。客户、广大的企业和老百姓是银行金融生态的土壤，是我们的衣食父母，如果离开这些客户，我们没有存款，也没有贷款，我们就没有饭吃。所以，要建立良好的金融生态环境，应当创造中国一流的金融服务。
我希望以此事为突破口，引起大家对金融生态环境建设的讨论，彻底提高中国银行业的服务水平。
第三，我想对银行业讲几句话。在发达的资本主义国家，在先进的银行体系当中，银行业的目标不是利润最大化，而是价值最大化，什么是银行的价值呢？在股票市场上就是市值，这种价值贯穿于银行业每一个职工的一言一行，才能体现他的价值，体现银行经营当中每一个细节，通过千千万万的细节，千千万万的员工，辛勤的劳动和优质的服务，才能创造中国银行业真正的价值。我们对价值最大化这个问题，先谈谈美国，美国在20世纪70年代曾经有一个邮政储蓄银行，那时候市场利润很高，但是市场价值已经是负数了，我们后来叫它“活死尸”，表面是活的，实际上是死的，从价值预计来讲，它已经是一个倒闭的企业，我希望银行不要走这条道路。
所以我们作为银行业要及时转变观念，把得原来目标最大化的管理模式，及时转变到价值最大化的管理模式。把营造良好的金融生态环境，作为提升自身价值的一个重要的工作来做，对员工服务质量差的行为要进行严肃的处理，进行深刻的教育，这样才能促进中国金融业整体形象的改进，建立起中国金融企业体系，支持国家的经济建设，同时也为广大的老百姓和我们广大的企业和客户服务。
［主持人］：邹博士这段话说得很精彩，让我感到吃惊。因为我原来也做过和金融有关的媒体，跟人民银行的领导也打过交道，给我的感觉是人民银行是很低调、很谨慎、很稳重的机构，所以从这样的机构很少能够听到类似邹老师这样的话。
还是回到刚才我们这位网友的一个说法上，他认为：民生银行如果今天能来参加这个访谈是一种进步。但是我们很遗憾没有看到民生银行在这方面的进步，同时我们从刚才邹博士的讲话里，至少我个人看到另外一种进步，人民银行作为中国银行业的监管机构，尤其是邹老师讲的，中国人民银行行长周小川提出金融生态建设问题，银行业监管机构已经在观念上迈出相当大的一步，这个进步可能会比我们这位网友提到民生银行来与不来的进步更重要。
接下来请吴律师站在律师的角度讲一讲。
［吴维丁］：我更侧重从法律的角度谈一谈我对这件事情的看法。应当说我看到这件事情之后，不能说震惊，应当说很吃惊，为什么这么讲？
我们国家从加入WTO之后，市场经济比原来发达得多，而且我们国家对整个市场经济体系当中一些法律法规的建设也是非常重视的，尤其我们国家关于市场竞争这一块，在1993年就已经出台了《反不正当竞争法》，我为什么提到这个法？这涉及到民生银行开户中客户设限的问题，从根上来讲，民生银行属于公用企业限制竞争行为，在民生银行爆出这件事我们感到吃惊。原因就像唐朝先生提到的，民生银行设立的初衷就是为提供给中小企业一片发展的蓝天，当时在成立大会上都说了这个问题。民生银行设立的理念给中国的中小企业看到了一片希望，所以这件事情出现在民生银行，我们感到吃惊。
我们国家《反不正当竞争法》当中公用企业和具有垄断地位的企业在经营当中不允许限制性竞争行为，说到根上要有一个公平的、公开的理念和法律原则，不允许违背平等原则的事件发生。
再一个，尤其按照《反不正当竞争法》的要求歧视性对待、差别对待，这是严令禁止的。因为我们国家中小企业也好，还有其他企业也好，在国际化的大潮当中，企业本身已经受到了冲击，中国企业出去受到的限制，在国内受到的限制，这样的事件非常非常多，我们都很吃惊。尤其金融行业，是任何一个企业都离不开并且都要打交道的一个行业，这个行业要是设限的话，对中小企业的发展肯定有非常重大的影响。另外我们都知道，任何一件事情的发生发展都有一个由小到大的过程，我们国内高科技类的行业、文化产业和IT行业各个方面，尤其是网络企业现在都是由小到大的过程，这件事情的影响应该引起大家的重视。由于这种设限导致企业不能充分竞争，刚开始门槛很高，你达不到的时候很多，这个对国家的经济发展是有影响的。
国家已经关注到了公用企业，资源是国家特批的特殊方式，银行有金融许可证，你有了这种垄断性质的地位和优势，你怎么用它？你就不应该随便搞限制行为，我们国家法律条款就是这样规定，从大的方面来说，公用企业应该树立为公共服务的理念，并且公用企业在法律要求来讲，还有别于普通企业的规定，普通企业可以进行充分的市场竞争，我可以选择我的交易客户，因为我没有其他天然的优势，我们就靠竞争来达到自己企业的生存发展。
作为公用企业，刚才邹博士也提到了，银行业正因为有国家赋予的这种公用企业的地位，具有天生的资源垄断的优势，你选择客户的情况在公用企业当中是绝对不允许的，你必须公平对待。大家平等一致，这是必需的，很多行业，例如电信，包括邮电，这是涉及到方方面面的事情，所以说从竞争法的角度来讲，民生银行这件事情我们认为是违背竞争法的要求。
