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    有关调查表明，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态——危机普遍存在。一旦处理不当，有可能给企业带来致命的打击，国内外这样的事例不胜枚举。成熟企业无不高度重视危机管理，比尔·盖茨经常挂在嘴边的一句话：“微软离破产永远只有180天”，应该对企业界有强烈的惊醒作用。

    美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括：“说真话，立即说。”

    六字箴言指出了危机方不论是对利益相关者还是舆论界，必须态度诚恳，实事求是，并及时发布信息。做到不急不躁、不欺不瞒，友好、客观地沟通协调。如果是因为企业责任导致社会公众利益受损时，企业必须勇于承担责任，在第一时间向受害者公开道歉以示诚意，并且提出相应的补偿方案。

    谭小芳老师认为，只有这样才能杜绝谣言、以正视听，揭示事实真相、赢得信任和支持；或以真诚稳定公众情绪，博取同情、理解和谅解。态度恶劣、歪曲事实、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只会导致利益相关者的对立、流言四起、内部混乱，造成新的、更严重的危机。

    另外，谭小芳还认为——领导是员工的表率，他们明确自己在危机中的角色至关重要，管理者要做到以下两点：

1、保持镇定。在危机中，应该说管理层的不安和感受到的压力比其他人更大。尽管如此，管理者一定不能轻易流露出任何惶恐情绪，管理者在危机中要明确自己的"顶梁柱"角色。

2、坦言真相。管理者要表现出对危机事件的格外关注和对员工的关心，如果管理者表现得好像什么也没发生，若无其事，不仅不会减轻人们的惶恐感，还会更加加重人们的猜疑心态，一些员工会觉得这样的管理者没有人情味，对企业更加失去信心。

    作者：交广商学院首席培训讲师   谭小芳 （预定谭老师危机管理培训课程，请联系13733187876）