王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（连载1）

本书序言

士兵在上战场之前，都会接受大量的训练；即使没有实际的战斗，训练也从来没有停止过，正所谓“养兵千日，用兵一时”。如果把来不及训练或训练不足的士兵投入到战场上，战斗结果可想而知，没有经过严格培训的士兵到了战场上要么很快阵亡，要么很快投降。

俗话说，商场如战场。零售终端卖场更是短兵相接的战场，投入到这个战场上的士兵就是我们的导购和店长，这些投入到终端进行战斗的导购理应进行大量的培训；然而，实际工作中也会有把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就辞职投降到别的阵营或阵亡了；其中为数不多的导购可能在摸索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。

为了帮助零售终端的导购更好、更快的成为一名优秀的士兵，特此量身定制编写了这套专为零售终端导购使用的教材，它分为心态、技巧和手册三部分。

“导购”从字面意义上分析，就是“引导”和“购买”；导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。

怎么引导和帮助的呢？根据顾客的偏好，帮助介绍、引导体验、挑选合适的产品，顺便强调下企业的品牌、优势，到最后顾客愉快的买单。如此看来，好像并不是很复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小得多。

其实不然！

导购经常会被顾客拒绝，此时该用什么样的心态面对呢？导购时常觉得自己又苦又累，此时又该用什么心态面对呢？……

顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？我们的帮助会产生购买的效果吗？……

导购每天会面对很多很多需求、性格等等都不尽一样的顾客，不同的顾客关注不同的产品卖点，并会提出不同的异议，如何做到深刻掌握产品知识并灵活回答顾客？又如何统一管理产品信息和顾客呢？

你即将看到的这套教材就是专门围绕以上疑点和难点而展开讲述的。

一次我在曾经服务过的一个品牌专卖店巡场，发现一个导购因顾客最终没有成交而抱怨不已，带着情绪服务接下来的顾客，结果一天就这样枉过，没有一单的成交。如果这个导购转变一下心态，不要因为暂时的拒绝而抱怨，认真做好接下来的工作，结果会像是她那样的吗？

什么是心态？

举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是零售终端销售的导购心态之一，叫做积极兴奋的心态。在本教材的心态篇里，大家将会学到：零售终端的优秀导购应该具备那些心态？怎样在工作中用好这些心态？用好这些心态有哪些好处等等。

有一次，我在一家品牌专卖店选购产品，就在快要买单时拿不定主意，我对导购说：“我跟家人打个电话商量一下吧……”电话打完了，我看导购怎么说，结果她的问话让我很吃惊，“先生，商量好了吗？”不看当时的背景，单从这句话看，没有什么问题，而且还是带着关心顾客的语气，但没有一点的技巧性可言。大家想想，顾客都快要买单了，只是有些犹豫，在这个时候，导购怎么还可以问一些征求顾客的话语呢？更有利于顾客买单的问话是：“先生，你是现金还是刷卡呢？”我想不只是这些，还有很多技巧性的细节，终端的导购都是欠缺的。

什么是技巧？

举个例子：有两个相邻的小吃摊，一个店服务员给顾客打好蛋酒后问“老板，要加鸡蛋吗？”；另外一个店服务员给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋？”，这就是问话的技巧。什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促使购买？在本教材的技巧篇里，从忙碌吸引、迎宾留住、寻机观察、再到开场吸引、体验打动、了解需求；从量身定制、异议处理、快速成交再到附加销售、目送顾客、投诉处理，这十二个零售终端销售步骤，每一步都是大有技巧可行的，怎么做？教材从实际出发，呈现给大家的极具实操性的方法，掌握了这些可以使导购事半功倍。

很多次，在我走访很多行业的终端市场时，对产品知识的询问，导购总是回避，为什么？因为她不知道！我想不仅是我，很多顾客也会遇到这样的闭门羹，由此可以看出，终端导购的产品知识都还是不怎么专业的。

什么是专业知识？

一般而言就是产品知识，还是接着上面这个例子说，上面提到小吃店问顾客：您加一个蛋还是两个蛋？顾客说：“来一个！”顾客接着又问：“加一个蛋多少钱？”服务员回答说：“八毛。”顾客嫌贵了，说：“这么贵啊，别人家才要5毛6毛，你家怎么这么贵？”这也是我们零售终端经常遇到的！服务员是这么回答的：“您不知道，我家的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养和普通鸡蛋相比一个顶两个！”顾客说：“哦，是吗？来个尝尝。”很显然，上面那位服务员对自己鸡蛋的卖点很熟悉，所以舒服了顾客。那我们呢？经营的大多产品的卖点不像一个鸡蛋那样简单，一下子就能记得很熟悉，怎么办？还有怎么积累顾客异议？怎么管理顾客信息？本书将给你答案。

本文由门店管家™实战培训机构“快乐成交™”、“六脉神剑™”等品牌课程创始人王延广老师完成，王延广，知名门店终端培训讲师，中国门店销售培训第一人，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。联系王延广老师内训：0755-86050816，13480753656；购买图书光碟产品：0755-86061806，13713804702。