另外，《商业银行法》从最早推出到2003年修改，尤其对商业银行怎么样在市场竞争当中为各种各样的客户提供全方面的服务，反对差别对待、歧视性待遇，怎样给市场竞争各个方面主体创造一个公平的竞争环境这些方面都有一些明确的规定。作为一个民生银行，尤其是一家公众公司，又是一家上市公司，这方面的理念，我想应该更成熟、更完善，所以说就这个行业来讲，这是不应该发生的事情。
从另一个法律意义--唐朝先生和其公司员工人身自由受到限制的角度来讲，这个发生在公用企业当中就更不应该了。这就是刚才邹博士提到的，银行业作为金融领域的服务行业，应该树立一个什么样的理念？就这方面的问题，邹博士谈得真的非常好。人民银行作为整个银行业的管理机构，站在这样的高度，为整个中国银行业在服务理念上树立怎样对待客户的观念，还是引领整个金融业走到强和大的角度谈到很深层次的问题。限制客户人身自由本身，我想有法律常识的人都清楚，也就是我说的第三点。网友说，如果民生银行能来，这真的是一个进步，这让我们联想到很多，现在我们在媒体上见到很多的企业遇到各种危机事件，银行业等其他相关的行业，企业遇到这种危机事件，怎么对待？这反映一个企业公司治理结构问题以及领导能力和管理水平问题。
［唐朝］：是否拥有社会责任感的问题？
［吴维丁］：社会责任感是很大方面，这个企业管理理念和应对危机的能力，反映出来这个企业未来成长的能力问题。整个社会竞争是很激烈的，遇到危机是任何一个企业都不可避免的，因为市场竞争瞬息万变的，出现这种事件，企业怎样化解危机？把坏事件变成好事件，怎样做好危机公关？通过危机公关变成企业品牌营销的方式，变被动为主动，化被动为机会。民生银行在这方面做得有欠缺，沉默并不能改变事实，也不能抹杀掉这种过程，它已经发生和存在，作为企业怎样应对，我想这不单单是民生银行，也是中国企业都应该考虑的问题。
刚才我说了这三方面之后，还想提到一方面的问题，中国的民众，包括中小企业，尤其是全社会的老百姓，应该怎样学会说“不”。我觉得唐朝勇于把这件事情说出来非常好，我们大家都有感受，我们到银行都需要排队，前一段讨论得很热烈的牡丹灵通卡的事情，通过唯一一个人较真取消不合理的收费，
对站在较真人的角度来讲付出时间和精力，但是他使整个社会的经济秩序或者是其他管理秩序得到规范化、有序化。从无序到有序，中国老百姓中每个人遇到这样的事情都能够站出来，这种事件随着大家的做法，我们的社会从无序到有序，最后回到胡锦涛总书记提到和谐社会的高度。和谐社会是大家希望的，这是很好的高度和结局，我们希望看到，可是这个过程需要我们大家一起做，在这里呼吁大家要勇于较真，勇于从社会每一分子积极力争促使这件事情。
关于唐朝先生和民生银行的这件事情怎么处理，有好多人认为律师三句话不离打官司，法律赋予你诉讼的权利，我们是不是选择诉讼？民生银行是积极主动出来跟唐朝先生化解纠纷和矛盾，我们怎么面对这个事情，一定因为打官司把企业通过多年累积起来的社会形象破坏殆尽的时候才能算完吗？我不赞成这样的想法。
［唐朝］：这也不是我的初衷。
［吴维丁］：如果万不得已，我们不怕打官司不怕诉讼。如果通过其他途径能够解决，希望大家坐下来心平气和地把事情解决好，我们这个社会正一步步往和谐社会前进，每个人作出努力，最终实现和谐社会。
［主持人］：三位嘉宾讲得非常精彩，我们和网友们都非常关心唐朝先生和民生银行不愉快纠纷最终会怎么解决。民生银行没有来，我们从唐朝先生这里了解一下最新的观点。
［唐朝］：我是为中国的银行业着急，着什么急呢？“三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业做标准”，尽管银行向我道歉了，但是恰恰没有让我看到银行业来给我一个东西，一个文字性的东西，这是我们这儿开户的标准，一个什么样的流程。我们的银行业连这么一个起码的规范标准都没有，说明什么呢？说明我们的银行业还在三流的水平上，作为一个中国的民营企业家也好，一个营销人员也好，我为他们着急。
令人遗憾的是，民生银行是否有“每月开支总额达不到5万就不给开户”这个规定依然没有得到解决。虽然民生银行支行的行长，包括他们北京管理部这一级的高层出面道歉了，但是道歉只解决了一个规范服务的问题，对中小民营企业限制这个根本的问题还是没有得到任何的解决。
本来今天上午我和梅涛总编说我今天不来了，人家已经道了歉，我的做事风格是得饶人处且饶人。可是访谈已经预告出去了，民生银行方面没有来人，最重要的一点是，今天是9月2号，特殊的日子，在60年前，日本鬼子宣布的投降。所有的日资企业在中国办企业开户没有低于一百万的，为什么？一百万的企业不值得到中国投资，都在五百万、一千万，甚至更多的资金上，这些日资企业进入中国，银行认为他们都是高端客户，最好的服务给他们，最好的信贷给他们，面对的中国中小民营企业被限制住了。
国富，国怎么富？企业富了，国家才能富！如果中国的企业在中国的银行受到这样不平等限制的话，大家试想一下，你们把优质的资源，把中国金融产品的资源全给这些国外高端客户的话，咱们国家能富吗？在抗日战争胜利60周年纪念日的时候，请人民银行行长周小川，包括银监会和国务院有关领导一定要警惕“金融汉奸”的问题。限制中国中小民营企业的发展，就是“金融汉奸”！我希望在今天9月2号抗日战争胜利60周年纪念日，给中国银行业的老总们敲一个警钟。
［邹平座］：现在没必要提到汉奸问题上，这是观念问题，或者是中国历史遗留问题，这些问题是客观的。我们对外国人的服务，不能这样来谈，虽然是今天这样一个时候，维护银行业的整体形象，银行为我们国家的经济建设提供了大量的资金支持。道德是职业道德问题，职业道德和民族道德没有关系。我是不同意唐先生的这个讲法。
［主持人］：刚才唐朝这么激动地谈到这个问题，从言辞上确实很激动，我想唐朝先生真正想阐述的意思，未必说是针对某一个国家或者是怎么样，更多的是站在我们国内的金融企业，究竟应该怎么为我们国内其他生产型企业、服务型企业提供更优质的服务，帮助他们发展，帮助他们腾飞，甚至帮助他们成为世界500强或者更优秀的企业。我想这番话，我理解可能是想表达这样一种愿望，当然他的言辞可能比较激烈了一点。
唐朝先生还是没有回答我刚才的问题，作为这件事情本身而言，最终民生银行是什么样的处理结果？
［唐朝］：民生银行总行有没有限制中小企业开户的条款？如果有，是否取消？什么时候取消？是不是达不到每月开支五万就不能给开户，依然没有总行这一级的人出来解释。
我只提出一点：能不能把服务这个东西别只说在嘴上，而是落实在行动上。嘴上强化客户是上帝也没有用，作为消费者也好，作为客户也好，连做人的基本尊重都不能给客户，我觉得能做到服务就满意了，不要求你把我当成上帝。
你到底开户是什么样的标准？你有没有标准？你不能说银行没有标准吧？如果有标准，能不能给客户看看？如果不给客户看，说明肯定是不合法的，你不能拿给大家看，你有什么见不得光的地方？
最后是否起诉民生银行？取决于民生银行自己。
我个人来说，已经在民生银行开了户。我现在不是为自己，我希望通过我站出来呼吁这件事，使我成为最后一个受歧视的中小企业客户。如果我成了最后一个受歧视的中小企业客户的话，这个事情就有意义了。
［吴维丁］：唐朝先生的本意还是希望事情能够有一个圆满的解决。第一，要看民生的态度，我们不是得理不饶人的做事态度；第二，这件事情能否解决，能否成为最后受限制的一个中小型企业。我们不说其他方面的词，这种初衷等于说，我们在给民生银行信号也好、台阶也好还是机会也好，我们希望任何一件事情，任何一个危机来的时候，正确面对它。作为民生银行应该把唐朝先生这种呼吁，我们大家的这种呼吁，认真对待一下。从根本上解决问题，躲没有用，应该正视这件事情。
［主持人］：刚才两位谈的也是我们博客网的愿望和态度，实际上我们网站的的确确卷入了这件事情，因为唐朝先生这封公开信在我们网站发布，后来被很多媒体关注，所以我们跟这件事情多少有一点关系，但是我们非常由衷希望，这个事情对唐朝先生也好、对民生银行也好有一个圆满的解决。非常希望两位刚才提到的，民生银行以及国内所有的银行能够减少对中小型企业客户的限制，减少对在他们眼里看来不是高端客户的歧视性做法，如果唐朝先生真的成为最后一位遭遇不公平待遇的客户的话，就没有白白卷入这件事情。
刚才三位嘉宾谈得非常精彩，因为是在线的访谈，要回答网友的提问。之前我们已经收到一些网友的问题，挑选了一些比较有代表性的问题。这个网友提问是这样的：他是银行的工作人员，对企业客户设限还是对个人客户设限，设定限制标准，它主要的背后动因会涉及到银行风险的控制问题，因为在银行看来，很多中小型企业抗风险能力比较低，而且各家银行不良率相对比较高，所以这个压力尤其对一些银行基层，包括民生在内，可能真的未必有总行的规定，真的可能只是在基层网点那里规定，因为受到经营压力和考核指标的压力会作出土政策。这里面涉及到一个问题，中小企业和银行风险控制之间的关系，我想请邹博士在这方面谈一谈。
［邹平座］：讲到设限标准问题，我看不是开户的存款，存款有什么风险，也不是贷款？但是存在什么问题呢？好多银行有这样的思维，认为小企业的风险大，小企业小又不值得办，成本过大，这些想法都是错误的。刚才我已经讲过了，真正的银行就是为中小企业和广大老百姓服务的，而不是那些大企业。我们国家存款的70%、80%是居民的储蓄存款，还有20%是中小企业存款，大型存款就百分之几，最后我们把自己真正的银行的衣食父母给忘掉了，本末倒置问题非常突出。
另外有人认为小业务不值得干，这就需要对规模经济的理解，一个不值得干，一百个，不断多起来呢？银行效益不就高了吗？我们的员工对什么是银行、银行的资金来源、甚至银行应该怎么做都不清楚，包括基层、行长和经理。一个银行必须要有广大老百姓和存款客户这些小的客户来支持，银行的利润最大化和价值最大化的问题，银行在现在的管理市场中追求市场价值最大化，价值在哪儿？就在员工的一言一行、一举一动当中体现价值。很简单，如果我到一个银行去，一看那种情况我就不想存款，这种服务最终失掉的不是一个客户，而是失去民心，它
对不起真正供养他们生存的老百姓、企业，同时更对不起自己。因为银行的资金成本很低，在这里银行取得真正的利益。大客户风险大，一个大客户拿走几个亿，一个小行倒掉，出现支付性的困难，小客户上来一批走一批。我回答这位网友的问题，对于小客户和小金额设限、服务设限的银行是不懂得经营和经营管理的。
［主持人］：各位还有没有问题？
［唐朝］：最后对民生银行总行领导提两点要求：第一，不要舍车保帅，盲目处理基层人员，多想一想自己该负什么责任；第二，给民生银行送一句话：顺民心、听民声，民生为“民”生！多听听老百姓的声音，多顺人民的心没有坏处。
［主持人］：唐朝的总结其实也代表博客网做这次活动的立场。我的结束语不如唐朝先生的精彩。我也表达一下心愿，我们无意之中卷入这次事件，表现出我们博客网做网站的价值标准。第一，我们会关注我们所生活的社会，会以一种比较建设性的态度关注，而不是做一些不计后果的恶意炒作；第二，我们也非常希望唐朝先生跟民生银行的不愉快事件能够最终有一个圆满的结果，同时通过这个事件对中国银行业改革与发展之中的讨论，我相信我们会继续下去。
最后感谢三位嘉宾和网友的参与。谢谢。
随着中央电视台2台的参与报道，该事件已经演变成一个商业银行歧视中小企业的社会事件。各大网站最后发表了唐朝的署名文章--《为啥非要起诉民生银行》。
为啥非要起诉民生银行
自从民生银行“8·25软禁客户”事件发生以后，我收到全国各地许多投诉民生银行服务态度恶劣，以及诸多针对中小型企业歧视政策的电子邮件，看后心情非常沉重。
2005年8月27日下午，民生银行北京方庄支行师黎明带领两名副行长，以及当事人--方庄营业部经理王瑾良来我公司赔礼道歉。
当时我在名人大酒店接受记者采访，由我公司副总边云山先生接待。听边总说，几位行长和当事人先后都进行了道歉，当事人王经理痛哭流涕。
“得饶人处且饶人”是我一贯的原则，按说这件事情也应该就此打住。可是，“每月给员工开支的总额低于5万元，就不能给开户”这个规定是否是民生银行总行的规定依然没有得到中国民生银行总行方面的答复，中国民生银行行长董文标也没有准备解释的意思，也没有就此公开向受此歧视性政策伤害的全国中小民营企业道歉。
“目前各大银行的政策和机制对民营企业有很多歧视和限制性条款，非常不利于民营企业发展，最好成立一家由民营企业创办的银行，这样有利于民营企业快速健康地发展。”这是当初全国工商联提出成立民生银行的理由。
这些理由现在听起来都很充分，笔者认为也应该成立一家有利于民营企业发展的银行。
可是，现在民生银行不但没有任何有利于中小民营企业发展的条款，及可操作性的政策，反而比其他银行更苛刻。
“民生银行从来就没有这个规定，都是下面营业部为了完成业务量私自采取的。”我早就预料到民生银行方面会这样答复我。
2005年8月26日上午，我走访了民生银行北京多个营业网点:企业开户需要具备什么条件？“注册资金不能低于50万！”“是不是企业员工工资由你们代开，每月工资总额少于5万不能开户？”“对啊，看来你对民生银行的业务很熟悉呀！”
这个证据说明了一个根本的问题，民生银行确实有一些不利于中小民营企业发展的歧视性政策，而我也不是这个政策的第一个受害人。所以，我希望通过这次公益诉讼迫使民生银行取消这些自己早已提出的“目前各大银行的政策和机制对民营企业有很多歧视和限制性条款，非常不利于民营企业发展”。
我不是这个政策的第一个受害者，但是，我希望通过这次公益诉讼让我成为这个歧视性政策最后一个受害者。
另外，全国各地中小民营企业在民生银行发生业务过程中，还受到过哪些歧视性政策的限制，希望大家都提出来，通过大家的共同努力，我们把这些不利于中小民营企业发展的条款彻底取消。
孙志刚案件的直接结果是取消了“收容审查”制度，我真心希望通过这次公益诉讼，把各大银行不利于中小民营企业发展的条款彻底取消。
一个人做一件好事并不难，难的是顶住压力和误解为中国社会的法制文明进程多做几件好事。
可能有人会说“银行也是企业，有选择客户的权利”，这个道理本身没错，但是必须有一个先决条件：符合《中华人民共和国宪法》、符合《银行法》、符合《消费者权益保护法》。
同时，我也希望中国民生银行方面正确理解和对待这次公益诉讼。
1970年12月7日，大雪过后东欧最寒冷的一天。
当时的联邦德国总理维利·勃兰特刚刚结束对捷克斯洛伐克、波兰的国事访问，冒着凛冽的寒风来到华沙犹太人死难者纪念碑下。他向纪念碑献上花圈后，肃穆垂首，突然双腿下跪，并发出祈祷：“上帝饶恕我们吧，愿苦难的灵魂得到安宁。”勃兰特以此向第二次世界大战中被纳粹党杀害的无辜犹太人表示沉痛哀悼，并虔诚地为纳粹时代的德国认罪、赎罪。勃兰特在波兰犹太人纪念碑前下跪谢罪，被誉为“欧洲约一千年来最强烈的谢罪表现”。
联邦德国总理维利·勃兰特为何要下跪？
这是维利·勃兰特总理高度的职业责任感！
一个德国的总理能代表自己的国家和民族用下跪谢罪的方式取得世界人民对德国的谅解，而中国民生银行行长董文标先生就不应该勇敢地承担起自己的职业责任?就不应该代表民生银行向广大中小民营企业出面解释一下？
随着全国各地越来越多民生银行用户在电子邮件中叙述种种中小企业开户问题，笔者发出了《致民生银行行长第二封公开信》
致民生银行行长第二封公开信
尊敬的董文标行长：
2005年9月18日中秋，本来是一个团圆的日子。可是，因为民生银行北京方庄支行“8·25”事件，我却不得不放弃和家人团聚的机会，被迫和贵行方庄支行行长师黎明先生、新华社记者段世文先生度过了一个难忘的中秋。
“这点小事也值得采访行长？行长没有时间管这种小事！我对你写的民生银行报道非常不满意！”这是一位新华社记者昨晚向我们诉说的前几天他向贵行总行一位工作人员提出就民生银行北京方庄支行“
8·25”事件采访您时说的话。
就凭贵行这位自称在金融类报纸工作过的工作人员代表民生银行总行的表态，您说我能不起诉民生银行吗？我还有选择吗？不是用户想走极端，是民生银行这位工作人员逼着我起诉民生银行！
民生银行北京方庄“8·25禁闭用户”事件发生以后，贵行方庄支行行长师黎明先生带领支行两名副行长和当事人来我单位当面道歉，本来这件事情应该就此告一段落。
听了该记者讲述贵行这位工作人员对此事的真实想法之后，如果你是曾经被民生银行方庄支行无辜“禁闭”的用户，你该怎么想？
“兄弟，你必须要体谅我目前的难处，要不我就得引咎辞职了！”这是我的山西老乡--贵行方庄支行行长师黎明在中秋夜几乎是哽咽状态下的心声。
承认“每月开支总额达不到5万元不给开户”需要多少勇气？后果有多严重？
说到底，还是民生银行觉得自己高高在上，我们民生银行有5000亿资产，我们怕谁？谁不服气，花钱摆平！
在你们决定将民生银行北京方庄支行“8·25”事件的三个责任人免职的时候，我曾用“过激”的方式让贵行不要免去她们的职务，为什么？规定原本是总行制定的，她们只是具体的执行者，为何你们要把本来自己承担的责任推到人家的头上？
银行的立业之本是什么？
诚信！责任！
可是，令人遗憾的是，民生银行北京方庄“8·25禁闭用户”事件发生以后，民生银行总行所表现出来的态度是什么？作为民营企业负责人，我真为由民营企业创办的民生银行感到羞耻！
据我所知，您还是全国政协委员。当选全国政协委员的标准您比我们都清楚，可是您具备了一个全国政协委员起码应该具备的社会责任感吗？您敢承担一个全国政协委员应该承担的责任吗？如果您不具备承担一个全国政协委员应该承担的责任和勇气，您在参加全国政协会议行使政协委员参政、议政权利的时候不感到羞愧吗？
本来上个星期就要提交起诉民生银行的起诉书，之所以没有提交，实在是担心因此使我的山西老乡--贵行方庄支行行长师黎明因此丢官罢职。可是，“这点小事也值得采访行长？行长没有时间管这种小事！我对你写的民生银行报道非常不满意！”贵行这位工作人员的这番话不仅羞辱了新华社记者，更加坚定了我要把这场为全国中小民营企业争取取消限制和歧视政策的公益诉讼进行到底的决心。
最后，再以民生银行用户的名义提醒您一次，希望您，以及民生银行能够理性、建设性地对待这场为全国中小民营企业争取取消限制和歧视政策的公益诉讼。
唐朝
2005年9月19日上午8点46分
随着事件的逐步升级，全国新闻媒体持续对该事件进行了轮番的追踪报道。
民生银行“嫌贫爱富”受害人有意打场公益官司
新华社北京9月13日电（记者段世文）民生银行“8·25”事件，经媒体报道后，引起了舆论的强烈关注。法学家、金融专家、律师、网民纷纷抨击民生银行的这一不良行径。而当天的受害人唐朝也表示有意打一场公益官司，迫使民生银行改变不合理的规定。
8月25日下午，北京理宾斯国际传媒公司负责人唐朝与同事在民生银行方庄支行办理开户业务时被告知，根据其总行的规定，如果每月给员工开支的总额低于5万元，民生银行就不给开户。当唐朝表示要向中消协投诉时，这家银行的负责人立即将唐朝及同事关在铁门内不让出去。直到“110”赶到后，他们才被解救了出来。
得知此事，中国政法大学教授张树义直斥民生银行“霸道”。他指出，长期以来，作为提供服务者的银行一直不认为自己与接受服务的客户之间是平等关系，而是自认为贡献大，是“老大”，因此一直都非常霸道，制定了许多不合理的规定。但实际上，银行固然可以对大客户给予优惠，但没有权利剥夺包括中小企业、中小储户在内的任何储户开办业务的权利。“银行只要开通了某项业务，就意味着对社会作出了承诺。谁也无权剥夺‘穷人’存钱的权利。民生银行的做法已经违反了诚信原则。”
中国人民银行金融研究所研究员邹平座在网站做客时表示此事令他“既气愤又担忧”。他指出，在发达国家先进的银行体系中，银行业的目标不是利润最大化，而是价值最大化。这种价值贯穿于银行业每一个职工的一言一行，体现在银行经营当中的每一个细节。20世纪70年代，美国曾经有一家邮政储蓄银行，其市场利润很高，但是市场价值已经是负数了，金融圈里的人都叫它“活死尸”，表面是活的，实际上是死的，从价值预计来讲，它已经是一个倒闭的企业。他希望国内的银行不要走这条道路，而是及时转变观念，将管理模式从原来的目标最大化转变为价值最大化。
著名金融律师吴维丁指出，银行是一个垄断行业，其资源由国家特批金融许可证的方式获得，因此属于公用行业，无权像其他行业那样根据自己的情况进行客户锁定与选择。不论是根据《反不正当竞争法》，还是《商业银行法》，民生银行的这种做法都是严重错误的。至于限制客户的人身自由，稍有常识的人都知道，这是严重违法的。
在网上，“8·25”事件的报道引来许多跟帖，网民普遍对民生银行的这一做法提出强烈谴责。
事情发生后，受害人唐朝收到了许多来自全国各地投诉民生银行的邮件和电话。他说，尽管民生银行方庄支行行长师黎明多次向他表示歉意，但其不承认总行有开户金额门槛的规定。为此，唐朝曾带着公证人员和律师分别走访了民生银行北京多个营业网点，挨家询问企业在这里开户需要具备什么条件，得出的结论是这一规定不是个体事件，而是普遍现象。他表示，民生银行对中小企业的歧视性政策一日不取消，他就一日不放弃对民生银行进行道义上的讨伐。他不是民生银行这一歧视性政策的第一个受害者，但希望是最后一个。
吴维丁律师表示，愿意免费帮唐朝打一场公益官司，推动消费维权，也推动国内银行业朝正确的方向发展。
师黎明告诉记者，事情已经“了”了。民生银行已经针对柜台等服务环节，出台了一系列相应的措施。从这个意义上说，这是一件好事。
各界观点
新浪网：民生银行嫌贫爱富妥当否
一家企业到民生银行北京方庄支行办理开户手续，却被告知：如果每月给员工开支的总额低于五万元，就不给开户，理由是“我们需要控制开户企业的规模和质量”。
此事经新华网、中国消费网等媒体报道后，引起了舆论的强烈关注。法学家、金融专家、律师、网民纷纷抨击民生银行的这一不良行径。而当天的受害人唐朝也表示有意打一场公益官司，迫使民生银行改变不合理的规定。
此消息一出，在社会公众中引起强烈反响，新浪网友积极跟帖，讨论热烈。对银行服务是否应该抬高门槛形成了“支持”和“反对”的两种意见。
中国法院网：一场值得期待的公益官司
2005年8月25日，北京理宾斯文化公司负责人唐朝在民生银行方庄支行办理开户业务，因每月给员工开支的总额低于五万元而被拒绝。当唐朝表示要向中消协投诉时，该银行将唐朝关在铁门内不让出去。直到警察赶到后，唐朝才被解救了出来。受害人唐朝表示有意打一场公益官司，迫使民生银行改变不合理的规定。
这几年来，银行的“嫌贫爱富”可谓愈演愈烈。比如除了对小额账户“开刀”，更给穷人画出了可以进银行的时间，前不久广州一家银行就规定：只有在上午9∶00至10∶30这90分钟内才能够办理1000元以下的现金业务。银行对此辩解，振振有词地声称自己的做法是在商言商，无可非议。身在市场，当然要讲经济效益，但是且不说讲经济效益是否就一定要对穷人制定种种苛刻甚至是歧视的规定，问题的要害恰恰在于，银行这样做损害了社会公平。
遭受民生银行歧视的唐朝要打一场公益官司，这官司确实值得打。民生银行的这一规定实际上已不是个体事件，而是相当普遍的现象。近年来，一些垄断性企业、公共事业单位，本是通过“非市场配置”方式拥有垄断资源，本是提供公共服务产品的机构，却打着“优价优质”的旗号，将本是面向全体公众的公共资源给少数有钱人“开小灶”，这不仅牺牲了公众利益，更违背了社会公平的根本原则。
今年“两会”期间，一位省委书记画了一幅画，阐述了政府与穷人的关系。他画了一个穷人，又画了一只绕过穷人的手。这一幅画，确是“画简意赅”。不仅政府要有“把穷人搂住”的思路，有社会责任感的企业也同样要有“把穷人搂住”的思路。对于转型期的中国社会来说，资源、权力、财富分配的非均衡化，带来了利益群体的分化，如差距的拉大、异质人群的增加，构建和谐社会的要求比任何时候都迫切。构建和谐社会不仅要重视结果的和谐，还要注重手段和过程的和谐。换言之，不仅是追求共同富裕的终极目标，而且在一部分人先富起来和大部分人还未富起来时，都要维护公平公正的社会环境，而决不能“嫌贫爱富”。老百姓并不指望快速致富，然而如果因为腰包不鼓，就要处处遭受歧视，这与构建和谐社会的要求岂不是背道而驰？从这个视角着眼，与“嫌贫爱富”的民生银行打官司已不仅只是向一家银行讨说法，而更是为维护社会公平和正义，向嫌贫爱富、恃富欺贫的不良社会现象说“不”。
（文/奚旭初）
专栏作家吴祚来：今天向唐朝致敬！
唐朝去一家民生银行营业网点开户，对方要求唐先生每月流水不得底于5万元，否则免谈！唐朝要向中消协投诉，却被银行关了起来，直到警方出面营救！昨天新京报报道，那家分行行长登门向唐朝道歉，并一口否认，没有对开户客户有任何限制。而新京报记者以用户的身份到民生银行网点询问，得到的回答与民生银行官方回答不符！
我们看到了一家银行的丑陋面目，是唐朝先生撕开了银行的遮羞布，让我们看到了维权的可能与希望。其实，不仅仅是民生银行，北京市商业银行也在歧视入账较低的客户，如果你的资金流量低于一定数，你就得向该行交服务费！这家银行刚成立时叫北京城市合作银行，一般都是上门向所有客户讨要存款，几万元的客户更是座上宾，我手上还有一位同事为这家银行拉存款时让我在该行一家网点存的一张50元的存单，10年了，我都不知那家网点在哪儿，为了同事，为了市商行，我也就认了。前不久陪一友人去这家银行网点办户，遇到的境况与唐朝差不离，如今银行们成大款了，成贵族了，眼睛根本不向穷人身上瞧了！
记得20世纪初世界经济危机，也扫荡了中国上海，扫翻了大大小小的银行，只有一家银行生意正常运转。这家银行与其他银行不同，在它那儿存款不问多少，一视同仁，老太太老大爷几个铜板也存入该行，积少成多，成为银行稳定的客源，而这居然使该行抗住了世界级的金融风暴！
如果来一次金融风暴多好哇，看看我们的银行们还会不会有时间关起门来威胁唐朝，还有没有耐心对小客户耍大牌！
今天向唐朝先生致敬，正是凭借他这样有个性有维权意识有爆发力的公民的不懈努力，我们的社会才得以一点点地进步，并符合人性！
民生观点
中国民生银行北京管理部副行长师黎明：
2005年8月25日，民生银行方庄支行发生了一起拒绝为客户开户，和由于欠缺处理突发事件能力，误把客户关在营业厅10分钟的事件。
当晚我接到报告后，通知调存当时录像监控的同时，让支行工作人员一定要想方设法和客户取得联系。出乎意料的是，客户唐朝先生是许多网站的专栏作家，当晚唐朝先生已经撰写了相关文章，并发表在国内多家著名网站上。
第二天一早，我赶到支行后，立即召集班组成员共同查看录像，并和当事人了解相关情况。看完录像，非常痛心，的确是我们做错了。
错了，怎么办？
在对待错误的问题上，我和班组成员一致认为：错了，不但要有勇气承认错误，还要有立即改正错误的决心。随后，我们在8月26日采取了一系列相关措施：立即向管理部汇报并请管理部通知其他支行，以我们作为前车之鉴，不要和我们犯同样的错误，不要以任何理由拒绝为客户开户；立即组织支行会议，及时取消了营业部自行制定的限制中小企业开户的不合理规定；立即和客户取得联系，尽快向客户登门道歉。
8月27日下午，我带领支行两名副行长，以及当时和客户发生冲突的营业部人员与理宾斯公司的边总进行了沟通，并向他们表达了深深的歉意。我们的真诚得到了客户的谅解，客户重新选择在方庄支行办理了开户。
由于中小企业开户难已经成为一个行业性的“老大难”问题，所以媒体对这个事件都非常关注。新华社、中央电视台、《北京青年报》、《新京报》等媒体相继进行了追踪报道。
“铁门关客户”错误我没有向媒体回避,还耐心地向记者们澄清实际情况：民生银行总行、北京管理部以及支行绝无此规定，这是支行营业部基于成本核算、资源有限等方面考虑自行制定并实施的。
客观地说，“铁门关客户”完全是一场误会，银行到下班时间前，铁门通常都会先放下一部分，只是在当时那样特殊情况下的意义就不一样了。
这件事给我们敲响了警钟，我们要以前车为鉴、管理为本，应该把坏事变成好事。接下来的一段时间，我多次组织召开行长办公会和全行大会，组织学习相关文件、制度，采取分组的形式进行讨论，积极采纳了唐朝先生等客户提出的合理化建议，寻找事件的根源，果断、积极地采取了一系列新举措，并为中小企业提供了服务新战略，为解决无数成长中的中小企业的“心头之痛”迈进了一步。
限制小企业开户不是总行、分行和支行规定的。总、分、支行从来没有过这方面的限制规定，包括口头传达。这个规定只是营业部自行制定的，事先也没有上报过行长办公会。唐朝先生不相信这样的解释，坚持要通过诉讼途径为全国中小企业“讨个公道”，并且很多律师纷纷发表声明，表示要免费代理这起公益诉讼。
作为筹建方庄支行并看着它一步一步成长起来的民生人，作为管理部的领导班子成员，作为伴随民生银行奋斗了八年并对它有着真挚情感的老员工，我深深的爱着这个在中国的金融舞台甚至经济舞台上越来越亮丽并且有着举足轻重作用的年轻的民生银行和它的优秀的团队，这是我要为之奋斗一生的事业啊。我和唐朝先生都希望能够将此事圆满解决，让民生银行和全国中小企业实现双赢。在协商的过程中，我与唐朝先生一起度过了我们一生中最难忘的一个中秋节。
“绝不能让民生银行的声誉因为我们而受到任何伤害！”我就事态的进一步发展向民生银行总行副行长、北京管理部总经理梁玉堂先生进行了详细汇报。
“目前虽然中小企业已经成为拉动国民经济增长的主要动力之一，并且解决了大量的就业问题,但由于银行资源有限，客户资源饱和、服务成本过高，出于成本核算考虑，在相同管理成本的条件下，银行肯定愿意吸收比较大的客户，其次，银行为小企业开户要承担很大的风险。目前我国的信用体系存在问题，很多小公司本身可能存在信用问题。银行在这些小额账户管理方面要付出很大代价，但收益却不是很好，也就是说，银行的风险和收益成反比，这种情况反过来促进了小企业开户难的现象。因此商业银行尤其是股份制商业银行都是从优化客户结构和投入产出方面考虑下一步的措施，例如在账户管理方面进行收费等问题，但由于措施并不成熟所以没有实施……”梁总和我与唐朝先生一直推心置腹地交换着意见。梁总的真诚、决策能力和其独特的人格魅力以及对民生银行所表现出的激情打动了唐朝先生，方庄“8·25”事件最终的结果双方都非常满意。起身要回家的时候，已经凌晨1点多钟了。
“方庄‘8·25’事件虽然结束了，但我们后期的工作坚决不能到此结束，这次事件不仅仅是给我们一个教训，更重要的是它让我们明白了自己工作中存在的不足，目前各大银行的政策和机制，特别是对中小企业的歧视和限制性条款，不利于中小企业的发展，也不利于金融业自身的发展。银行应该简化业务流程、提高效率。让银行服务真正达到满意、快速、低成本的目标。这不仅需要提高工作效率，还要在组织机构设置上予以完善，如成立专门的小企业部，对小企业账户实行统一管理等。同时，银行应借鉴国外成熟的风险控制经验，加强自身风险控制能力。”我之所以让民生方庄支行的中层干部把对方庄“8·25”事件的认识提高到这个高度上，完全是因为这次事件为民生银行今后的发展，尤其是与中小企业客户实现“双赢”指明了一条道路。《金融时报》刊发了有关民生银行希望为中小企业做深层次服务的系列文章。我们提出了“对一般客户进行标准化服务、对大客户进行专门化服务”的口号，通过简化业务流程，为中小企业量身打造“信贷政策”和“服务政策”，建立专门为中小企业服务的部门，为中小企业推荐适合其发展的厂商一票通、保理、网银等各种产品，为中小企业提供适合的金融解决方案，我们希望在今后的工作中进一步深化“标准化服务”这个品牌的影响力，将“标准化服务”做到最好。
“我们正在和一些知名国际机构进行合作，引进人才和技术，利用各种专业化、标准化的培训，建设属于民生自己的为中小企业服务的团队，解决了有别于普通信贷的中小企业融资服务，一改往日中小企业工厂式流水化作业，针对不同行业制订了不同的标准，从不同层次满足客户‘提高财务收益，增加资金流动性’等方面的需求，希望借鉴国外成熟的风险控制经验，尽早建立起符合我国实际的一整套中小企业风险评价和控制体制，真正为中小企业提供方便快捷和更加专业化、人性化的服务。这次事件之后，在对待中小企业的问题上我们扎扎实实地迈出了科学化的一步。”2006年元月6日，我和唐朝先生再次交换了意见。
通过这次沸沸扬扬的“方庄8·25事件”，我真诚地从内心感激唐朝先生。正因为有像唐朝先生这样的客户，才使我真正认识到了自己在工作中存在的不足，是他帮我们发现错误。这件事的发生，是我没有业务和管理两手抓、两手硬所致；是我忽视学习、忽视提升自身素质所致；是我人力资源管理的轻率所致。我们不怕犯错误，只有发现错误改正错误，才会在今后的工作中做得更好。在今后的工作中，我要加强学习，加强自身修养，提升综合素质，力求提升自我。同时，扎实、细致地开展工作。开动脑筋办银行、扎扎实实办银行、规规矩矩办银行。既要抓大事，也要抓连着大事的小事；既要抓开拓、发展，也要抓管理、创新；既要把业绩做大，也要为以后可持续发展打造制度、机制、产品、服务、人力资源的基础和优势，为民生银行事业作出新的贡献。客户是民生银行最宝贵的资源，民生银行将始终把服务作为产品价值的有机组成部分，在实现规范化服务的基础上，结合新的市场需求，向国际先进的商业银行看齐。
作为年轻的民生银行的一名老员工，我希望在今后的道路上，能同民生银行一起前行，能为民生银行打造“百年老店”奉献出自己所有的光和热。
唐朝锐评：
这一章节我们探讨服务意识问题，这个话题一直是中国服务型企业的薄弱环节。
“为谁服务、谁来服务、如何服务、服务如何、什么服务、多少服务？”中国人民银行研究局邹平座博士的这个观点是值得中国所有服务型企业借鉴和思考的。
品牌塑造的一个重要因素就是“关系人表达”，服务型行业的品牌形象塑造以及企业形象塑造和“关系人表达”的相关性就更为紧密。
品牌好往往是因为与品牌相关联的关系人表达的好，如果关系人的表达不好，大众就会认为品牌不好。
“关系人表达”是服务的一个重要形式，因此，服务型行业必须要加强标准化的表达。如果服务没有标准，品牌由于关系人表达的不同就会出现不同的品牌形象，因此，只有标准的关系人表达才能塑造良好的品牌形象。
服务代表什么？
一个民族的文明程度！
什么是优质服务？
能够最大化满足消费者需求，并且有统一标准的服务都是优质服务。
我们许多国人可能还没有意识到：服务其实并不是个体行为，是集体行为，它直接代表着民族形象。为什么有许多城市里的人要鄙视一些文明程度不如自己的人呢？同样，我们自己的文明程度可能同样会受到欧美发达国家的鄙视。人家鄙视的不是你张三、李四，是中国人！如果你的服务意识差，消费者鄙视的是你的企业和品牌。
现在许多服务行业的老总有个错误的认识，认为服务差不多就行了，别太较真儿了！不知道大家是否想过，为什么同样一件商品在五星级酒店就比四星级、三星级酒店卖的贵？为什么卖的贵也有人乐意买呢？这个时候服务的价值就体现出来了，因此，我们不难发现，服务越好价格就越高，服务越值钱品牌形象就越完美。因此，我们必须要把服务和价值、品牌等同起来，必须要让全员明白服务行业的品牌价值就是“服务”，服务是服务行业重要的核心竞争力之一。
（本文节选自《立即改正这些错误》--作者：唐朝；本书由东方出版社全国发行，全国书店有售，本文题目作者有改动） |
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